游客投诉方式也要与时俱进

2019-10-19 来源: 作者:沈凌

  【庙堂江湖】

  旅行社的工作并不好做,因为一个旅行团就是一个小社会。

  沈凌

  

  一个社会中,各色各样的人会有各色各样的偏好和诉求,很难完全一致。在社会管理中,可以强调集中统一,也可以强调照顾社会各种利益诉求,侧重不同。反映到具体实践中,绝不会像在教科书上那么简单,所以旅行社的工作并不好做,因为一个旅行团就是一个小社会。游客来自于社会的各个方面,临时集合在一起,脾气性格素质都不相同,很容易产生误解和纠纷。而旅行途中一定会有各种意外,也不是旅行社能够完全预料的,这些意外也往往会成为纠纷的导火索。我自助游惯了,知道自己在安排行程中也不能完全避免这样的错误和失误。所以,这次国庆节出游选择了跟团游,我一直告诫自己:不要对旅行社吹毛求疵。

  但是,正如上面说的,未必所有的游客有相同的心思。那么旅行社和政府如何设计一个有利于化解游客的抱怨和责难的机制,就非常重要了。如果应对慢了,会让误会变深;如果应对太激烈了,容易激化矛盾;如果“会哭的孩子有奶吃”,会在社会成员间造成不公平。听上去好难啊,的确如此。哪怕一个小小的导游,都是在全车人里面唯一拿着麦克风的,也就是掌握了话语权的,所谓权力越大责任越大,何况是旅行社和政府。你不难谁难呢?

  这次新疆跟团游,距我上次跟团海南游,已经相差十多年,没想到的是:对于类似的纠纷有了完全不一样的解决方案。所以说中国的发展只是硬件改善了,而软件完全没发展,我坚决不同意。

  我们团不大,29个人。矛盾却很复杂。简单来讲,主要有两股矛盾:第一是第一任导游(奇怪吗?八日游的行程还有一先一后两任导游,每人四天,不是四年)虚报自费游项目的价格涉嫌捆绑销售,被团员揭发出来,一时间她和全团游客产生矛盾。这个本来应该是旅行社特别重视的事件,因为现在的问题不是“公说公有理,婆说婆有理”的口角,而是导游玩欺诈,会影响到游客对旅行社信誉的怀疑。至于第二任导游上任,尽管任劳任怨,还是被人投诉了。这个矛盾实际上是少数成员和导游的矛盾,但是她们反应比较激烈,后来演化为这两位游客和全车人的矛盾。

  那么,在面对这两对矛盾的时候,旅行社应该如何处理?

  有时候,很多投诉并不一定很合理。因为信息不对称,游客未必看到了事实的全部,所以,旅行社不应该一接到投诉就批评导游,这样的待遇也许会让员工产生委屈情绪,抑制工作热情,甚至会引起其他游客的不满。毕竟才八天行程,难道导游天天换?果然,据说连续两个晚上,旅行社的领导都深更半夜去这找这两位游客解释斡旋,还是得不到满意解决。于是打算再次更换第二任导游。不料,这个想法被全团29人中的27人否决了。群众的眼睛这一次非常雪亮,并没有一味地和导游对立起来。显然,领导们的工作虽然很辛苦,但是力气用错了地方。

  而对于第一任导游和29位团员的矛盾,事实清楚是非分明。我回到杭州在新浪微博和证券时报上同时发表评论文章以后,几乎即刻收到了来自新疆自治区文化和旅游厅综合执法监督局的匿名指导,告诉我现在投诉不一定要靠媒体,政府早就建立了全国统一投诉热线12301,我很惭愧地OUT了;而喀纳斯景区管委会也关心这个事件,告诉我已经对这类事件建立了“黑名单”制度;签约旅行社更不用说了,天天来电话联系,认真迅速地解决了问题。回想起当年去海南三亚的遭遇,我觉得这次之所以能够获得不一样的体验感,并不是坏人少了,而是制度健全了。惩恶扬善才能优胜劣汰,市场经济需要有为政府建设和完善制度,以期降低投诉成本的同时提高违法成本。

  那么,老百姓是不是也该与时俱进,习惯于有理讲理,依法投诉,而不是“一哭二闹三上吊”呢?

  (作者系德国波恩大学经济学博士、上海高校副教授)

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2019-10-19

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