证券时报多媒体数字报

　　昨日，J.D. Power亚太公司在上海公布的2011年中国零售银行客户满意度研究报告显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致客户满意度显著下降。

　　该项研究对包括四大国有商业银行在内的23家银行，16个城市的5540名银行客户进行了调查。结果显示，2011年总体满意度从去年的693分（总分1000分）下降至685分。J.D. Power公司表示，出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费（包括跨行ATM交易费用和账户维护费用）让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。

　　该公司全球金融服务副总裁表示，随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，预期评估和增加费用的举措将会延续。然而，与许多银行高管和客户的理解相反，收费问题本身对客户满意度的负面影响不是不可避免的。在中国以及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。

　　调查结果还显示，高满意度银行的客户当中有35%表示，他们“绝对不会”转而使用其他银行，近1/3表示会使用同一银行的其他产品，并且“一定会”推荐该银行给其他人。相比较而言，低客户满意度银行的客户当中仅25%的人表示“绝对不会”转向其他银行。（赵缜言）