证券时报多媒体数字报

  【缘木求鱼】

  一个公司，只有把客户永远放在第一位，客户才有可能齐心协力地把公司推到第一的位置上去。

  前些年，保险公司在上市前后，大多使劲儿喊过一阵这样的口号：坚定秉持股东利益最大化原则（其实，也不惟保险公司这样喊，其他的上市公司也一样使劲儿喊）。也是，证券市场是股东们说话算数的地方，要想挤进这个圈子里，当然就不能不拿股东的利益当回事。

  不过，事物从来都有两面性，过分强调一方面，另一方面往往就要出问题。就保险公司而言，股东利益最大化了，投保人、被保险人的利益恐怕就要受影响。比如，不久前，老徐的车出了小剐蹭，于是兴冲冲地跑去理赔。为什么兴冲冲呢？一是多年没机会享受保险公司的服务了，好不容易逮住一次被服务的机会。二是保险公司总自夸服务如何贴心、如何好，当然就难免让人很期待。

  但希望越大，失望往往也越让人受不了。老徐跑去保险公司享受热情周到细致的服务，没想到，让理赔小哥儿三言两语就说得没了理赔的兴趣。为什么呢？按照这位小哥儿的说法，老徐得先回事发地找交警开证明，找不到交警就找派出所，派出所不管就找街道，街道说不通就找物业，反正必须要有证明；证明什么呢？老徐揣度着，大概就是要证明自己不是“碰瓷儿”的。开了证明，就可以回来排队等修车，“现在修车的特别多，您怎么着，也得等两三个星期吧”。

  服务看来还真不好白享受。车，需要天天用，老徐又极怕麻烦，于是决定听从小哥儿的建议，暂时不修了。但让老徐不爽的是，保险公司总吹嘘自己的大数据、云计算如何如何了得，但真需要面对具体的客户了，好像也没啥用处；另外，这位理赔小哥儿还教老徐说瞎话儿，“等以后别的地方也剐剐蹭蹭了，再一块儿修，就算一次事故出的险”。

  事后，老徐琢磨，大约这样的小事故，保险公司鼓捣起来可能真赔钱；赔钱的买卖谁愿意干啊？把客户鼓捣得没了索赔的兴趣，公司多多少少就算赚到了。聚沙成塔、集腋成裘，积小胜为大胜，也难怪这几年保险公司的业绩都增长得飞快！保险公司的股东们想必睡觉都要常常笑醒，也难怪有这么多的公司打破脑袋都想挤进这个看似早就饱和的市场了。

  多年来，理赔难，一直是困扰保险业改善形象的关键。按说，随着技术的进步，每个投保人、被保险人的底细，保险公司都有能力掌握得清清楚楚，很容易就能甄别出谁是需要救济、帮助、服务的良民，谁是意图恶意谋利的宵小，但在具体服务中，仍有意或习惯性地让客户感到不方便，甚至忽视、损害客户的利益，这恐怕不能不说其“立意”就有问题。也是，总是执念于“股东利益最大化”，在“化”的过程中，这么多利益能从哪儿来啊？似乎也只能从客户身上攫取了。这年头儿，似乎谁也傻不到哪去，你攫取得过分了，人家难免就要有所反弹，最不济还能用脚投个票。

  做事要讲求平衡，才有取得成功的可能；股东的利益和被保险人的利益，当然也要讲求平衡。客户的信任，是保险公司发展的基础，失去了客户的信任，想必股东们的利益最终也很难得到保证。其实，不惟保险公司如此，别的什么公司也概莫能外，即使如大名鼎鼎的“百度”，只要不把客户体验放在首位，也难免出问题。

  前几天，任正非很难得地接受了媒体采访，在谈到为什么华为坚持不上市时，他说，“因为我们把利益看得不重，就是为理想和目标而奋斗。如果上市，股东们逼我们横向发展，我们就攻不进‘无人区’了。”任正非的——或者说华为的——理想和目标是什么呢？依我看，就是诚心实意、永无止境地提升客户体验。一个公司，只有把客户永远放在第一位，客户才有可能齐心协力地把公司推到第一的位置上去，公司的利益、股东的利益也才有可能得到根本性的保证。这个顺序，似乎不能倒置。一部世界公司发展史，轻视客户体验而能走得长远的公司似乎也没有。

  （作者系证券时报记者）