证券时报多媒体数字报

　　在佣金率下滑、经纪业务收入减少的当下，发展投资顾问业务成为券商改变同质化竞争、改善经纪业务收入结构的重要载体，也为此，各家券商纷纷抢滩投顾业务。日前，在证券时报举办的第四届中国最佳证券经纪商评选活动中，中信建投证券投顾产品“智多星”获得最佳经纪业务服务品牌。为此，笔者进行了专访。

　　笔者：业务开展初期，中信建投证券赋予了投顾的功能有哪些？

　　投资顾问（以下简称投顾）：1、提供“智多星”VIP资讯产品，服务签约客户，同时提供准“智多星”系列投顾产品，满足未签约核心价值客户服务资讯要求。

　　2、提供客户日常投资咨询服务，优先满足签约客户的深度服务要求。

　　3、提供专业的资产配置及专业市场领先的金融工具，比如对冲、套利等，满足专业投资者的投资需求。

　　4、培训优秀的投资顾问人员；同时，发挥优秀投顾人员的传、帮、带作用，不断培养投顾后备力量。

　　5、通过提供签约服务，直接或间接收取服务费用，培养经纪业务新的利润增长点，包括佣金增收部分以及服务现金收入。

　　笔者：为发展投资顾问业务，贵公司建立了哪些支持体系？如研究力量、投资顾问服务工具、后台支持等是如何做的？

　　投顾：投资顾问业务毫无疑问是一个系统工程，需要优秀的投资顾问产品、快捷有效的业务营销推广方案和团队、以及一系列行之有效的制度保证。主要包括：

　　1、完善的投顾业务制度体系建设，覆盖投资顾问业务全过程。主要包括公司级的投资顾问业务总体制度建设以及营业部级的具体实施方案；覆盖客户营销、客户服务分类、服务签约、服务定价、服务提供、跟踪服务、员工考核及激励等方面。

　　2、团队建设，包括总部级投顾团队及区域、营业部投顾团队建设、质量管理及投顾业务营销团队建设；生产有针对性的资讯产品和解答客户在投资过程中遇到的问题。

　　3、建立“智多星”投顾服务平台，用以传送服务资讯及提供一对一的服务跟踪平台。

　　4、公司级的CRM平台建设，用以发掘和分析客户投资行为和投资偏好。

　　5、签约客户管理系统，及时发现客户投资动向及效果，建立和完善客户服务档案，以提供更合适的适当性服务。

　　6、总部级的呼叫中心建设以及网站在线服务，提供客户多渠道的服务需求。

　　7、投顾人员考核及管理系统，以规范及监督业务开展情况。

　　8、和公司研究所以及市场上有影响的资讯提供商建立良好的合作关系，以提供强大的后台研究支持。

　　笔者：业内认为，投资顾问是把“双刃剑”，针对投资顾问业务，贵公司建立的风控体系是怎么样的？

　　投顾：风控主要通过以下几个方面来实现：

　　1、组织管理：明确公司各级组织在业务中的职责和义务；公司经纪业务证券投资顾问业务的合规管理与风险控制由公司经管委客户服务部统一归口协调，公司法律合规部监督、风险管理部监控、稽核审计部等分工合作，在营业部层面，要按公司总体制度要求建立严格的全流程合规及风控管理制度和组织建设，从而形成一个完整的风控、合规管理体系。

　　2、针对整个业务流程，细分风险点，建立科学的风险管理指标，并落实到流程和组织中，主要包括人员资格管理、风险提示标准、服务内容标准、签约流程管理、资讯产品生产及发布流程、业务行为和业务宣传规范，客户回访及投诉流程等。

　　3、建立质量管理体系，对服务的全过程进行规范和监督，主要包括服务及服务产品流程审核及监督、客户回访及投诉管理、服务后续跟踪等，通过完备的质量管理体系建设和循环，不断提高落实服务标准，优化服务流程，防范业务风险。

　　4、违规处罚，对所有可能存在的违规行为都有相应的处罚标准，以提高投顾人员合规执行的自觉性。

　　笔者：能否详细介绍下贵公司投资顾问开展的情况？

　　投顾：概括地说就是制度制订、队伍搭建、试点先行、小规模推进、总结及改进。年初按照证监会投顾业务文件要求并进行推广，使营业部尽快了解和推进投资顾问业务基本要求及流程，并制订本营业部具体的实施方案；改造和扩充了原有的投顾团队，成立了十余人的总部投顾团队、百余人的区域投顾团队，有很多营业部同时成立了自己的多个投顾团队。

　　从3月15日正式在公司范围内推行投资顾问业务以来，至目前，签约客户已超过目标户，签约资产超过几十亿，并取得了一定的服务增量收入，退签户数未超过签约户数3%。

　　接下来主要是要解决业务深入、持续发展的课题，重点解决在前期业务开展中反映出来比较集中的问题，为业务进一步深入推进奠定基础。

　　笔者：贵公司“智多星”投顾服务产品开展的情况如何？

　　投顾：“智多星”资讯产品的服务内容主要包括：“智多星”资讯、及时解盘服务、资讯产品解读、提供投资建议等。“智多星”资讯产品包括智尊、智胜、智多星三大类，分为资讯类、策略类、荐股类以及基金、期货、套利等20多个小类。每一大类产品都对拟签约客户比如资产及佣金做有要求，对应服务协议和服务清单提供相应的服务。同时营销及投顾团队还根据情况，开展公司经纪业务线范围的客户交流会，使客户了解投顾，使投顾贴近客户。设立服务产品质量管理人员，协调营业部，通过多种方法发送调查表和客户回访，组织和收集客户反馈的问题和营业部反馈意见，不断了解客户需求，改进产品质量。每个月由投顾团队通过视频方式对各自产品进行回顾和总结，并提出相应措施。通过几个月的实践以及后续服务跟踪，针对不足和客户需求，我们会不断对“智多星”产品从现有产品质量和新增资讯产品两方面进行改进，以满足客户投资需求，锻造公司“智多星”投顾服务品牌。

　　笔者：在发展投资顾问过程中遇到哪些问题，是如何解决的？

　　投顾：在投顾业务开展的过程中，也遇到了一些问题，需要我们在以后的工作中进行解决，主要包括以下几个方面：

　　1、客户认同度：证券行业长期以来，客户已经习惯了低佣金、咨询及资讯无偿服务，要想在短期内大范围扭转这种局面，难度非常大。业务刚起步阶段，我们首先定位签约投顾服务非全部客户，基本原则小步慢走，以小成积大成，慢慢在客户中建立有偿服务理念。

　　2、客户需求收集及细分，提供适当性服务产品。

　　3、投顾人才的缺乏:公司非常重视服务人才及队伍的建设，最近两年经纪业务线陆续招聘了近2000人的高校毕业生，这些毕业生均来源于211工程的一类高校，有效地保证了新员工的潜在素质。同时各营业部及公司总部也根据实际情况制定了有竞争力的薪酬体系，针对性引进了客户服务能力强，素质高的成熟人才。

　　4、营业部与总公司定位与合作：我们将通过调研、服务反馈等手段，细分投顾业务服务环节，通过试点营业部，尝试解决客户反映的问题，改进存在的薄弱环节，不断完善和调整营业部投顾人员与总公司投顾团队的合作，使之尽早成为一个服务的整体，能为客户提供更周全、贴身的服务，进而在全系统推广。

　　5、服务平台还需要完善。

　　笔者：从长远来看，贵公司认为，投资顾问未来的发展方向应是怎么样的？

　　投顾：1、必将作为经纪业务核心服务能力得到体现。

　　2、是各券商整体能力整合程度的重要表现形式。

　　3、投资顾问业务进行细分，一般来说可分为专业资讯服务（包括指定资讯收集整理及深度分析）、操作指导建议、资产配置规划方案等，打破以现有偏重个股推荐以及大盘趋势分析为主模式，采用不同模式面向不同类客户。具体说更侧重于了解所服务客户的深度服务需求，并能深入发掘现有金融市场，提供更多有生命力的服务产品，更好落实适当性服务。

　　4、投顾精英团队建设，投资顾问需要的能力应高于一般研究人员，在未来，优秀专业投顾人才的争夺也会趋向白热化。

　　5、创新的管理模式是投顾业务能长远发展的关键因素。

　　6、还有就是政策的变化影响如何，也是需要时刻关注的问题。 （CIS）