证券时报多媒体数字报

　　王先生要出差了，临行前他通过客服热线，为自己的手机办理了漫游优惠业务；到了目的地后，他又电话咨询了从机场到酒店的行车线路；安顿下来后他发现自己的笔记本出了故障，拨打厂商的售后电话要求处理……在信息社会，我们每个人都与王先生一样，或多或少都与电话客户服务打过交道。那么，如果王先生想进行理财投资，他可以期望怎样的客户服务呢？

　　博时基金客服中心回答了这个问题。2011年7月11日，博时基金客服中心推出的“一线通”服务正式上线。“一线通”是基金行业内首次整合了业务咨询、信息查询、交易办理、资料修改、投资理财等诸多功能的“一站式”综合投资理财平台。

　　一线通达 电话交易更便利

　　与以往的热线服务相比，博时“一线通”的最大亮点在于从客户需求出发的功能整合。经过整合后，一线通为客户提供了三大平台：基于信息咨询的服务平台、基于投资分析的理财平台，以及包含基金认购、申购、赎回等操作的交易平台。投资者可通过拨打全国统一服务热线95105568（免长途费），完成账户服务、理财咨询、电话交易等多种业务，并可享受到7*24的全天候自助服务。

　　主菜单的“电话交易”选项中包含一个全新的交易平台功能。新平台增加了投资人可以在电话中进行基金交易的类型，如赎回转认购、赎回转申购等等，并增设了电子账单定制等功能，提升了投资人电话交易以及账户查询的便利性。

　　客户只需开通博时直销账户，根据语音提示输入直销交易的帐号及密码，便能通过电话操作来完成认购、申购、赎回、基金转换、赎回转认购、赎回转申购等一系列操作，客服专员也会提示客户在购买基金之前进行风险测评。其中，选择认购、申购的客户，如果已在银行开通协议支付，则申请提交后，系统将自动从银行账户中划付购买资金；如果未开通协议支付，客户需要在申请提交后自行转账。

　　“我们在提供服务的过程中发现，随着投资人日趋理性和成熟，单纯的业务咨询和问答已经不能满足他们的需求。有的客户在咨询后对我们的产品很感兴趣，但过去客户即使通过电话完成下单，挂了电话后还需要进行转账操作。而在‘一线通’推出后，一通电话就能解决客户基金投资理财的所有问题，包括咨询、下单和转账等。”博时客服中心负责人说。

　　提供个性化的咨询服务

　　为了真正实现“一站式电话服务”，博时客服中心做了细致的行业调研，并对投资者进行了大量的访问，从客户需求的角度出发，全面优化了95105568的语音路径。最常用的人工咨询服务选项被放到语音菜单的最前面，客户可以直接选择人工咨询服务，训练有素的坐席人员将会根据具体情况给客户提出最佳建议。主菜单中其他的选项被精简为自助语音服务、理财顾问服务、电话交易以及专户业务，客户可以根据自身的需求，选择相应的选项。

　　为配合“博时一线通”的推出，博时客服中心针对客户的不同需求，配备了专门的的理财顾问。除了普通的业务咨询外，理财顾问还为客户提供个性化的咨询服务，包括基金账户诊断、风险承受能力测评、资产配置分析等。博时基金客户服务中心负责人透露，随着这项服务的成熟，他们计划增设高端理财顾问岗位，为高端客户提供一对一的服务。

　　需求导向

　　锤炼最佳客户服务

　　博时客户服务中心于2001年成立，始终秉承“热情、专业、高效，超出客户期望”的服务理念，致力于建立多元化、畅通的服务通道，并通过不断的创新为客户提供更优质的服务。在服务理念、服务手段以及客户服务体验方面，博时基金客户服务中心都走在基金业的前列。

　　博时是行业内最早开通全国范围上下行短信服务的基金公司，也是基金行业内较早推出周末人工坐席制度和工作日服务时间延长至21:00的公司。为了更好地服务客户，除了传统的电话咨询外，博时客服中心又陆续推出了博时官网的“在线客服”服务、高端客户的贵宾理财热线服务、博时基金WAP手机交易服务、博时e视界网络会堂服务、定期的《博时周刊》和不定期的《博时快报》资讯服务等。2010年调查显示，客户对博时客服中心提供的各项服务满意度水平均高于90％。

　　“客服中心是持有人与公司之间最直接的桥梁，我们始终将持有人的利益放在首位，紧密贴合客户的服务需求，不断拓宽服务内容，创新服务方式。未来我们将以‘博时一线通’这个一站式服务平台为依托，提供超出客户期望的服务。”博时客服中心负责人说。

　　博时的客户服务工作在业内得到了广泛的认可，2008年6月，博时在第三届中国最佳客户服务评选中荣获“中国最佳客户服务中心管理”奖项；2011年7月，博时基金客户服务中心获评2010~2011第六届“中国最佳客户服务中心”奖项，博时客服中心员工王安安获得“中国优秀客户服务代表”荣誉。

　　作为我国客户服务领域内的高端权威评选，中国最佳客户服务的评选结果已成为衡量企业服务水平高低的公认标杆。

　　刚刚度过其十三周年司庆的博时基金是中国内地首批成立的5家基金管理公司之一，也是目前我国资产管理规模最大的基金公司之一。截至2011年3月31日，博时管理的公募基金资产规模逾1123亿元人民币，累计分红超过人民币544亿元，今年以来，根据银河证券的数据，博时基金2011年股票投资管理能力在61家纳入评价的基金公司中名列第三，体现了优异的股票投资规模管理能力。

　　95105568博时一线通服务简介

　　博时一线通为您提供投资理财交易的一站式服务，只要您拨打95105568（免长途话费），便可享受全面的自助语音服务，便利的电话交易服务，专业的人工咨询服务，全新的理财顾问服务，满足您在业务咨询、信息查询、交易办理、资料修改、投资理财等各方面的需求。

　　理财咨询服务

　　我们将竭诚为您提供账户查询、疑难咨询、资料修改、信息订制、投诉受理等服务。理财顾问还可贴近您的理财需求，为您提供专业化、个性化、全方位、顾问式的理财服务。

　　电话交易服务

　　博时基金管理有限公司全新推出的电话交易服务系统，凡已开立直销交易账户的投资者均可通过拨打博时一线通95105568（免长途话费），享受7*24小时的电话交易服务，可在线办理基金的认购、申购、赎回、转换、变更分红方式、撤单等直销交易业务，其中已开通协议支付账户的投资者还可以在线完成认/申购款项的自动划付。

　　自助语音服务

　　7*24小时的全天候自助服务，您可以随时查询账户余额、交易情况、基金净值、产品介绍等各方面资讯信息，也可以进行直销交易、密码修改、传真索取等业务操作。

　　电话交易服务指南

　　如何开通电话交易服务？

　　（1） 登录http://www.bosera.com博时网上交易系统，在“直销账户--设置远程交易方式”项下开通“电话交易”；

　　（2） 拨打博时一线通95105568（免长途话费），进入“直销服务--直销交易--电话交易”节点，按照系统语音提示提交申请并确认后，即可开通电话交易服务。

　　如何登录电话交易系统？

　　拨打博时一线通95105568（免长途话费），在主菜单按3进入“电话交易”，输入直销交易账号和直销交易密码，然后按1进入“直销交易”。

　　其中直销交易账号是您办理电话交易使用的直销交易账户的号码，直销交易密码是您开立直销交易账户时自行设置的8~20位数字或字母的组合，但由于电话交易只接受数字输入，交易密码还请设置为8至20位数字。

　　通过博时电话交易系统提交购买申请后如何支付款项？

　　（1）若您已开立协议支付直销交易账户，则提交购买申请后，系统将自动从您的银行账户中划付购买资金；

　　（2）若您尚未开立协议支付直销交易账户，则提交购买申请后，需要您自行将购买资金划入博时直销账户。　（CIS）