证券时报多媒体数字报

　　证券时报记者 杨冬

　　兰冰，到广发证券客户服务部呼叫中心任职已经三个年头。从刚入职时的一般客服代表，到现在的资深客服代表，兰冰习惯性地每天戴着耳麦和客户交流的工作。

　　早上8点30分，兰冰已和往常一样坐在了办公电脑旁，浏览着当天交易所发布的各项公告，为的是能熟练回答客户关于股票当日信息的提问。

　　8点55分，兰冰戴上耳麦，静静坐在座位上，看着桌上的小镜子，调整自己的心情和最佳的微笑。

　　9点整，第一通电话打进了，兰冰按起应答按键：“早上好，广发证券，请问有什么可以帮到您”。

　　就这样，兰冰一天忙碌的工作开始了，并会对客户提出的各种各样的问题予以解答。

　　不过，兰冰有信心能够流利应对。因为她知道，经过公司不断的系统培训，自己逐渐成为一名优秀且专业的客服人员。

　　兰冰介绍说，对于新入职的员工，广发证券均会安排两个月的试岗期，在试岗期中每天安排证券知识和业务处理培训，并安排老员工作为辅导员对新入职员工负责一对一的辅导。

　　此外，每当有新的产品或业务推出前，广发证券会邀请相关业务部门的专家进行首次集中培训，然后安排内部培训师对新产品和业务知识进行消化吸收再就客户可能问到的问题对员工进行集中培训和考试。

　　“客服中心时时刻刻都在进行培训，这能保证我们每通话务能正确、快速的解决客户问题。”兰冰自豪地说。

　　比如有一天下午2点半左右，兰冰接到一位老大爷拨打95575广发证券客服热线电话。电话刚一接通，这位老大爷就非常着急，说要配股但不懂操作，而且当天是配股最后一天了。兰冰先稳定大爷情绪，引导着他说出账户和配股的股票，然后立即帮老大爷查询账户的配股情况，然后根据他账户中显示的配股数量，慢慢指引他用电话进行操作，一步步的教大爷输入配股的代码、数量等信息。2点55分，这单配股操作成功了，兰冰松了口气，在收市前帮助客户完成了操作。

　　这个案例只是广发证券客服热线近90名员工日常工作中的一个缩影。每一个工作日，兰冰和她的同事们都会专业地保持微笑耐心来解答客户问题，每一通让客户满意的电话都让他们收获一份成就感。

　　下午4点30分，客户的电话渐渐少了，兰冰会利用难得空闲的时间进行一天的总结，把当天遇到的难题和解答情况记在自己的电脑里，并发给其他同事共同分享，客服人员80%以上拥有本科学历，这也形成良好的相互学习的氛围。

　　在兰冰看来，广发证券客服热线拥有不同于其他券商的三大特色。

　　第一大特色是，广发证券客服热线为客户提供的信息非常全面，可以说客户遇到的任何问题，打到广发证券的客服热线都会得到解答或建议。

　　第二大特色是，广发证券客服热线与各个分支机构的协同非常紧密，客服热线的员工在帮助客户解决问题后，如发现客户还有进一步服务的需要，会将客户信息反馈给营业部，由营业部进行进一步跟进。

　　第三大特色则是，在自身服务能力能够承受的情况下，广发证券客服中心还为部分地区的小资产客户提供了主动服务。

　　下午5点钟，该下班了！兰冰完成了一天的工作。兰冰觉得每一个工作日都应该充满激情和真诚，激情能够驱动自我，真诚能够赢得客户。