证券时报多媒体数字报

　　近日，浦发银行传来好消息——辖内六家网点被中国银行业协会评选为“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，获誉机构总数及比重在同类股份制商业银行中均处领先地位，优质的客户服务获得社会各界的高度认可。

　　在浦发银行本次获誉的6家机构中，天津浦诚支行在天津地区所有参评的银行网点中排名第一，继2009年后第二次跻身“百佳”之列，成为天津地区首个两度获此殊荣的银行网点。浦诚支行是浦发银行在天津开设的第一家支行，成立伊始就确立了“以服务求生存、借服务谋发展”的经营思路，以优质文明服务为突破口，推动市场份额增长。将服务视为“安生立命”之本，正是其赢得客户和社会各界认可的根本原因。

　　不断延伸服务层次

　　多年来，浦诚支行始终坚持以客户为中心，不断将服务向深层次延伸。早在网点规划布局阶段，该支行就根据客户需求将营业区域划分为营业大厅、理财专区、自助设备区、网上银行体验区等多个区域，完善服务功能，使客户在办理业务时更加便捷高效。为营造更加优质的客户体验，浦诚支行还积极开辟特色服务：针对两万元以下的简单存取业务，开通小额存取款绿色通道，减少客户等候时间；设立文明服务标兵窗口，让客户体验精品的服务；开展限时服务，对一些日常业务规定办理的时限，请客户监督；在营业厅设立了童趣园，方便带儿童的客户办理业务等。

　　“五五五五六”管理

　　为推进服务规范化，提升服务品质，浦诚支行探索实施了“五五五五六”管理模式，包括：日常规范“五定”（机具摆放定置，办公用品定位，责任分工定岗，业务操作定型，服务管理定人）；班前“五准备”（着装整齐、干净得体，发式统一、梳理整洁，淡妆上岗、面对微笑，举止大方、谈吐有礼，调整心态、轻松工作）；管理细节“五察看”（班前看表情，岗上看情绪，操作看流程，办事看效率，工作看质量）；“五步”服务（引导服务，贴心服务，提醒服务，个性服务，跟踪服务）；“六心”服务（热心周到，诚心到位，耐心解释，细心办理，虚心接受，恒心持续）。

　　浦诚支行还积极实施柜员的“三备一查”制度，即上岗前备好整洁的行服及星级柜员标志牌、备好各类营业用品、备好文明用语和良好心情，结束工作后检查桌面、地面、电脑和卫生责任区有无遗漏。营业厅负责人每日、每周、每月都要组织相应的检查、学习，及时督促和纠正不规范行为，传授经验，剖析问题，并将服务检查结果纳入全员绩效考核之中。

　　不断扩展服务半径

　　在浦诚支行，理财经理会针对客户的某些理财偏好建立信息库，以便后续个性化提供主动服务。比如一些中老年客户喜欢购买国债，理财经理就会在发售前主动电话通知。2007年，浦诚支行承接了天津河北区、红桥区的拆迁款代发工作，支行组织员工赴现场开展工作，因拆迁户众多，身份核实、款项清点发放工作繁琐，员工经常顾不上吃饭、喝水。有些路途较远的拆迁户提款时忘带了身份证，支行就安排车辆跟客户一起去拿；有的拆迁户提款数额太大，担心直接提走不安全，支行就安排人员教客户汇款甚至派人派车护送。最终，热情、周到、诚挚的服务，得到了政府、拆迁户和社会各界的高度认可。 　（CIS）