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　　证券时报记者 杨磊

　　结合海外基金业发展经验，中国基金业在提升客户体验方面还有很多值得借鉴和改进的地方，其中，顾问式销售、基金产品工具化、基金中的基金(FOF)和生命周期基金、加强双向沟通都被业内认为是可取之道。

　　顾问式销售

　　目前，基金销售以推拉式营销为主，基金公司渠道人员向银行等渠道详细介绍基金卖点，然后由银行、券商等渠道人员拉客户来购买基金。在这种推拉式营销过程中，投资者处于被动地位，常常是在客户经理的强烈推荐下做出选择。一旦客户经理推荐的基金收益率不好或亏损幅度较大时，客户的体验会很差，并且把压力传导到了银行或券商客户经理。

　　鉴于此，基金业内提出了顾问式销售，即不专门推荐某一两只基金，而是从客户资产配置的角度选择出一批基金，让客户自主配置。建设银行个人存款与投资部副总经理马梅琴认为，未来十年基金业发展要打理财服务牌，要采取顾问式的销售，大力发展个人投资顾问业务，为客户有效配置资产。

　　顾问式销售是借鉴了美英等国基金市场上主流的投资顾问销售模式。有关统计显示，2007年英国以独立财务顾问为主的理财中介占基金销售的87%，美国专业财务顾问销售的基金占比为56%。

　　反观国内的基金销售渠道，除机构直销以外，银行在基金销售中占比超70%，国内的银行客户经理向美英等国投资顾问方向发展的努力，无疑有助于提升国内基金投资者的客户体验。

　　基金产品工具化

　　解决客户体验问题的另一大方向是基金产品工具化，投资者对于工具化是否取得绝对正收益关注程度很低，只是把这些基金当做间接投资股市的工具，缓解了基金的客户体验压力。例如，国内的交易型开放式指数基金(ETF)、分级指数基金杠杆份额等产品已被投资者广泛接受，并且过去两年间管理份额出现了成倍增加。

　　从海外基金市场经验来看，巴克莱、先锋等全球著名公司把ETF作为发展重点，为投资者创造出更多类型和细分市场的ETF，无论是普通机构投资者，还是个人投资者都只是把这些ETF作为资产配置工具，只要ETF规模大，流动性好，跟踪误差小，基金客户满意度就会比较高，而客户在ETF上是否能盈利并不是基金公司要管的事情，而是看投资者对市场的把握能力。

　　目前国内基金业中发展迅速的ETF和分级指数基金杠杆份额都是基金产品工具化的典型代表。多家基金公司高管表示，未来一段时期，基金公司将重点发展ETF、指数分级等类型基金产品，为投资者提供更多可投资的工具。在基金公司调查中，29.63%的高管选择重点发展分级基金产品，25.93%的高管选择重点发展ETF。此外，一些细分行业基金、黄金基金、石油基金等产品也是基金产品工具化的发展方向之一。

　　发展FOF和生命周期基金

　　在海外基金市场，基金中的基金（FOF）是非常普遍的基金投资产品，一家基金公司的FOF既可以投资旗下的其他基金，也可以投资其他基金公司的基金。而国内基金相关法规明令禁止基金投资其他的基金（ETF联接基金除外）。

　　FOF起到了为投资者进行基金资产配置的作用，可以在不同风险水平的基金之间进行配置，也可以在不同国别或货币资产之间进行配置，还可以在不同基金公司产品之间进行配置，通过分散配置来分散投资风险。

　　在海外市场，大部分股票基金以高仓位进行投资，尽管在2008年亏损幅度比较大，但投资者的抱怨并没有国内投资者那么大，重要原因在于他们通过FOF进行了一层资产配置，除了把投资亏损归结于市场之外，先归结于FOF的基金资产配置，其次才是归结于单只基金的亏损。

　　国内基金业目前还不允许发展FOF，但业内关于放开FOF的呼声越来越高，一旦国内基金业允许开发FOF产品，那么普通基金产品所面临的压力将减轻，部分压力将被分解到FOF上。

　　此外，海外市场生命周期基金发展迅速，可起到提高客户体验水平的作用。生命周期基金会随着客户年龄增长而减少高风险资产配置，增加中低风险基金配置。国内已有的3只生命周期基金并不是专门针对某一年龄段的投资者，实际投资效果十分有限。

　　中国基金业曾在2007年股市高点对一些老年人大力推荐了偏股基金，在股市下跌后这些投资者的客户体验比年轻人更差，因此，有必要根据投资者的年龄段，有针对性地为其配置相应比例的偏股基金，同时发展一些专门针对某些年龄段投资者的生命周期基金。

　　加强双向沟通

　　在中国基金业调查中，24.07%的高管认为，加强基金公司和投资者的双向沟通是基金业突围的重要路径。

　　国内基金业和投资者之间的沟通不畅，一方面是由于银行等销售渠道对基金客户实行保密，基金公司不能掌握部分客户的相关信息，因而无法直接和持有人直接沟通，只能通过银行客户经理进行间接沟通。另一方面，在震荡市或熊市中，基金公司和客户沟通能够带来的基金销售增量十分有限，大部分基金公司因此不愿意在市场不好时和客户进行沟通。

　　基金公司和持有人缺乏有效的沟通，自然会影响投资者的基金投资体验。当投资者出现亏损而无处沟通时，投资者对基金的消极情绪将进一步加强。

　　记者了解到，国内一些大中型基金公司已经开始加强和投资者的双向沟通，主动和基金持有人联系，接受投资者的反馈意见，不断改进基金客户服务，举办一些基金持有人参与的活动，通过有效沟通和优化客户服务来改善客户的投资体验。