证券时报多媒体数字报

  证券公司所经营的各种业务，实际上就是向客户提供各种服务，通过向客户提供各种形式的服务项目，取得经济效益。证券公司向客户提供的服务，就像工业企业向客户提供的产品一样，只有符合客户的需要，产品性能好、质量佳，才能使客户满意，从而提高竞争能力，提高市场占有率，取得更好的经济效益。因此，有必要也有可能把工业企业中的“全面质量管理”原理引入到证券公司的经营管理活动中。

  所谓证券公司的“全面服务质量管理”，就是把整个证券公司看成一个系统，用系统的观点研究证券公司服务的形成过程，从而找到影响服务质量的各种因素，使证券公司的全体员工以及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地从事各项服务的开发、研究工作，并向客户提供满意的服务项目。

  要实行全面服务质量管理，证券公司员工必须树立全面服务质量管理的指导思想：第一，是为客户提供满意服务的思想。它包含以下含义：（1）服务方式是令客户满意的，这就是我们平时所说的“主动热情、礼貌待客、微笑服务”等，这体现着证券公司的外在形象。（2）服务的内容是令客户满意的，这是实行全面服务质量管理的关键。因为无论对客户多么热情、多么礼貌，如果经常出现差错，或者提供的投资建议大多是错误的建议，或者提供的金融产品不但不能使投资者产生收益，那么你天天笑脸相迎也不是优质服务。（3）用信誉和品牌来吸引客户，信誉和品牌说到底还是靠高质量的服务产品、更准确的投资建议。第二，是全面、系统的服务思想。全面服务质量管理要求对与服务有关的各个方面进行研究、系统分析、综合治理，以求得整体优化。要求全员、全过程、全证券公司的服务质量管理，证券公司内部各部门、各环节之间的业务来往也必须是服务与被服务的关系。第三，是预防为主的思想。由于证券公司的各项业务具有风险性、不易修改性、难追回性，所以，全面服务质量管理要求以预防为主，把管理服务结果变为管理形成的过程，实行超前管理和早期预警，抓好预测评审，重视标准、规范、程序的制定工作。第四，是质量和经济统一的思想。强调服务质量与经济相统一，服务质量与效益相统一，反对不顾成本、盲目追求优质服务，把“服务质量成本”列为重要的考虑内容。

  全面服务质量管理是以系统的观点，全面地考虑服务质量的含义，并重视服务质量形成过程管理的一种活动。因此，对搞好证券公司的经营管理工作具有重要的意义：第一，有利于提高证券公司在顾客中的形象，稳定和扩大客户，保证证券公司市场占有率的稳定和提高。 第二，刺激证券公司创造新的业务品种满足客户需要，从而有利于发展新业务、拓展新品种，繁荣金融市场，为经济建设做出贡献。 第三，有利于证券公司经营活动的规范化、防止金融案件的发生，从而有利于证券公司在经营活动中的安全性和经济性。

  证券公司要搞好服务质量管理工作，应采取如下措施：第一，提高认识水平，在证券公司系统内大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。第二，增强服务意识，大多数人都认为服务是证券公司一线业务部门的事情，而疏忽了服务质量形成的全过程、全因素的管理。优质的服务质量形成于全过程，并与全体员工和整个证券公司的工作都有关系，不仅与一线业务部门有关，而且也与公司内部的所有部门和人员都有关系。第三，实行全面服务质量管理责任制工作。明确规定各个部门及每个员工在质量工作上的具体任务、责任要求和权力是极其重要的。第四，要善于创新。创新就是善于动脑筋、提问题、想办法，也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。第五，重视监督检查和信息反馈工作。要保证服务质量水平的提高，还要重视监督工作和信息反馈工作。监督就是对服务质量形成过程的检查工作，只有这样才能发现差错，及时做出更正。 （作者单位：中国银河证券公司博士后科研工作站）