证券时报多媒体数字报

　　在刚刚结束的2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中，招商银行获选12家，以占全国银行网点总数4％。的规模，赢得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行业中居首，为招行即将迎来的25岁生日献上了一份厚礼。而“人性化”、“体验好”、和“体系化”这几个标签就是对于招行服务最好的形容。

　　贴心服务细节 让客户宾至如归

　　对于服务，招商银行马蔚华行长在一次演讲中提到：“招行注重服务营销中的细节，致力于以真心、专业和高度负责的精神来感动客户”。在招行，流传着很多故事。招行沈阳分行大堂主管赵继华接待一位坐着轮椅的残疾人客户时，她亲自蹲下来辅导客户填单，并始终以仰视的姿势与客户进行业务交流。这样一个简单的下蹲动作，让在场的所有人温暖不已。

　　日本9.0级大地震发生后的第二天，招行向近期在日本地区用过卡的客户发出的短信问候，有客户自行将上述做法上传到微博上，引起了广泛的关注和评论，很多人评价说，“收到招行的手机短信，仅仅是一条银行的短信，于细微之处却体现了无限的温情。”

　　在25年的发展历程中，招行确立了因您而变的服务理念，形成了“葵花向阳”的服务文化，招行人把招商银行比作葵花，把客户比作太阳。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；不因市场和客户而变，招商银行就不能发展，甚至不能生存。这一文化，已经融入招行的血液，记在每个招行人的心里，体现在他们的一言一行当中。

　　创新服务 铸造优质客户体验

　　招行着力打造“一个银行”，在服务方面的工作目标就是，客户在网点、自助渠道、电子渠道和网上渠道等，都能够得到满足需求的一站式服务，为了这一目标，招行员工每年用于培训、学习和训练的时长超过100万小时。为了养成良好的服务习惯，他们会在班后对着镜子训练微笑，营业结束后在大厅一次又一次训练站姿、坐姿、手势指引、情景演练。2011年中国银行业“最美大堂经理”的评选中，招商银行共有51名员工当选，获选比例远远超过其他股份制商业银行。

　　招行非常重视客户之声，并充分发挥员工积极性，持续进行服务创新。有一次，一位客户办理结售汇业务时闲露出了焦急的情绪，员工敏感的捕捉到了这一信息。分析发现，外管局系统录入完信息后，“结售汇通知书”必须打印至专门的打印机，耗时过长。通过改进打印方式，从而使客户等候时间降低了80%以上。这样的服务创新项目还有很多。

　　如在全行范围内组织开展的“零售服务体验总动员活动”，号召所有员工以客户的视角，广泛体验本行各类业务和其他企业的优秀做法。活动共收集了符合客户需求的创新建议15000余条，员工积极参与投票总数达9万余票。

　　曾有业界专家简洁、直接地归纳：如果技术创新、产品创新是招商银行“硬实力”；那么，服务创新，则是招商银行最令人敬畏的“软实力”，惟有服务创新最难以复制。

　　体系化服务优势

　　更好地“因您而变”

　　招行之所以25年来一直保持服务领先，是因为招行一直致力于构建系统完善的服务体系。招行员工共同的认识是，在银行同质化竞争的时代，局部的优势是很难持久的，只有形成体系化，才能更好地适应客户日益个性化与综合化的需求。

　　以零售业务为例，在产品体系上，形成了财富管理、个人贷款、储蓄存款、信用卡四大产品框架，仅财富管理产品就包含基金、信托、保险、第三方存管、外汇、私募股权投资、券商集合理财、另类投资产品、海外资产等多种类型。

　　马蔚华行长以三维理念来总结招行的服务体系，他向全行发出号召，要求在广度上，不断完善和细化渠道、产品、客户、品牌、管理等各种体系；在时间上，要持续改进和创新，做到早一点、快一点、好一点；在深度上，要超越客户预期，努力做到极致，使客户感动。

　　在《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中，招商银行凭借“强大的品牌和优质服务的声誉”，获得“中国最受尊敬企业前十名”的第一位。《华尔街日报》评价道，“招商银行在服务质量上击败竞争对手”。

　　服务大运，金葵花展一流风采

　　第26届世界大学生运动会，是“首家全球合作伙伴和唯一指定银行”的招商银行展现优质服务与品牌形象的亮丽舞台。作为大运会服务的具体经办行，招商银行倾尽全力、精心准备、周密部署、全力落实，以优质、文明、高效、一流的服务获得海内外宾客和运动员的好评。

　　为提升网点人员服务水平，招行开展了服务、涉外礼仪及服务提升活动，举办了“大运菁英杯”英语风采大赛，全行掀起了学英语的热潮，在每个网点设置４名英语服务专员，为规范服务工作，分行还编写下发了《招商银行深圳分行大运服务工作指引》、《大运服务手册》、《个人外汇业务指引》、《双语服务手册》和《多语种服务用语》，以便为大运会运动员和境外游客，提供更为完善的金融服务指引。

　　经过3年多、1000余天的艰苦努力和周密准备，招行圆满完成了大运会金融服务工作，做到了零投诉、零负面影响事件、零业务差错、零安全事故发生，为深圳举办“有史以来规模最大、最成功的一届大运会“作出了应有贡献，向社会交上了一份满意的答卷。

　　据统计，大运会服务期间，招行的服务得到外国运动员、教练员、官员，国内外媒体，大运会志愿者以及省、市、大运局领导的称赞和表扬，书面表扬达413份，致电95555表扬11次。

　　（罗克关）(CIS)