证券时报多媒体数字报

  证券时报记者 程丹

  山东证监局建立的投资者诉求分类处理机制，让2014年以来的投资者诉讼处理效率有所提高，数据显示，去年山东证监局接待来访55批83人次，接听来电750余个，约80%的来访、90%的来电能够当场答复或协调解决。

  投资者诉求分类处理机制，就是专岗专人负责投资者诉求处理工作，确定办公室作为信访、举报和投诉工作的牵头处室，设立专岗并指定AB角负责统一接收、转办、答复投资者诉求事项；各业务处室分别指定专人负责投资者诉求处理工作，确保工作责任到人。同时，明确投资者诉求办理流程，根据制定的《信访工作规程》、《12386证监会热线投诉事项工作规程》等投资者诉求处理工作制度，细化各类投资者诉求的办理流程，及时接收投资者诉求，安排专人负责投资者来访接待、来电接听与来信接收工作，建立信访、举报、投诉事项办理情况台账，确保各个环节均有登记、各类事项按时办结，杜绝了超期现象。对于投资者来访来电咨询相关事项的，工作人员尽可能当场答复，不能当场答复的，经咨询业务处室后主动答复投资者，对于投资者投诉市场主体的，山东证监局要求被投诉市场主体主动与投资者协商，并将投诉事项中涉及的违规行为纳入日常监管，对于投资者提出的信访、举报事项，业务处室核查后书面答复投资者,书面答复一般由法制处室把关，重要的还需提交局法律小组研究，切实提高了答复的合法性和规范性。

  记者了解到，山东证监局还督促市场主体完善投资者投诉处理机制，通过召开监管工作会议、下发通知、现场检查等多种方式，要求辖区市场主体完善投诉处理机制，并密切跟踪转交市场主体办理的投资者投诉事项进展情况，对于在合理期间内不能答复投资者的，采取约谈负责人等必要措施督促市场主体及时处理，2014年以来，山东证监局办结“12386”证监会热线投诉事项202件，达成和解的176件，和解率约87%，切实维护了投资者合法权益。

  据悉，山东证监局将进一步加大工作力度，通过组织投资者走进上市公司、加强投资者与市场主体沟通交流、采取有效措施调动自律组织和市场主体工作主动性等方式，全方位做好投资者诉求处理工作。