证券时报记者 桂衍民

　　本报讯 证券时报记者日前获悉，监管层近期对投资者信访突出问题分析发现，证券营业部主要存在三方面问题：办理转托管及撤销交易拖延、违规开展业务、服务质量欠佳。

　　为根治这些存在已久的服务“顽疾”，广东证监局率先提出四大应对措施，其中包括严禁券商到竞争对手场地招揽客户、赠送礼品等不正当竞争行为。

　　营业部服务三大“顽疾”

　　据了解，监管层分析发现三方面问题突出：个别证券营业部以需要预约、负责人不在等理由拖延客户办理转托管、撤销交易、转销户等业务，或者趁机收取各种不合理费用；也有个别营业部在未经批准的情况下，违规经营期货业务、超业务范围经营资产管理产品、违规向客户提供资金并收取高额费用及手续费、代替客户操作股票、撤出客户资金，损害投资者合法权益；还有个别营业部对电话委托的客户按现场交易佣金标准收取佣金、操作客户账户反复交易、不按约定收取佣金、交易系统不稳定导致证券交易无法进行。

　　多位证券客服人员接受证券时报记者采访时称，上述问题很普遍，尤以转户和佣金收费方面存在的不规范问题最多。深圳某券商驻银行网点的经纪人表示，客户到原营业部办理转托管几乎都会遇到不同程度的拖延或阻碍，比较常见的是找客户谈话，游说客户不要转户，谈话者从客户经理、团队长、区域经理，甚至到营销总监或营业部老总。谈话内容包括主动给客户降佣、送礼品、承诺提升客服质量等。而有些营业部为了给转户客户设置障碍，还经常拿诸如老总不在，签不了字等为借口。

　　一位已改行做管理的前经纪人透露，在佣金收费问题，不少营业部也有很多“花招”，除电话委托的客户按现场交易佣金标准收取佣金外，不少营业部还会悄悄提高客户佣金收取标准，“比如当面给你承诺的是万分之五，但没过几天，营业部后台会悄悄给你提高到千分之一，而客户几乎很难能发现这种猫腻。”

　　广东证监局提出四“药方”

　　接受证券时报记者采访时，不少业内人士就上述“顽疾”提出了自己的看法。一位证券经纪人建议，监管部门应严惩阻扰客户转户的行为；对于私下提高客户交易佣金费率的，监管部门要鼓励举报，欢迎社会监督，发现一起通报一起。

　　就上述问题，广东证监局日前向辖区证券公司提出四点要求：第一，对客户办理转托管和撤销指定交易等业务的，各证券经营机构不得以任何理由刻意阻挠、拖延，也不得向客户收取不合理费用。

　　第二，辖区证券经营机构，逐步实现从提供“交易通道”为主转变为客户提供投资顾问服务的经营模式，避免只重营销而忽视服务的同质化、低层次竞争。

　　第三，各证券经营机构要认真对待客户提出的合理诉求，能够立即解决的，要立即采取措施解决问题；不能立即解决的，也要耐心解释，记录在案，与客户协商解决方法和期限，不得推诿扯皮、随意处理、拖延不办。

　　第四，各证券经营机构严格按照有关规定规范市场竞争行为，严禁诋毁竞争对手、到对方场地招揽客户、怂恿客户甚至假冒客户名义发起不实投诉、赠送礼品等不正当竞争行为。