证券时报多媒体数字报

　　证券时报记者 黄兆隆

　　在日前召开的第十二届金融IT创新高峰论坛上，招商证券董事总经理殷明表示，现阶段借助IT技术创新，金融服务渠道建设可以解决好三个问题，分别是服务营销中实现多种客户分级分类体系、实现信息共享或者系统整合、保证服务的有效性和及时性。

　　殷明指出，在行业价格战影响下，争夺客户的压力已促使券商把经纪业务工作重点转向服务和营销。目前行业服务客户形式已形成四个层面：一是营业部投资顾问，即现场服务；二是呼叫中心的电话服务；三是基于互联网的服务；四是现在最新的移动通讯技术服务平台。

　　殷明表示，做客户服务营销更多要采用IT技术手段进行更科学的分级，特别是在客户分级上。“我们前一段时间在尝试运用算法模型对所有的客户群体进行分级。这个分级的方式是事先并不确定一些条件标准，而是将跟客户相关的一些特性纳入考虑，比如资产状况、交易情况、使用交易渠道的习惯等要素，一起输入到一个系统的模型里面去，然后运用聚类分析法，把类似的客户分到一起。”他介绍道，公司在采用这套模型前的分级方法是按资产和佣金来分级，发现大致有50%的覆盖面是交叉的，还有50%是跟这种传统分法完全不一样的。在采用算法模型方法后，这种情况得到了极大的改善。

　　“利用IT技术还可以做到信息共享或者系统整合。”殷明表示，“系统的整合是有整有分，从业务需求的角度，在处理逻辑和业务需求里面使用，把部分信息规划一起，而关联度不大的就分散到另外的地方去。当然，分散出来的信息也要建立能够共享的机制。”

　　另外，IT技术也能够有效解决服务的有效性和及时性问题。“IT技术的应用是多方面的，比如说券商每天给客户推的短信服务，因为推的客户量大，第一个收到信息的客户和最后一个收到信息的客户有时有一定的时间差异，客户对这个还是比较在意的。”殷明表示，解决这类问题也都需要借助IT技术。

　　殷明指出，“券商未来的服务营销除了互联网，还会运用云技术、微博和互联网，现在行业也在探讨这些服务领域的可能性。另外，将来并不会所有的公司都自己去做所有的服务，预计会有一些标准化的服务拿出来外包，差异化的服务则自己来做。比如说现在各家券商呼叫中心有很多咨询是关于交易规则的，这些应该是可以外包的。”