证券时报多媒体数字报

　　2008年以来，国泰君安对行业普遍面临的难题做了大量探索与实践，认为仅仅从风险适配的角度理解适当性是不够的；在此基础上，国泰君安认为适当性服务体系是以FC服务类员工为核心，通过了解客户——了解产品——产品适配——服务传导四个环节，最终实现适当性服务的证券公司客户服务体系；该服务体系的构建主要包括以下四大步骤：

　　第一步，多维度、全方位收集客户信息，实现客户的适当性。第二步，建立产品标准化管理系统，保证产品的适当性。第三步，通过风险适配、客户细分静态适配、服务过程动态适配三级匹配路径实现产品与客户的适当性匹配。第四步，对各客户接触点做标准化过程管理，保证服务的适当性传导。

　　具体而言，该体系可以简括为“一个人，两个中心，三个平台，一套MOT的过程管理”，它呈现给客户有形化感知平台是君弘财富俱乐部。

　　“一个人”，即国泰君安FC；其职能是做好存量客户服务，依据增量贡献获取绩效。“两个中心”，是适当性的基础；即依据了解你的客户、了解你的产品而建立的客户中心和产品中心。“三个平台”，是承载在IT系统上的三大服务平台。 “一套MOT的过程管理”，是国泰君安基于对客户服务关键时刻的管理来落实人对服务的过程管理。 “一个客户感知平台”，即国泰君安基于客户分级分类构建的君弘财富俱乐部，是为不同客户提供分级分类适当性服务的实践。