证券时报多媒体数字报

　　时间回到2001年9月。

　　在中国证券登记结算公司（以下简称“中国结算”）上海、深圳分公司成立仪式上，公司负责人对两地分公司的工作提出了明确要求，并表示：今后公司将努力为市场提供优质的登记结算服务。

　　十年弹指一挥间，中国证券市场跨越了一些成熟市场几十年甚至是上百年的道路，从当年的青涩、弱小的市场迅速发展成为全球主要的资本市场之一。登记结算系统作为市场跨越发展的“后台”，践行以客户为关注焦点的服务理念，有效响应资本市场各项创新，与时俱进，不断创新为证券发行人、结算参与人、广大投资者提供的服务内容和方式，在推动市场不断发展壮大的历程中发挥了重要作用。

　　优质服务 理念先行

　　十年来，围绕向市场提供安全、高效、低成本的登记结算服务这一目标，中国结算公司不断提升服务意识，强化服务理念。

　　截至2011年2月，中国结算登记存管的证券数量超过2800只、总市值约28.6万亿元；组织119家证券公司、22家托管银行为市场进行证券和资金交收，日均证券过户笔数超过2500万笔，日均结算总额约1.5万亿元；公司管理的股票账户超过1.6亿户，对应着大约8000万名投资者，约占全国城镇人口总量的13%。

　　海量的业务规模和服务对象，对中国结算服务的广度、深度和效率不断提出新的要求。“近年来，公司引入ISO9000质量管理体系中的以客户为关注焦点理念，努力理解客户当前的需求和未来的期望，通过对员工的培训、明确工作要求、实施持续的监控和改进等活动，使员工将客户满意作为工作的目标和自觉的行动，从而更好地为结算参与人、证券发行人、投资者提供安全、快捷的服务，切实保护投资者利益。”中国结算相关业务负责人向记者表示。

　　理念一变天地宽。借鉴国际同行业的先进服务理念和经验，公司大力推进服务质量标准与国际接轨，按照ISO9001质量管理认证体系要求，定期进行业务和技术稽核，加强公司业务过程的监视与测量。从标准、效率、责任等关键环节入手，完善工作流程，健全问责制度，切实把改善服务质量贯穿到企业运营管理的全过程。

　　建立面向客户服务的快速反应机制，每年均积极组织并顺利完成技术系统各类应急演练，收集紧急情况下业务从中断到恢复所需的时间，提高了应对各种紧急事件的处理能力。持续完善业务测试与模拟系统，不断延长测试系统开放时间，为融资融券业务创新、新股发行改革等提供有力支持。

　　加强员工的素质培训，培养爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务文明、奉献社会的职业精神。

　　优质服务 其命维新

　　创新是开展优质服务的不竭源泉。

　　“中国结算把创新作为提升服务品质的根本措施，加大科技投入，依靠科技进步，不断提高服务的科技含量，增强为客户提供现代综合服务的核心竞争力。”中国结算相关业务负责人介绍，依托现代计算机和通信技术，中国结算在安全高效完成日常的基本服务的同时，积极响应市场需求，不断拓展服务内容，努力为资本市场参与各方提供全面的服务。

　　根据市场发展需求，2007年、2009年上海、深圳实时开户系统亦于周末开放，极大地方便了投资者及证券公司办理证券账户开立、查询等相关业务，目前周末日均处理业务近5万笔，其中开户1700多笔。

　　在新股发行体制改革的大背景之下，公司特别开发了处于国际领先地位的网下新股发行资金结算系统，与19家结算银行对接，绝大多数配售对象申购资金可在相同银行内部划付申购资金，从而避免申购资金跨行流动，规避金融风险；询价对象还可通过系统直接查询申购资金到账情况，给主承销商和询价对象带来了极大的便利；该系统亦实现了资源共享，便于第三方监管部门的监管。

　　在超常规发展机构投资者的背景下，中国结算及时响应广大投资者投资基金的需求，2002年8月成功推出开放式基金登记结算系统，并根据市场发展需要不断完善，截至2010年末，共为361只理财产品、3495万投资者提供服务，服务品种包括普通开放式基金、LOF基金、创新封闭式基金、证券公司集合资产管理计划等。

　　为便于投资者尤其是中小投资者参与上市公司股东大会投票，进一步保护投资者利益，推出上市公司股东大会网络投票服务，于2004年12月22日为首旅股份提供上市公司股东大会网络投票服务，这是中国资本市场第一次采用网络投票系统方式召开的上市公司股东大会。截至2010年底，共提供了107次上市公司网络投票服务。

　　为落实证监会要求，把境外上市公司的非境外上市股份纳入制度化、规范化管理的轨道，于2007年4月2日启动非境外上市股份登记存管工作，截至2010年底，累计为100家境外上市公司办理了非境外上市股份登记存管手续，登记存管非境外上市股份总数约为1826.56亿股。

　　围绕支持市场创新、不断拓展服务内容的需要，中国结算还充分利用现代科学技术成果，突破服务场所限制，拓宽服务工具种类，积极创新服务方式，努力提高服务效率，在为市场参与各方提供更加便捷高效的服务上进行了有益的探索。包括：1.专线网络：在京沪深三地均建立了数据通讯系统，包括总部的基金通系统、上海分公司的PROP系统、深圳D—COM系统，通过专线网络向证券公司、结算银行、托管银行、上市公司、投资者提供远程服务，完成登记结算数据的安全、高效传输及有关业务的远程操在。2.固话网络：开通了公众咨询服务热线，并从技术和业务两方面不断提高热线的服务水平。3.互联网络：网站是中国结算的服务平台之一，提供投资者证券持股查询、网络投票、发行人网上服务、开户代理机构网上服务、结算参与人业务办理等诸多服务。4.移动网络：开展了手段短信查询服务。

　　以在互联网络上开展服务创新为例，公司于2009年5月正式上线了“发行人E通道”。“发行人E通道”是一项在中国结算网站平台上开发，专门为发行人提供网上业务服务的新功能。比如发行人非公开发行业务，上市公司不再临柜现场办理业务，差旅费用的节省令中小型上市公司受益；通过“发行人E通道”在网上填写业务申请时，页面上都能够给出相应的清晰提示，并且系统还会对填写内容进行自动检查提示，这种交互过程减少了发行人填写差错，避免了以往发行人因这类错误而需重新进行填写表格、盖章、递送程序。上市公司工作人员坐在办公室里，上网进行一次信息披露义务人查询，其输入待查人员身份证号码时，系统即进行预查，页面随即显示对应的姓名，以便上市公司核对、更改查询内容，其结果是以往手工处理方式下需要2天时间来回反馈才能最终完成的此类查询，如今在30分钟之内即可完成。服务还改变了发行人的业务申请人员需要制作、携带或传真大量纸质文件与材料来办理业务的做法，减少了业务办理过程中资料缺失、搞错资料的现象。

　　优质服务 以人为本

　　当一切工作围绕服务市场参与人、关注投资者利益来开展的时候，很多难题的解决就会犹如山重水复疑无路，柳暗花明又一村。

　　“近年来，中国结算公司坚持换位思考，从市场参与人利益和需求出发，大力拓展特色服务和差异化服务，更好地为各类市场参与者服务。”中国结算相关负责人介绍：

　　——公司坚持实施参与人走访，每年由公司领导班子成员带队，走访证券公司和上市公司参与人。通过走访，充分了解参与人登记结算业务运行情况、存在的问题，听取参与人对完善登记结算业务的意见，据此不断提高服务水平。

　　——围绕新产品、新业务、新制度的落实，根据不同地区参与人的不同层次需求，每年都制定计划开展登记结算业务培训、新业务专题、技术专题培训等，切实为参与人的工作人员排疑解惑。

　　——贯彻对外服务业务专员制，指定专门业务代表为相关参与人提供一对一、一站式的服务。

　　——积极建设全国统一的呼叫中心，加强坐席人员的业务培训，不断完善知识库管理制度，为投资者提供及时、全面的电话语音咨询服务。

　　优质服务 细节制胜

　　中国结算关注服务细节，实现服务组织和管理的精细化，面对行情变化带来的巨大服务压力，中国结算公司通过加强管理、规范操作、优化系统、密切监控等措施，主动、稳妥、有效地应对市场变化带来的影响。

　　在营业大厅建立排队叫号系统，方便投资者有序办理业务，并增设客户数量监控功能，实现等待人数较多时系统及时预警；在营业大厅增设提示牌，让客户明悉业务办理流程；设计开发利用居民二代身份证的自助查询业务终端，实现客户在查询时系统自动更新客户信息资料；专人每日统计营业大厅业务客流，月末汇总分析客流数据以及时改进服务；在柜台配备多台电脑供客户现场使用；定期更新退市公司、基金的清单和联系方式并装订成册，供客户查阅；推出邮寄登记证明文件服务，以方便外地投资者办理相关业务，对于一些经常办理此类特殊账户业务的金融机构，推行备案制度，即允许其将身份证明文件事先报备客户服务部门，日后办理同类业务时无需重复提交材料；针对营业大厅部分来访的投资者不了解证券实务知识的情况，本着贯彻保护中小投资者利益的原则，安排柜面人员对其关切或产生误解的问题予以耐心解释；注意改善营业大厅环境，放置等候座椅、饮水机、报刊等。

　　“这些细小的改进，力求使投资者在宽敞明亮、洁净优雅的环境中，切身体会到中国结算优质而周到的人性化服务。”记者在采访时，营业大厅一位管理人员表示。

　　优质服务是根本，强化服务无止境。我们看到，十年来，中国结算公司秉承“诚信、安全、务实、高效”的宗旨和信念，在市场变革中得到历练和成长，走过了一段不平凡的历程，为维护证券市场安全平稳运行做出了自己的贡献。

　　“未来，中国结算公司将继续认真研究市场需求和目标客户，制定客户服务战略，完善客户服务的管理和执行架构，进一步拓展登记结算服务的广度和深度，不断完善和丰富客户服务内容，持续改进服务方式，完善与证券发行人、结算参与人、投资者联接和沟通的上下行网络，并通过推进业务整合，进一步降低服务成本。”中国结算这位负责人最后这样表示。