证券时报多媒体数字报

　　在证券时报中国基金业发展调查中，有62.96%的基金公司高管认为，客户体验不佳是近4年来基金业发展缓慢的重要原因，甚至成为高管眼中制约行业发展的三大问题之一。

　　为什么在股市阶段高点，总有大批基民进入基金市场？为什么基金销售火热之后，总有大批基民深度被套？近几年来不少基民都有类似的疑问，投资基金时机的问题成为基金客户体验不佳的重要原因。

　　证券时报记者 杨磊

　　在证券时报中国基金业发展调查中，有62.96%的基金公司高管认为，客户体验不佳是近4年来基金业发展缓慢的重要原因，甚至成为高管眼中制约行业发展的三大问题之一。

　　为什么在股市阶段高点，总有大批基民进入基金市场？为什么基金销售火热之后，总有大批基民深度被套？近几年来不少基民都有类似的疑问，投资基金时机的问题成为基金客户体验不佳的重要原因。最近5年中国基金业三次把大批基金投资者套在了阶段高点上，时间点分别在2007年、2009年下半年和2010年第四季度。

　　基金客户体验不好和投资者高位买入的背后是基金公司、销售渠道和基民三方面共同造成的，此外，还有A股市场牛短熊长和投资者缺乏资产配置等原因。面对近1亿户持有人，基金公司和销售渠道应通过顾问式销售、基金产品工具化、大力发展基金中的基金（FOF）和增加双向沟通等方式着力提升客户体验。

　　基金公司过度营销

　　基金公司作为产品提供方和基金管理方，投资者高位买入基金很大程度上是由于基金公司做大基金规模的冲动和不合理的过度营销，这种现象在2007年的大牛市顶峰期最为明显。

　　据悉，拆分、分红等重要的老基金营销手段在2007年十分普遍，基金公司还为了提高销售，营造气氛助力新基金发行或老基金拆分和分红，并且在营销期间拉升自家重仓股票，制造短期优异业绩作为基金产品的宣传点。

　　事实上，基金公司的这些行为主要出发点在于做大基金公司资产规模，并增加公司的盈利水平，而忽视了保护基金投资者的利益。

　　经历了2008年大熊市洗礼之后，基金公司做大规模的冲动依然不减，在2009年下半年的小牛市高峰期指数基金热销，基金公司的一些大力营销行为同样使得大批基金投资者被套。

　　代销机构助推不理性投资

　　代销基金的银行、券商等渠道人员助推基民的不理性投资行为。为了赚取基金认购、申购等费用和基金公司的尾随佣金，销售渠道客户经理有很强的推动客户频繁买卖基金的冲动，自然不利于客户树立长期投资基金的理念。

　　在基金销售过程中，渠道客户经理的推荐作用可能比基金公司的产品宣传更加重要。特别是在股市上涨、老基金阶段业绩优异、新基金销售转暖的时候，渠道客户经理经常根据销售费率的高低，而不是从客户的利益出发来推荐基金。

　　近几年，代销机构每年向基金公司收取的新老基金尾随佣金比例越来越高，却没有相应提高对基金客户的服务水平，还是以靠天吃饭为主。股市低位时营销力度不够，等待股市好转后，代销机构才加大营销力度去吸引更多投资者转向投资基金。

　　基金业界普遍认为，在股市高涨时期，基金公司和银行等销售渠道都应该保持一定的克制，加强基金投资的风险提示，让投资者明明白白买基金。

　　基民从众心理普遍

　　天相统计显示，2008年以来偏股基金中一共出现了7只首发规模超过100亿元的巨型基金，几乎都集中在股市阶段高点发行。截至今年11月18日，这7只巨型基金全部亏损，亏损幅度最小的嘉实回报约为4%，其他6只基金中4只亏损幅度在10%到20%之间，2只基金亏损幅度在20%以上。

　　据统计，这7只巨型基金募集规模近1200亿元，而今年前11个月成立的84只偏股新基金合计才募集了约950亿元，巨型基金全面亏损对投资者的影响巨大。

　　在近几年的每次基金销售高峰期，基金投资者在从众心理的驱使下，群起认购新基金或投资老基金。在普通基民看来，多数人做出的投资选择正确的概率更大，跟着大众投资总不会太吃亏，但实际上每次投资者看到老基金历史收益率非常好的时候，都是股市处在相对高位、基金投资风险加大的时候。

　　一家基金公司分管市场的高管表示，经历了2007年投资基金的教训之后，有过5年以上基金投资经验和教训的客户在克服从众心理上有所进步，但是大批新基金客户或投资经验很少的客户都难免会跟风投资基金，这也说明了目前基金公司的投资者教育和沟通工作还存在很多不足。

　　基础市场牛短熊长

　　与客户体验密切相关的还有股市行情，目前公募基金中约80%是偏股基金，作为投资基础的A股市场环境成为制约客户体验的另一重要原因。

　　从中长期来看，A股涨幅并不低，上证指数和深证成指分别从2001年11月的1600多点和3000多点上涨到2011年11月下旬的约2400点和10000点，上涨幅度分别约为50%和200%。但A股牛市较短，而熊市或震荡市时间较长，2001年四季度以来的真正牛市仅2006年到2007年的大牛市，2003年到2004年3月和2009年前7个月的两轮小牛市，10年市场中牛市算下来只有不到4年，6年多为熊市或震荡市。

　　反观美国股市，尽管没有中国股市2006年或2007年那样年上涨超过100%，但最近20年经历了两轮大牛市，每一轮都历时5年以上的时间，美国股市特征为牛长熊短。

　　牛长熊短的股市格局有利于提高绝大多数基金持有人的客户体验，投资者最关注的是基金给投资者赚钱的时间长还是亏钱的时间长，以慢牛行情为主的美国股市自然会让基金投资者获得更好的客户体验。

　　忽视资产配置

　　中国基金行业长期以来“重单只基金盈亏，轻资产配置”的理念也不利于基金客户体验。投资者和基金公司往往更看重基金业绩的短期排名和盈亏情况，而忽视了基金资产配置的重要性。

　　事实上，单只基金业绩好固然能提高总体收益率，但在投资比较分散的情况下，资产配置更加重要。

　　例如，一个投资者今年把100%基金资产配置在股票基金，另一个投资者只将20%基金资产配置在股票基金，20%配置在债券基金，剩下60%配置在货币基金，那么即使第一个投资者选择了相对表现最好的股票基金，那么今年前11个月也要亏损5%左右，而后者由于货币基金的稳定收益，基金投资组合今年前11个月总体盈亏将在正负2%之间。

　　从美英基金市场来看，大多数基金投资者是通过理财顾问进行基金组合配置的，或直接购买FOF产品让基金公司帮助配置基金，投资者和理财顾问最关注的是整个基金组合的收益率，而不是单只基金收益率，这有助于缓解投资者对单只基金亏损的不满情绪。

　　国内一些大基金公司也在尝试以投资顾问的身份直接帮助基金客户做一些资产配置，根据市场变化对配置进行相应调整，向投资者传递资产配置比单只基金盈亏更重要的理念，并且取得了一定的效果。