证券时报多媒体数字报

  证券时报记者 曾炎鑫

  作为投资者纠纷多元化解决机制的创新尝试，深圳证券期货业纠纷调解中心于去年9月23日正式启动运作，标志着深圳资本市场行业自律、专业调解、仲裁（诉讼）、行政监管“四位一体”投资者纠纷解决机制开始确立。

  在基本确定制度框架的基础上，深圳证监局今年以来积极落实《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，重点推动证券期货经营机构做好投诉处理首要责任工作，建立起了覆盖全辖区348家经营机构的投诉处理专员制度，进一步发挥“四位一体”机制的效用，不断提高投资者纠纷解决的效果和效率。

  投诉处理制度覆盖全辖区

  作为投资者保护的重要环节，如何妥善处理投资者纠纷是监管部门和证券期货经营机构必须共同面对的重要课题，但一直以来监管部门和机构容易存在各自为战的情形，对高效、合理地解决投资者纠纷起到了不利影响。

  数据显示，尽管投资者纠纷中投资者的诉求多种多样，但有相当一部分纠纷并不涉及违法违规行为，其中大多是由于投资者和经营机构沟通或服务不到位导致。以深圳证监局的情况为例，2014年上半年深圳证监局共收到针对经营机构的有效投诉242件，其中涉及沟通服务类的投诉案件数为69件，占总投诉量的28.5%，涉及民事纠纷、劳资纠纷等其他类的投诉案为42件，占总投诉量的17%。深圳证监局表示，经营机构率先妥善处理此类问题是其责任所在，同时，快速、妥善地处理此类问题也为机构后续发现风险、提升服务水平和商业形象提供了线索和契机。

  为解决上述问题，深圳证监局学习和借鉴英国、香港、新加坡等地的成熟资本市场经验，结合辖区的实际情况，于2014年1月向全辖区证券期货经营机构印发了《深圳证监局关于在辖区建立投资者投诉纠纷处理长效机制的通知》，明确提出，“经营机构应持续健全完善客户投诉处理机制，落实投诉处理首要责任，深圳证监局加强对经营机构投诉纠纷处理工作的督促指导”，为推动经营机构承担投诉处理首要责任打下了基础。

  据了解，深圳证监局在制度设计上有几项创新之处，包括尝试以设立投诉处理专员为切入点，建立投诉处理互动机制。具体而言，深圳证监局要求经营机构建立常态化的投资者纠纷解决体系，指定一名高管作为公司投诉处理的第一责任人，公司总部及在深营业部均需设立“投诉处理专员”岗位，投诉处理专员对内承担本公司纠纷投诉事项的办理、协调、督办、统计分析等工作，对外负责与监管部门的沟通协调。同时，深圳证监局也指定一名正处级干部作为“投诉处理专员”，牵头负责辖区纠纷处理长效机制的建设工作，协调、检查辖区证券期货投诉处理相关工作，转办、督办重点投诉事件等。深圳证监局表示，两个专员的设立，使经营机构与监管机关在投诉处理上建立起沟通联系的“快车道”，从机制上保障经营机构和监管机关充分发挥各自优势，形成良性互动关系。

  此外，借鉴“12386”热线的办理流程，深圳证监局尝试对投诉事项分类处理，改变以往所有投诉均按信访程序办理的做法，对不涉及违法违规的合同类、服务类纠纷转经营机构先行办理，督促纠纷双方在自愿、平等、合规的前提下协商解决纠纷。同时，深圳证监局以解决投诉人诉求为目，对简单事项启动快捷办理方式，如对来电反映证券公司限制转托管等简单事项，一般均通过电话转办和反馈，一般1~2个工作日内即可办结。

  值得一提的是，深圳证监局还首创了投诉处理定期公开制度，对收到的、针对机构的投诉数量及处理情况，每季度向全辖区进行通报并在证监局官方互联网站进行公布，以舆论监督的方式强化各机构的投诉处理责任。

  “四位一体”运作成效初显

  与机构投资者和上市公司相比，中小投资者在面对投资纠纷时普遍存在资金实力较弱、信息不透明、维权困难、维权成本高等问题，而深圳证监局的一项调查结果也显示，在发生投资纠纷后，41%的投资者选择直接与经营机构交涉，只有9%的投资者会选择起诉和8%的投资者会选择申请仲裁，主要是投资者认为后两者耗时长、费用高，且多数投资者不甚了解相关法律知识。

  要让中小投资者降低维权成本、提高维权效率，除了提高其维权意识以外，还需要从制度设计上提供相应的保障。

  去年九月下旬，“四位一体”投资者纠纷解决机机制正式开始运作。该机制将行业自律、专业调解、仲裁（诉讼）和行政监管有机结合，在大力推动经营机构负起投诉处理首要责任的同时，由专业、独立的第三方机构深圳证券期货业调解中心承担调解职能，并可以由深圳国际仲裁院为调解双方提供仲裁裁决，在制度上为投资者纠纷解决方案做了有益的创新探索。各行业协会则以会员大会等不同的方式让会员机构承诺，对与中小投资者发生的业务纠纷，积极通过协商、调解等途径解决。

  就流程而言，当投资者与经营机构产生纠纷，经过投诉程序协商解决未果，任何一方均可向调解中心申请调解，并选定调解员。对于无法达成调解协议的情况，投资者则可向深圳国际仲裁院申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼；纠纷双方如达成了调解协议，也可申请由深圳国际仲裁院进行仲裁裁决，以保证调解协议可以得到强制执行的法律效力。

  值得一提的是，调解中心坚持保护中小投资者合法权益的原则，对中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷，不收取任何调解费用。

  自该机制运作以来，深圳证券期货调解中心一年以来共接受涵盖证券交易、基金交易、期货交易和涉及上市公司纠纷等多个种类的投资者咨询投诉108宗，正式受理调解案件83宗，其中法院委托调解上市公司虚假陈述民事赔偿案71宗，与中国证券投资者保护基金公司合作，受理投资者对海联讯公司实际控制人和大股东补偿方案争议5宗。截至9月底，已成功调解6宗纠纷，其中不乏纠纷产生之初，因协商未果、久拖不决，投资者四处投诉，甚至情绪过激，以致双方积怨较深的事例。另有3件纠纷在调解申请初期，还没有正式选调解员，经中心工作人员电话、邮件形式的沟通，双方就和解了。

  在推动机构承担投诉首要责任方面的效果也较为显著。数据显示，2014年2月以来，深圳证监局信访办共向市场经营机构转办投诉件77件，其中74件已办结，共达成和解64件，和解率达到了86%。从投诉类别来看，反映问题并涉及金钱诉求的投诉件有25件，和解率达68%；单纯反映问题希望得到解决的投诉件49件，几乎全部和解，和解率达96%。

  在证券时报记者采访中，有专家认为，证券发行注册制和建立多层次资本市场体系是资本市场面临的两项重大改革，需要相应的配套机制，如必须加强对欺诈发行等市场违法行为的打击力度；投资者遭遇虚假陈述等欺诈、侵权行为后能够实现及时、有效的赔偿等。健全中小投资者纠纷解决机制有利于增强投资者的参与信心，保障资本市场重要改革的顺利推进。

  证监会主席肖钢今年初在调解中心新办公场所现场调研时，对该“四位一体”模式给予了充分肯定，认为符合中国法治发展的方向，符合十八届三中全会和国办《意见》的精神，符合积极行政、监管转型的发展方向，希望调解中心为保护中小投资者的合法权益和促进资本市场健康发展继续探索，作出努力。

  证券时报记者还了解到，近日在北京大学召开的一次内部座谈会上，来自最高人民法院民二庭、中国证券投资者保护基金公司的专家以及知名高校学者，对深圳资本市场纠纷解决多元化机制探索创新体现出的几个特点表示了支持和肯定，一是运用法治的思维和办法，也就是在现行制度的框架内寻求解决问题的长久之计；二是调解、仲裁、自律、监管“四位一体”，注重调动相关各方的资源力量实现“共治”，既不靠单一组织“包打天下”，也不是“取而代之”，而是相互补充，系统促进，特别是调解与仲裁对接，能够真正做到案结事了；三是推进改革需要“顶层设计”与基层自下而上的探索相结合，为决策提供实践的例子和经验。