2009年，深圳发展银行深圳分行实施的“精益服务工程”无疑是本年度浓墨重彩的一笔，其完善的理论体系、严密的操作体系，再次引领深圳分行迈向银行服务的新高度。作为精益服务的重要成果，深圳发展银行江苏大厦支行荣获“2009年度中国银行业规范服务百佳示范单位”，引起社会各界广泛关注。

　　“精益服务”是深发展深圳分行与国内著名品牌和服务营销专家南开大学白长虹教授所带领的科研项目组，合作研究并实施的一项服务提升工程。“精益服务”围绕深圳分行打造业内服务标杆银行的目标，对分行服务的各个环节进行全面、系统、科学的总结和改进，将“以客为尊，从心开始”的服务理念上升至理论高度。“精益服务”理论强调基于客户视角完善和改造银行的整个服务体系，精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四大模块构成，并以此指导和推动该行服务工作全面升级，为客户带来更加优质的服务体验。

　　精益服务行动——精益服务宣传月

　　2009年10月25日，深发展深圳分行“精益服务工程”启动动员大会暨新闻发布会在深圳市委党校大礼堂隆重召开，标志着“精益服务”工程推广实践工作在全行范围内正式拉开帷幕。该分行随后启动了精益服务宣传月活动，在全行范围内聚集“精益服务”推动合力。宣传月以“发展的服务，精益的服务”为主题，在行内精心组织了精益服务演讲比赛、精益服务感动故事案例征集、十佳精益服务文化墙评选和服务督导营业厅值班日四大主题活动。同时，分行也借助新闻媒体和广告平台，以图文并茂的形式，在社会上宣传了该行精益服务的理念，彰显持续改进服务、打造业内标杆服务的决心，进一步巩固和树立了深圳分行创新求变、服务常做常新的良好形象。

　　精益服务行动——客户管理精益化

　　之零售客户细分

　　精益服务理论指出，客户管理精益化的首要工作是要对客户进行精准识别及分类。根据这一要求，深圳分行首先对零售客户群进行了识别，确立了以客户综合资产作为细分标准。按照新发展卡的分层标准，该分行将现有零售客户分为普通客户、金卡客户、白金客户和钻石客户四个级别。各层级客户按比例分配到客户经理名下，由客户经理定向提供专业化服务。根据各层级客户对银行的不同贡献度，对银行服务的不同需求，为零售客户经理的服务行为制订相应标准，包括客户联系频率，交叉销售覆盖程度等方面。通过适当的营销行为提升各层级客户规模，客户经理管理客户的总资产规模亦得到提升。力求把客户经理营销行为的目标导向，行为模式管理、营销结果要求等做到精细化、具体化。通过对过程的管理达到经营业绩的实现。

　　精益服务行动——服务界面精益化

　　之亮点工程

　　精益服务理论指出，服务界面是该行向客户提供服务所依托的各类载体、平台和渠道的统称，是客户对该行服务水平、品牌形象感知和评价的第一来源。服务界面精益化的重要内容之一就是强调信息传递界面精益化，要求分支行在向客户传播信息时，必须满足“亮点呈现、健康向上、及时准确、通俗易懂”的十六字要求。为此，该分行在全行范围内开展了“服务亮点大搜索”活动，各支行纷纷以此为契机，发挥员工主观能动性，集众人智慧，推出特色便民服务、特色宣传形式和特色环境配置等服务亮点200余个。

　　精益服务行动——全辖网点实现

　　大堂经理标配

　　精益服务理论指出，员工服务精益化是指员工所提供的服务尽可能接近客户的期望值。员工是精益服务的主体，是精益服务的传递者、参与者和执行者，员工无论处于何种岗位，都应努力成为分行精益服务品牌的出色代言人。在实践中，深圳分行首先针对大堂经理这一队伍进行了构建和完善。长期以来，由于种种因素的限制，该行一直是由零售理财经理兼任大堂经理的角色，营业高峰期，客户经理根本无暇分身，无法兼顾理财和基础的引导分流等服务工作，严重影响了服务品质的提升。在精益服务理念的指导下，该分行开创性地采用大堂经理岗位服务外包方式，迅速建立了分行第一支专职大堂经理队伍，改变了以往大堂经理有名无实的局面，将精益服务落到实处。

　　精益服务行动——搭建服务互动

　　平台促进内部服务升级

　　内部客户服务作为员工服务精益化的重要一环，要求不同岗位、不同条线、不同层级、机关与基层间要相互协作、相互支持，强调员工之间应是相互服务的关系，要以服务一线为己任。为推动分行内部服务水平的提升，2009年11月12日，该分行精益服务互动平台正式启用。一直以来，深发展深圳分行主要以服务通报、活动快讯的形式向员工发布内部服务工作动态、分享服务心得，促进内部服务水平的提升。精益服务工程启动后，各单位服务亮点精彩纷呈，产生了精益服务互动平台。精益服务互动平台设“新闻视窗”、“服务通报”、“互动天地”、“员工声音”、“部室评分”和“部室投诉”6个栏目，为分行与支行、支行与支行、员工与员工间搭建了更有效的服务沟通平台，成为员工之间开展精益服务竞赛的温馨家园。

　　精益服务行动——阶段性成果

　　在中国银行业协会主办的“2009年度中国银行业规范服务百佳示范单位”评选活动中，深圳分行江苏大厦支行代表深圳分行参加此次评选活动，以其先进的精益服务理念、细致入微的服务实践、客户的精益体验等鲜明特点，一路过关斩将，最终脱颖而出，喜获“全国百佳网点”荣誉称号，步入这一代表全国银行业最高服务水平的荣誉殿堂，标志着深圳分行实施的“精益服务工程”取得了阶段性成果。深圳分行江苏大厦支行喜获“全国百佳示范单位”称号，进一步激励了全体员工的士气，全行员工积极参与，你追我赶，涌动着精益服务工作的热潮。“发展的服务，精益的服务”，深圳发展银行深圳分行正在向着服务标杆银行的目标坚实前行!