证券时报多媒体数字报

　　证券时报记者 程俊琳

　　如何留住客户成为基金公司营销部门的一个难题，没有一家公司不重视客户反馈的任何意见。在这一背景下，为获取更多的客户真实意见，近期不少基金公司纷纷开展客户服务满意度调查，收集更多利于客服等方面工作的意见。

　　目前，海富通等多家基金公司正开展客户满意度调查活动，汇添富、国投瑞银等基金公司则刚刚完成这一工作。还有工银瑞信、银华、华宝兴业等基金公司正与银行联手开展客户满意度调查，收集来自于一线的声音。

　　证券时报记者翻看各基金公司问卷设置发现，内容多涉及网站服务回馈、客服资讯提供选择、公司建议以及投资意见等内容。基金公司试图通过一份问卷，获取过去一年客户对基金公司服务的反馈，为新的一年的客服工作收集建议。

　　不仅如此，为吸引客户能够花时间来参与调查，以获取更多更全的反馈意见，不少基金公司不惜花重金设置不同层次的奖项，以回馈更多层面的客户参与调研。IPAD就成为海富通基金的最大奖项设置，除去最具分量的大奖之外，为照顾更多参与调查的客户情绪，设立最能够涵盖更多客户的奖项是基金公司开展这项活动的通常做法，即让更多参与者能够获得来自基金公司的直接沟通与反馈。不仅如此，对认真提出有效建议的客户，基金公司设有奖品另行奖励，也体现出基金公司花钱买意见的决心。

　　一家资产规模在200亿的基金公司市场总监表示，由于从银行渠道购买基金的客户资料无法获取，基金公司试图利用这种方式获得客户资料信息，以利于后期客户的维护。同时，南方一家基金公司总经理助理也表示，客户意见中的很多信息会直接有助于基金公司产品设计以及营销策划方案，客户意见对基金公司来说会产生“下蛋”的效果，这也是基金公司乐于回收客户意见的重要原因。

　　不仅如此，上海一家小型基金公司市场负责人表示，基金公司依赖于客户生存，并且这种依存度很高。如果客户服务跟不上，客户与公司之间无法建立有效的沟通渠道，公司无法了解客户的想法，客户也不清楚公司的活动以及改变。他认为：“如果双方之间能够互相了解，在一定程度上能够避免不必要的申购赎回，一来保持基金规模稳定，同时也能减少客户申赎的资金损失。从这个角度来看，基金公司如果想更好地发展，就需要经常开展意见回馈的调查活动，多听听来自客户的声音。”