证券时报多媒体数字报

  【清风徐来】 一些银行利用自己的优势地位，出台算计顾客的新名目，而顾客的资产却在他们打理下日益减值，这能算是成功的银行？

  泰国有一家东方饭店，生意特别红火，不提前一个月预定很难入住，且客人大都来自西方发达国家。他们经营如此成功，有何绝招？一位王姓老板入住的经历很能说明问题。

  王老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界上无数高级酒店，这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离最近一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑记录，您在去年的6月8日，在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”

  这时餐厅赠送了一碟小菜，这种小菜王老板是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要后退两步再开言呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。如此细致的服务，不要说在一般酒店，就是在美国最好的饭店里，王老板也没有见过。后来王老板两年没再去泰国。在他生日的时候，突然收到一封东方饭店的生日贺卡，并附一信，说东方饭店的全体员工十分想念他，希望再次见到他。王老板激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住东方饭店，并且要告诉所有的朋友，都选择这家饭店。

  东方饭店在经营上的确没什么新招、高招、怪招，沿用的仍然是传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，他们把这种服务做得比别人高出一筹，在别人不经意的地方，送上了问候；在别人不起眼的细节，倾注了热情；在别人意想不到的时候，送去了祝福；在别人不当回事的场合，展示了体贴；在别人容易忽略的环节，体现了自律。坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，渗透到里里外外，把不起眼的小事、烦事、琐事做到极致，做到顾客的心坎上。有道是，心诚则灵。只有心系顾客，捧出真情，充盈爱意，才会用心去关心他，研究他，了解他，把自己的满腔热情倾注在他的身上。敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。东方饭店赢得顾客的喜爱自在情理之中。

  精于算计，为自己考虑的人，是做不出这等事情的。笔者最近到某银行办理业务的遭遇，心里就一直憋屈。工作人员看到银行卡长期没用，告诉笔者，长期不用，每月要扣账户管理费5元。我一下子懵了，你们什么时候出台了这么个规矩？不用银行卡，没给你们增加工作量，凭什么要扣管理费？他们给打印的账户历史明细表显示，2012年12月21日本人存款余额为2557.89元，从这天起至12月13日期间，账户上存款利息收入有3笔计7.47元，被扣账户管理费8笔计40元，也就是说，在这家银行存款11个月，不但没有保值，反而减值32.53元，还不知以前年份的扣款情况。照这样扣下去，上述存款就会被蚕食殆尽。据银监部门同志统计，今年前三季度，上市银行共实现中间业务收入4401.72亿元，同比增长27.07%，大大高于当季上市银行13%的净利润增速。（见2013年12月10日《证券时报》）就这样，一些银行还不过瘾，还想利用自己的优势地位，出台算计顾客的新名目，而顾客的资产却在他们的打理下日益减值，这能算是成功的银行？对照前述泰国东方饭店一心为顾客着想的服务，不知这些银行的领导会不会脸红？有的银行还以改革试点著称，自诩“不断完善产品和服务创新机制”，“客户满意度保持在较高水平”。像这样侵蚀客户资产，能有多少满意度可言？如果这也算创新的话，像这样算计顾客的“新”不创也罢。  （作者系山西证监局前任局长）