证券时报多媒体数字报

  （上接B14版）

  客户经理平台从营销服务策划、销售服务执行管理和营销服务评估三个环节支撑客户经理营销、客户关怀和服务工作过程的各种需求。通过营销服务目标管理、过程管理和结果管理将客户经理工作考核贯穿于营销服务的全过程。通过目标客户挖掘和营销、服务方案策划为营销服务工作开展提供明确的指导和约束。通过营销、服务派单以闭环的工作流程来管理营销、服务执行的过程并且达到多渠道、多角色的协同。通过分析营销服务的成果和经验教训来实现对结果的考核和对将来营销服务工作的指导。本系统的主要使用人群为客户经理，目前主要为福建电信和黑龙江联通提供服务。

  ④ 代理商管理系统

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  代理商管理系统在功能上主要分为代理商管理、代理商业务支撑两大功能域。其中，代理商管理主要包括代理商资料管理、费用管理、酬金管理、考核管理、统计分析和系统管理等模块；代理商业务支撑主要包括代理商资源管理、业务受理和业务查询等模块。主要解决电信对代理商的管理，同时支撑代理商业务开展，本系统的主要使用人群为电信社会渠道管理员和电信代理商。目前已在福建电信和湖北电信投入使用，服务的项目有：湖北电信代理商管理系统、福建电信融合业务代理商管理系统、福建电信社会渠道适应性改造项目、山东网通代理商管理系统。

  （2）智慧企业解决方案

  新东网在电信行业多渠道解决方案提供能力不断提高的同时，进一步利用自身丰富的通信行业软件运营经验以及开发技术，逐步将软件产品开发领域从单一的IT业务扩展到ICT业务，为政府、企事业单位、教育行业等提供行业解决方案。

  “智慧企业”解决方案是为政府及企事业单位提供信息化的解决方案，主要产品介绍如下：

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  结合3G和云计算技术的发展，新东网的ICT解决方案中不仅提供单软件平台的建设，同时也提供基于互联网与移动互联网的云计算服务，使一些中小企业免于“自行建设基础设施、后期维护”等困扰，按需使用并付费，降低了企业使用软件的成本。

  部分主要的产品介绍及应用如下：

  ① 销售管家

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  “销售管家”充分利用手机的可移动性和携带便利性，让终端销售人员可以通过手机及时采集上报营销数据，企业管理者可以实时掌控终端人员的工作状态，及时把握市场营销动态。

  ② 协同OA系统

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  该协同OA系统具有如下产品功能：通过实施协同OA系统提高日常沟通交互效率；实现信息资源的共享；增强企业各部门的协同工作能力；强化领导的监控管理能力；有效管理有形(设备等)、无形(业务信息、知识)资产；实现公文流转、审核、签批等行政事务的自动处理，促进管理电子化、规范化，整合组织内部的信息流。

  （3）智慧教育解决方案

  在教育解决方案方面，新东网通过多年的教育行业信息化调研，提出“三通两平台”的整体解决方案，即借助信息化手段构架“教育资源云平台、教育应用云平台、校校通、班班通、人人通”，实现校园一卡通、车辆管理系统、考试识别系统等物联网应用的整体解决方案。2012年，新东网投入了教育云平台的研发和构建，目前已完成项目研发，处于项目的试运行阶段，预计于2013年下半年正式推出结合多媒体技术、物联网技术、互联网技术的“智慧教育云平台”，建立学校、教师、学生、家长之间的沟通互动桥梁，提供课前、课中、课后全方位的信息化服务。目前智慧教育产品线主要包括以下产品：

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  部分主要的产品介绍及应用如下：

  ① 教务管理系统

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  教务管理系统包括校内网和门户网站，校内网包括新闻主页、家长主页、教师主页、学生主页和教务平台。本系统主要的用户群体是中小学的教师、学生和家长。目前已为福州第一中学及泉州市多所中学提供服务。

  主要实现如下功能：

  A 学校、家长、学生三方沟通平台。系统实现了学校、家长、学生三方通过互联网或移动终端进行沟通。

  B 引入RFID进行电子考勤。颠覆传统的考勤机制，引进RFID射频技术实现电子化考勤。

  C 为中小学教务管理量身定制的解决方案。针对中小学教务管理的特点和要求，为中小学校量身定制教务管理整体解决方案。

  D 符合新课改教学管理要求而开发的管理系统。

  E 建立学生学习评估模型。充分运用学习评估模型，根据学习成绩评估学生的学习效果。

  F 自动与人工结合的排课能力。支持自动排课和人工排课，可在自动排课的基础上再进行人工调整。

  ② 家校互动

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  家校互动系统旨在打造家庭与学校的信息通道，主要的服务客户群体为家长、教师和学生。主要功能包含：

  A．以班级为单位，自动为教师、学生、家长建立内部联系，加强了三者之间的联系。

  B．让家长第一时间掌握学生在校情况，包括：作业、成绩、考勤、评语、奖惩、通知等。

  C．为家校之间提供了包括短信、微博等沟通方式，通过电脑、手机参与家校互动。

  （4）互联网运营服务

  互联网运营服务主要为电信运营商及企业客户提供网站宣传推广、网站客户体验提升、网站品牌提升、网上销售等服务。新东网在提供电子渠道（包括门户网站、手机门户网站、网上商城、手机客户端、团购、秒杀等）软件的同时，也为电信运营商提供电子渠道的运营服务，已为中国电信超过10个省级分公司提供运营服务，是中国电信最大的互联网运营服务提供商之一。通过多年的实践，新东网在互联网运营服务上积累了丰富的经验，目前互联网运营服务主要包括：

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  （二）主营业务的经营模式及盈利模式

  1、新东网的经营模式

  一个软件产品的生命周期包括产品规划咨询、产品研发、产品集成、产品运营和维护四个阶段，如下图所示：

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  按目前所提供的软件产品及服务的方式划分，新东网的经营模式主要分为如下三种：

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  2、新东网经营模式与各产品的联系

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  3、新东网的盈利模式

  新东网的三种经营模式与其所对应的盈利模式的具体情况如下：

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  在“提供以软件为核心的系统平台”的模式下，新东网的主营产品是软件，主要的盈利模式是项目建设盈利模式，即新东网根据客户提出的信息化需求，为客户提供软件研发、系统集成、实施维护等服务，客户按合同约定支付项目实施费用。项目建设盈利模式是目前软件行业的主要收入模式，收入金额取决于项目规模、项目难易程度以及市场竞争情况等。该模式下，新东网的主要收入来自电信行业软件及政府信息化建设项目，客户信誉较好，收入相对稳定。

  在互联网运营模式下，新东网依托自身在电信行业的营销、渠道管理等方面的合作优势，进一步为电信运营商提供咨询和运营服务。新东网目前是中国电信最大的互联网运营服务提供商之一，电信运营商除了根据新东网的投入情况结算基本服务费用外，还以运营过程中产生的收入、发展的用户数等为依据向新东网结算酬金。除电信行业外，新东网也为传统企业提供互联网运营服务，包括淘宝运营、自建电商平台运营、网络推广等。

  在SaaS运营模式下，新东网通过互联网向客户提供软件服务。目前新东网已构建“智慧企业云平台”并上线多款应用，包括销售管家、协同OA、销售过程管理软件等，客户可以通过电脑PC、3G手机、平板电脑Pad来获得这些信息化服务。客户不用再购买软件，而是向新东网租用软件来管理企业经营活动，每月仅需按使用的用户数进行付费，且客户无需对软件进行维护，新东网负责全程管理和维护软件。

  新东网经营模式与主营业务产品分类的对应关系如下：

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  近三年来，新东网的盈利模式以“提供以软件为核心的系统平台”模式为主，互联网运营和SaaS服务收入占比也在不断扩大，市场成长空间较大，盈利收入结构较为合理。

  4、新东网的产品取得方式

  在提供以软件为核心的系统平台、互联网运营服务和SaaS服务三种运营模式下，新东网主要为客户提供成熟的解决方案或是量身定制的方案，具体情况如下：

  （1）提供信息系统解决方案

  新东网以自行研发的应用软件为核心，并集成与运行应用软件所必须的配套操作系统、中间件第三方软件，以及服务器、网络适配器等硬件设备，通过系统集成将新东网自行研发的应用软件、第三方软件和硬件设备整合成解决客户问题及需求的信息系统解决方案，然后交付给客户使用。

  （2）定制化服务

  定制化服务是指新东网为客户提供个性化软件研发、互联网运营和咨询服务，以及为客户在购买其产品后提供的市场营销服务。互联网运营和咨询服务对服务提供人员的专业素质要求较高，因此需要服务提供商在公司的软硬件实力上具有行业内较高的水平。新东网是国内为数不多的为中国电信等大型企业提供定制化服务的公司。

  （三）新东网的业务流程

  新东网已获得CMMI5级认证，各种业务流程都参照CMMI5的模型进行设计，业务流程可以细化为产品开发流程、运营推广流程、售后服务流程、项目管理流程、组织过程性能管理流程。新东网在每一个业务流程上都建立了严密且完善的质量控制体系和组织过程性能管理目标，完善的业务流程和质量控制体系不仅让新东网的软件产品能按时按质推出，并能最大程度的满足客户的要求，也使得企业的管理水平得到不断的完善和优化。

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  1、产品开发流程

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  （1）需求调研与开发阶段：由新东网各研发团队根据新增市场需求、客户新增需求、内部升级需求、行业规范新标准、竞争产品能力对应需求等方向的内容进行需求调研，并结合自身经验、现有产品运行状况等输出用户需求说明书，内容至少包括需求简述、功能要求、流程定义、界面原型、重要性、优先级等，同时形成需求跟踪矩阵以开展有效跟踪，需求说明书完成之后由研发团队发起需求评审，评审通过后的需求说明书作为整个产品开发环节的基础，并以此展开系统设计。

  （2）系统设计阶段：由新东网各研发团队根据评审通过的需求说明书进行系统平台的设计，设计步骤主要包括初步设计、概要设计、详细设计三个部分；在初步设计中确定技术体系架构、平台架构、开发工具等内容，判断比较已有的待选可重用组件是否能够满足产品需求；概要设计主要确定影响系统的各种因素和约束，对系统功能组件进行模型设计，对主机、网络、中间件等进行运行环境设计，同时设计安全性、备份、异常和日志、性能等机制；详细设计主要包括组件的具体能力实现设计、数据库设计、用户界面设计等内容。完成设计之后，所有产品都需要通过设计评审。

  （3）编程与内部测试阶段：由新东网各研发团队制定编码与测试计划后，组织项目组所有成员进行编码实现、代码走查、交叉单元测试。由测试部根据测试用例进行功能测试和集成测试，提交测试报告，对于测试过程中发现的缺陷进行记录并反馈项目经理。研发团队根据反馈更新编码与测试计划，最终输出可交付的软件产品和相关的支持文档，包括安装手册、操作手册、联机支持文档等。

  （4）外部用户测试阶段：在新产品通过内部测试之后，新东网将该软件产品发布到测试体验环境，并邀请客户方对功能进行穿越性测试，同时进行仿真环境压力测试，为正式上线做准备。在内部测试环节中，受到运行环境、运行数据等方面的限制，部分缺陷可能没有被发现，而通过外部用户的测试则保证了产品的功能满足度并保证其可用性。通过压力测试保证软件产品在正式上线后的稳定性和可靠性。

  （5）系统上线阶段：在产品通过内部测试和外部测试之后，该软件产品则具备了上线条件。上线由新东网各研发团队制定上线计划，首先预计本次上线可能涉及到的客户、影响到的功能、可能的风险等，制定相对应的解决办法，然后明确上线步骤、各环节责任人，并对上线计划进行评审。通过评审之后，该上线计划才可实施。系统上线是将软件研发成果最终呈献给客户的最为重要的环节，对该环节可能存在的任何问题进行分析并制定解决预案，有助于提高客户满意度和确保系统稳定可靠。系统上线完成之后，即进入项目试运行阶段。

  （6）客户验收阶段：项目立项时所划定的所有功能范围全部完成上线之后，系统即具备验收条件。新东网各研发团队向客户方提出验收申请，并根据要求提交相关文档资料。客户方组织验收测试对所有功能再次进行确认，然后由客户方召开验收会议评审材料，通过验收之后颁发验收证书或发布验收会议纪要以确认项目已完成所有工作，并且以此作为回款的必须条件。大部分项目的验收分初验和终验，少部分项目只有一次性终验。初验即初步验收，当试运行期限达到规定时长时（一般是六个月）进行初验，此时大部分的功能要求已上线；终验则是最终验收，要求所有功能上线并具备使用条件，终验具体时间一般是在初验后，具体时间由合同约定。

  2、运营推广流程

  软件产品运营主要任务是帮助客户将软件价值最大化。运营工作的核心是通过客户体验提升、销售品提升、宣传推广活动等举措达成客户软件价值最大化的运营目标。

  公司的软件产品运营流程主要包括如下六个阶段：

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  （1）运营目标设定及分解一般包括年度目标、阶段性目标的设定，根据客户业务发展需求和当前的生产情况设定年度目标，并将年度目标分解到季度、月度等相关具体运营指标。

  （2）现状与目标对比分析主要是依据分解细化的目标，与客户经营现状进行比较，寻找目标差距，确定达成目标的思路、关键举措和资源需求。

  （3）运营整体方案策划主要根据前面两个步骤的成果，细化运营实施方案，明确达成目标所需要展开的所有工作项目及每个工作项目所需要的资源需求、预期成果及实施计划。

  （4）运营工作实施依据整体方案开展，具体包括产品能力提升、客户体验提升、产品维护、产品推广、运营情况分析等工作。

  （5）运营情况监控主要是依据目标分解的结果和运营分析的报告，对产品运营当前成果、目标分解计划、运营整体方案进行比照，发现运营过程中存在的问题并制定解决问题的方案。运营情况监控主要通过周报、月报及专题报告进行监控。通过运营情况监控确保运营目标达成。

  （6）运营总结分析主要是在运营阶段结束后开展的总结性工作。通过对运营成果的指标分析和运营过程的事件分析，吸取运营工作经验，指导新的运营工作。

  3、售后服务流程

  当软件项目交付给最终客户之后，需要提供必要的售后服务，既是新东网为兑现更好地服务客户的承诺，也为新东网稳固客户合作关系奠定基础。

  （1）团队驻点现场服务流程：由新东网组成专业售后维护团队，进驻客户现场提供面对面的服务。当问题发生时，驻点维护团队将解决并记录问题和解决处理情况，同时根据记录定期对项目平台进行优化和检查。

  （2）电话/邮件诊断服务流程：当客户通过电话或电子邮件请求诊断服务时，由新东网各研发团队提供电话/邮件诊断服务，直接通过电话/邮件方式指导客户，同时记录相关问题和解决处理情况，形成问题资料库。

  （3）现场故障排查流程：当客户发生系统故障或者服务中断时，由新东网派技术人员到现场进行故障的排查和解决。问题得到解决之后提交相关的故障报告和后续改进计划，同时记录相关问题和解决处理情况。

  （4）现场培训流程：由新东网和客户方共同组织培训会，新东网负责派遣讲师并提供相关培训课件；客户方组织最终使用者（或代表）参与培训会，培训完成之后进行培训效果调查报告。

  （5）系统升级与迁移流程：当客户方的运行环境或基础平台需要升级及迁移的时候，新东网将根据实际情况调研后编制升级与迁移方案，得到客户方的评审通过之后，按计划进行升级和迁移。系统升级与迁移完成之后，提交相应的报告，对于升级与迁移过程中发生的问题及其解决方案进行记录。

  （6）定期优化服务流程：由新东网定期向客户方发起平台优化申请，提交定期优化方案。得到客户确认之后，新东网开始执行该优化方案，提交相关报告，并记录优化过程中发生的问题及其解决方案。

  4、项目管理流程

  （1）项目立项申请与项目预算阶段：由新东网各研发团队根据客户的需求或内部预研需要提交立项申请报告，报告主要内容包括技术实施方案、项目组成员、研发计划、工作量估算、主要里程碑、合同信息、项目可行性报告、成本预算、市场前景、利润预测等。项目管理部收到报送的立项申请材料后，组建项目立项与预算评审组对立项材料进行评审。评审组一般由项目管理部门代表、开发部门代表、关联项目代表、项目组代表、分管领导、市场部、财务部、人力资源部组成。通过立项审批后，项目进入产品开发流程。

  （2）项目监控阶段：监控小组根据新东网项目跟踪管理规范对项目组实行跟踪，主要包括项目进度月/周跟踪、里程碑跟踪、不定期跟踪。对于跟踪过程中发现的问题，监控小组进行记录，并组织项目组相关人员对问题进行偏差分析后制定解决方案，对项目进行修正。

  （3）项目结项阶段：项目结束时，研发团队编写结项总结报告，并向项目管理部申请项目结项。项目结项主要包括提交项目总结报告、终验报告、源代码、文档等项目管理部规定的资料，并由配置管理员将相关资料录入公司资产库。录入完成后由项目管理部出具结项公告，并进行项目决算，必要时召开结项总结会。

  5、组织过程性能管理流程：

  项目管理的能力成熟度只影响到单个项目的成败和性能，而对于组织过程性能成熟度则将影响到整个企业每一个项目的性能。新东网已通过了CMMI5级认证，已建立企业组织过程性能管理规范，组织过程性能流程步骤如下：

  （1）确定组织过程改进目标。每年年底制定下一个年度组织过程改进的目标，如公司的软件研发项目质量目标等。

  （2）收集过程改进建议：每个季度收集并分析各个项目组的《过程改进建议》表，形成汇总表之后召开会议讨论并确定改进意见。

  （3）评估组织评估过程：针对改进意见对现行的管理目标和组织流程进行评估。

  （4）识别组织过程改进点：确定并记录组织过程的具体改进点。

  （5）制定过程改进计划（PIP）和过程行动计划（PAP）

  （6）实施试点项目：确定试点实施项目组并开始按照过程改进计划进行实施。

  （7）在公司中推广改进后的组织过程资产库OSSP（即过程、规程、指南、标准、模板、方法、工具等），根据部署计划，在公司所有项目组中推广。

  （8）新过程、规程、指南、标准、方法、工具的效果或性能监控与评估。

  （9）跟踪和监控过程改进计划和过程行动计划。

  （四）新东网报告期内的业务发展状况

  报告期内，新东网分产品主营业务收入情况如下：

  单位：万元

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  新东网主营业务中，主要由软件产品开发与销售和技术服务收入组成，2012年其合计收入占主营业务收入的77.49%。

  2012年主营业务收入较上年增长44.73%，主要得益于新东网各产品、服务收入的提升。其中，软件产品开发与销售较上年增长40.11%，技术服务收入较上年增长55.50%，硬件收入较上年增长36.06%。

  （五）在研发软件项目情况

  新东网经过多年的发展，研发能力得到了极大的提升，具有了同时研发、集中研发，多点部署实施的的研发能力。目前新东网在研软件产品具体明细如下：

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  （六）前五大销售客户及供应商

  1、新东网的前五大销售客户

  单位：万元

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  ■

  报告期内，新东网前五大销售客户均为中国电信及其子公司，2011、2012年前五大销售客户占比分别为60.72%、44.40%。

  公司不存在对单个客户的销售比例超过销售总额的50%或严重依赖于少数客户情况。客户与公司及公司董事、监事、高级管理人员和核心技术人员不存在关联关系。

  2、新东网的前五大供应商

  单位：万元

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  ■

  报告期内，新东网前五大供应商和销售客户中，同时包括中国电信子公司福建富士通和北京福富，主要原因为：

  （1）基于电信产品的技术特点及质量控制要求，福建富士通和北京福富在软硬件采购及销售上与新东网结成了战略合作伙伴关系，因此，报告期内新东网与上述两家企业发生购销业务的金额较大。

  （2）作为新东网的供应商，福建富士通和北京福富凭借其中国电信子公司的背景，从而拥有采购渠道方面的优势。同时，福建富士通拥有系统集成一级资质，北京福富也具有较强的业务资质，使两家公司有能力承接更多的大型项目，项目的需求使得其软硬件采购量较大，进而使得两家公司在软硬件采购上具有强大的议价能力。因此，新东网出于成本优势方面考虑，报告期内主要通过向福建富士通和北京福富采购基础产品。

  （3）作为新东网的客户，福建富士通和北京福富由于中国电信的背景相比其他公司拥有更多的资源。中国电信承揽的大型项目部分是通过其子公司福建富士通或北京福富进行承做，由于新东网在电信行业多年的软硬件开发经验，报告期内两家子公司主要采用将部分项目分包给新东网进行开发，并之后向其采购的模式。

  通过多年同中国电信的紧密合作，新东网同中国电信各级子公司均建立了合作互赢的战略关系。因此，福建富士通和北京福富既包含在新东网前五大供应商中，又同时成为其前五大销售客户。

  （七）新东网的开发技术情况

  1、主要开发体系

  新东网科技的研发体系采用J2EE架构作为核心的技术架构，主要因为J2EE能够为具有可伸缩性、灵活性大型系统提供良好的机制。大型的软件开发架构分三层结构，采用基于J2EE架构的开发模式(iBatis+Spring+Struts2)，既能够满足分层概念的需求，又充分考虑电信业务的要求。新东网科技的表现层、应用层、持久层开发语言均为Java，Java技术编译能力好，运行效率高，程序可维护性强，适合大型行业软件的开发，为目前行业主流的开发语言。

  表现层即面向客户一端的程序，是客户直接看到和进行操作的程序界面，既门户界面。表现层封装了服务于访问系统的客户端的所有的表现逻辑。在这个层面上，新东网采用标准的HTML和JavaScript进行Ajax封装开发。前端的UI组件的开发，使得页面具有优秀的重用能力，同时利用美术设计与程序开发结合，简化了表现层的开发流程，可以提升页面动态渲染效率和渲染效果，并避免重复开发，提高客户体验。

  应用层提供了大型软件应用需要得各种业务服务。该层中包括业务数据和业务逻辑。通常，应用系统中的大多数业务处理都集中在该层。新东网在这个层开发了大量的业务组件、平台、引擎确保实现快速开发。使得大型软件能够通过配置实现业务逻辑，而不需要进行开发。这是新东网最为重要的产品沉淀之一。

  持久层负责与数据库、外部资源、外部系统进行通信。只要业务对象需要使用处于资源层的数据和服务，那么相关业务和持久层之间就存在耦合。持久层主要是和数据库进行通信，把业务产生的数据保存起来，该层没有任何业务逻辑，确保系统轻便，运行高效。

  新东网的体系架构如图：

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  经过分层后，系统开发的业务清晰度很高，易于实现快速开发，并且系统更加稳健，可靠性更高。

  2、主要开发工具

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  3、自主研发平台及引擎

  新东网科技经过多年的大型软件开发技术积累，通过自主研发，积累了一系列公共组件，用于自身的快速开发。公共组件引擎包括了核心代码框架和周边辅助工具，可以实现大型软件网站产品的快速开发。利用公共组件开发大型软件网站，可以大大提高开发效率，降低开发成本，增强大型软件网站的稳定性，提高大型软件网站的成功率。新东网科技的自研平台及引擎主要有：

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  （八）新东网产品的质量控制情况

  新东网的项目从立项、分析、设计、开发、测试、上线到最终售后服务等多个业务环节，均设立了完善且严格的质量控制体系，确保项目的完成质量，提高客户的满意度。

  1、项目管理的质量管控

  （1）立项阶段：新东网成立了项目管理部，制定了完整的项目立项管理流程，通过对新项目的客户需求量、市场前景、收益能力、成本投入状况、行业同类竞争产品情况等方面的SWOT分析，决定是否承接该新项目，以确保效益最大化。

  （2）项目规划：项目的整体规划包括项目规模估算、项目总体目标框定、项目进度计划等内容，是保障项目后续工作能顺利开展的必须条件。

  2、研发过程的质量管控

  （1）单元测试：单元测试主要由新东网各研发团队项目组成员进行。测试员以白盒方式进行代码走查测试，并根据需求说明书和设计说明书确认所开发的代码是否满足在功能、界面、相关设计等方面的要求。通过单元测试之后，由项目组成员提交源代码到代码库，搭建集成测试环境。测试后的代码将保证脱离开发环境之后能够正常运行，为后续测试奠定基础。

  （2）功能集成测试：测试由新东网各研发团队搭建测试环境，由测试部人员根据测试用例和测试计划，采用黑盒的方式进行，主要内容包括业务功能满足度测试和数据结果满足度测试，即所测试功能是否满足测试用例规定的输入、输出和处理方法。

  （3）压力测试：为保证在项目投入生产之后能够满足客户的性能要求，新东网测试部对每一个即将上线的项目均进行压力测试。测试的主要内容包括自动化测试软件，运行测试脚本及模拟多访问终端。

  （4）用户体验测试：在系统正式投入试运行之前，新东网会组织最终客户进行测试。测试包括内部的穿越性测试和外部的体验测试。新东网通过内外部测试，保证了产品的功能满足度及其可用性。

  3、售后客服的质量管控

  新东网设立了客服中心部门专门负责客户服务工作。新东网的客户服务体系中将服务分为公司级客户服务和业务级客户服务。公司级客户服务负责公司所有客户的意见、建议、咨询、投诉、故障的受理和管理等服务。业务级客户服务针对单项业务提供专业的咨询、查询、故障处理服务，在业务级服务无法满足客户需求时，客户可以向公司级服务投诉。

  公司级的客户服务制定了《客服中心工作管理规范》。根据规范向客户提供7*24小时的电话热线服务，同时提供电子邮件、传真、网站三种补充的客户服务方式，向客户提供意见、建议、咨询、投诉、故障的受理和闭环管理服务。每个月客服中心出具公司各部门、各业务线的客户服务受理和处理情况分析报表，确保客户的意见、建议、投诉、故障、咨询得到满意的处理。

  业务级客户服务主要针对公司已经上市的产品提供专业的服务，目前主要通过热线电话向产品用户提供服务，同时也提供邮件、传真、网站三种补充方式。业务级客户服务提供的在线服务内容由产品的不同业务特性所决定。

  七、新东网最近两年经审计的主要财务数据

  根据国富浩华出具的审计报告（国浩审字[2013]825A80034号），新东网2011年和2012年主要会计数据和财务指标如下：

  单位：万元

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  报告期内，新东网从单一的软件开发商转型成为了系统化的整体解决方案提供商，使新东网的产品附着力更强，产品忠诚度更高，为公司未来的发展提供了有力的保障。因此，2012年新东网营业收入增长较快，2012年较2011年增长44.94%，而三大类产品系列软件产品开发与销售收入、技术服务收入和硬件收入增长较2011年分别达到40.11%、55.50%和36.06%。得益于业务的加速拓展，2012年新东网净利润较2011年增长14.45%。

  八、新东网所获得的业务资质及市场评价

  （一）资质情况汇总表

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  注：CMMI5证书由SEI（Software Engineering Institute,美国卡内基梅隆大学的软件工程研究所）颁发，证书由评估师签名并在SEI网站上公告，新东网的认证信息查询网址为：https://sas.cmmiinstitute.com/pars/pars_detail.aspx?a=18882

  （二）市场评价

  截至本报告书摘要签署日，新东网获得的主要荣誉如下：

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  九、新东网资产、对外担保及主要负债情况

  （一）新东网资产情况

  根据国富浩华出具的《审计报告》，截至2012年12月31日，新东网的资产构成情况如下表所示：

  单位：万元

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  注:2012年末其他应收款余额为4,361.37万元，较2011年末增加4,203.85万元，主要是由于2012年新东网因泉州电信商务领航业务而向中国电信股份有限公司泉州分公司支付补差款4,484.48万元导致的。

  （二）新东网对外担保情况

  新东网及其子公司在报告期内不存在对外担保情况。

  （三）新东网负债情况

  截至2012年12月31日，新东网的负债构成情况如下表所示：

  单位：万元

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  十、新东网主要资产、对外担保及主要负债情况

  （一）主要固定资产情况

  截至2012年12月31日，新东网拥有的固定资产概况如下：

  单位：万元

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  （二）无形资产

  截至2012年12月31日，新东网的无形资产的账面价值主要包括：

  单位：万元

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  （三）商标情况汇总表

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  （四）实用新型专利情况汇总表

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  （五）软件著作权情况汇总表

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  （六）软件产品登记

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  十一、新东网股东权益评估情况

  上海东洲根据标的资产的特性以及评估准则的要求，确定采用资产基础法和收益法两种方法对标的资产进行评估，最终采用了收益法评估结果作为本次交易标的最终评估结论。根据上海东洲出具的沪东洲资评报字【2013】第0095053号《企业价值评估报告书》，在评估基准日2012年12月31日，新东网账面总资产（母公司）16,789.24万元，负债为（母公司）7,451.67万元，净资产（母公司）9,337.57万元，采用资产基础法评估后的净资产（股东全部权益）价值为10,164.07万元，增值额为826.50万元，增值率8.85%；新东网账面总资产（合并）16,501.22万元，负债（合并）为7,645.40万元，净资产（合并）8,855.82万元采用收益法评估后的净资产（股东全部权益）价值为44,300.00万元，增值额为35,444.18万元，增值率400.24%。经由双方确认，新东网截至2012年12月31日未分配利润中1,000万元归新东网原股东所有，扣除该现金分红后，交易各方确认标的资产的价格为人民币43,300万元。

  （一）资产基础法评估情况

  新东网评估基准日母公司报表层面总资产账面价值为16,789.24万元，评估价值为17,615.75万元，增值额为826.51万元，增值率为4.92%；总负债账面价值为7,451.67万元，评估价值为7,451.67万元，增值额为0.00万元，增值率为0.00%；净资产账面价值为9,337.57万元，净资产评估价值为10,164.07万元，增值额为826.50万元，增值率为8.85%。

  资产基础法具体评估结果详见下列评估结果汇总表：

  资产基础法评估结果汇总表

  企业名称：福建新东网科技有限公司 单位：万元

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  （二）收益现值评估法

  1、收益法的定义和原理

  收益法，是指通过将被评估企业预期收益资本化或折现以确定评估对象价值的评估思路。

  根据本次评估尽职调查情况以及评估对象资产构成和主营业务的特点，本次评估的基本思路是以评估对象经审计的会计报表口径为基础估算其权益资本价值。即首先按收益途径采用现金流折现方法(DCF)，估算评估对象的经营性资产的价值，再加上基准日的其他非经营性或溢余性资产的价值，来得到评估对象的企业价值。企业价值再扣减付息债务价值后，得出评估对象的股东全部权益价值。

  2、具体估值思路

  （1）对纳入报表范围的资产和主营业务，按照最近几年的历史经营状况的变化趋势和业务类型估算预期收益（净现金流量），并折现得到经营性资产的价值；

  （2）将纳入报表范围，但在预期收益（净现金流量）估算中未予考虑的诸如基准日存在的溢余资产，以及定义为基准日存在的非经营性资产（负债），单独估算其价值；

  （3）由上述资产价值的总和，得出评估对象的企业价值，再扣减付息债务价值以后，得到评估对象的权益资本（股东全部权益）价值。

  （4）截至2012年底，新东网下属四家全资子公司，一家非控股公司，本次评估对东升大邦、四川新东网两家全资子公司纳入合并预测范围，两家刚成立的境外全资子香港新东网和新东网国际，目前企业尚未有业务发生，由于缺乏历史参考数据，对未来的盈利很难估计，本次评估将这两家境外子公司作为非经营性资产考虑。另外一家长期投资单位软件园产业投资比例仅为10%，为非控股长期股权投资，本次评估也作为非经营性资产考虑。

  3、评估模型

  本次评估的基本模型为：

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  经营性资产价值= 明确的预测期期间的现金流量现值＋永续年期的现金流量现值

  评估值P=未来收益期内各期收益的现值之和，即

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  (下转B16版)