证券时报多媒体数字报

  中国上市公司舆情中心 钟钦政

  公众人人共愤，媒体倾巢而动，企业寝食难安，每年3月15日前后，都会出现这么一种状况。央视的“3.15”晚会，俨然一场关于消费者权益伸张、媒体的公器履职和企业声誉维护的一场大战，兵临城下，兵凶战危，兵荒马乱。

  而形势也越来越严峻。不仅是因为，此前数十年的狂放发展埋下的隐疾集中爆发，不仅是因为，过去的法规、政策和监管漏洞陆续暴露，更因为互联网发展至今，无孔不入的社会化媒体大举侵入各利益相关方的力量均衡当中。时隔多年，互联网已经打破了原本就艰难维系的均衡，并且正在不断改变游戏规则。

  “3.15”的可怕之处，更在于当它走上微博的时候。

  据中国上市公司舆情中心观察，关键词“3.15”早早便跃上新浪微博的热门话题榜，自3月1日至14日，参与讨论的微博达到13万条，是去年同一时间段的3倍有余，而3月15日的高潮尚未到来。早在3年前，央视“3.15”晚会就已经在新浪平台开通了官方微博；而今年，央视旗下的央视新闻、央视财经等栏目官微，以及人民网、新华网等媒体运营的官方账号，纷纷祭出了“征集3.15线索”、“3.15在行动”等栏目。

  而对于上市公司来说，还有一层更麻烦的事：越来越多的投资者都混迹微博，他们在“3.15”期间尤为亢奋。“大家猜猜看，今年哪家上市公司会中招”、“今年的名单是什么”，微博上，资本市场早已不再后知后觉，反而听风是雨，让一片上市公司股价直直下泄。

  在这场声势浩大的战争中，以微博为代表的社会化媒体俨然已经成为了消费者、投资者和媒体坚固的阵地与最强大的武器。同时，这也是企业维护声誉、管理投资者关系的重要阵地与武器——既然规则已变，何不能适应新的规则、利用新的规则呢？

  工欲善其事，必先利其器。微博最大的特征之一，就是碎片化、病毒式的传播效应。速度，便是首要的题中之义。企业除了及时关注舆情之外，还应为回应预留更充分时间。2012年央视“3.15”晚会曝光之后，被点名的事主麦当劳、招商银行、家乐福这几家公司便首要选择了微博作为回应载体，并在第一时间发出“致歉”、“调查”、“绝不姑息”、“严肃处理”的声明。而2011年被曝光的锦湖轮胎，却生生拖到一周之后才做出回应。

  社会化媒体的另一个重要特征，就是它赋予了大众传播自身声音的麦克风，人们可以曝光、可以举报，甚至纯粹吐槽。对于企业来说，就是要进入“微博语境”，在态度上，必须谦逊必须真诚。复旦大学教授张涛甫曾言“在微博空间，平等是传播的信用卡，互动是沟通的通行证”。去年被点名的苹果公司就被批评傲慢敷衍，而2011年的瘦肉精事件曝光，双汇的遮遮掩掩澄而不清，也终酿成偌大危机。

  当然，归根结底却还是一句俗不可耐的老话：身正不怕影子斜。换一句话说，就是肃正企业的价值观。我们说商业存在的价值，是改善人类的生命质量，这个命题或者言之过大，但要求企业生产和经营不犯法律、不违伦理、不昧良心，却丝毫不为过。声誉的损失几乎不可避免，却非无法修复，只要底线不破，价值不亏，一以贯之。

  消费者权益的保护与企业声誉维护事实上并不矛盾，把“3.15”喻作一场战争或许并不太准确，因为其中的各方，不该是敌对的关系，而该是一种互利共生的关系。舆论环境总是在变，声誉维护无终期，公众希望每天都是“3.15”，企业更不可等闲视之。

  所以，社会化媒体可怕吗？央视的“3.15”晚会可怕吗？