证券时报多媒体数字报

　　近日“2011 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”名单揭晓，浦发银行天津浦诚支行、上海分行第一营业部、南京分行营业部、南昌分行营业部、武汉分行营业部和呼和浩特分行营业部等6 家机构获评“2011 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。该行郑州分行营业部荣获“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建鼓励奖”。获誉机构总数在同类型股份制商业银行中名列前茅，其中天津浦诚支行、上海分行第一营业部和南昌分行营业部均是第二次获此荣誉。该行优质的客户服务获得社会各界的高度认可。

　　本次评选中，浦发银行还获得“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动突出贡献奖”。“2011 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选由中国银行业协会牵头组织，旨在树立中国银行业文明规范服务标杆，打造高端服务品牌，引领全行业持续提升服务水平。评选面向全国范围内所有银行的近20万个网点，经过申报推荐、资格审定、社会测评、检查验收、审查认定等众多环节，最终评选出100家文明规范服务示范单位，是国内银行业最权威的服务评选之一。

　　近年来，浦发银行坚持“以客户为中心，以心服务为引领，致力于向客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的优质服务”的客户服务理念，持续完善服务管理制度机制、改进服务渠道、优化服务流程、创新服务产品、开展公众教育，努力满足客户不断增长的金融服务需求，客户满意度逐年提升。

　　营业网点一直是浦发银行最重要的客户服务阵地。为持续提升网点服务品质，该行持续围绕客户体验和需求，着力改善服务环境、优化服务布局、完善服务规范、改进服务流程、加强服务监督，在提升客户满意度方面取得了长足进步。为持续监测网点服务质量，该行特别聘请第三方公司定期开展营业网点神秘客户检查，根据检查结果及时进行行内分析整改，目前已形成一套科学的网点服务评价、分析、改进机制。

　　为打造富有浦发特点的优质客户服务，浦发银行还在管理机制上进行了积极探索。该行在业内率先引入并不断深化6S现场管理，近年又大力推行营业网点厅堂一体化服务、启用新一代网点平台系统。为全面提升客户服务品质，该行于2011年启动了完善全行服务管理体系相关工作，以客户服务流程为主线，以规范和提升各渠道所有接触点的客户体验及其质量管理为重点，建立起网格化、联动式的服务模式，通过强化相关组织保障、制度建设和考核引导的工作机制，力求建立系统全面的客户服务管理体系，为实现服务品质迈上新台阶打下坚实基础。

　　浦发银行相关负责人表示，服务是现代银行业的核心竞争力，是银行业践行企业社会责任的题中之意，也是该行开拓市场、赢得客户认可的根本。未来，浦发银行将继续推进金融创新，完善服务机制、服务手段，因时而变、顺势而为、乘势而上，以“新思维，心服务”为指引，不断提升客户满意度，努力建设具有核心竞争优势的现代金融服务企业。 (CIS)