证券时报多媒体数字报

  证券时报记者 余胜良

  全球最大的乳制品原料出口商恒天然深陷“肉毒杆菌”危机同时，还给中国同行上了一课。

  该起事件几乎是偶然发现的。据称，恒天然发现一根管道被污染，肉毒杆菌乘虚而入，一批奶粉带着肉毒杆菌流向世界各地特别是中国市场。说它偶然不仅仅是因为该污染不属奶粉常规检测项目，还因为事发在5个月前，而且没有关于婴儿身体不适报道的情况下，问题被企业自己检测出来。

  更关键的是恒天然的运作手法，恒天然不仅马上通知政府，而且马上公布了下游涉及流向，在雅培沉默下，恒天然还向媒体做了提示。

  而同样是奶粉企业，三鹿暴露出质量问题是因为媒体报道，在媒体报道后企业还想办法公关，事情越闹愈大，几乎整个中国的奶企都陷入三聚氰胺事件中。其实恒天然作为三鹿的主要股东，在三鹿还没有承认奶粉添加三聚氰胺时，恒天然却主动表示三鹿奶粉有问题。

  尽管恒天然这种自曝家丑的做法，已经对自身形象造成了损失，使不少国人认为洋奶粉也不安全。但是如果看到恒天然公布的质量事故原因，消费者可以推测出，这起质量事故并非是奶源的问题，质量事故是偶然发生的，涉及的批次也很清楚。相较而言，中国奶粉问题经常出现在源头。

  如果仅看表面情况，恒天然比中国企业似乎更为主动，更坦诚而且更为消费者负责，但是如果将中外企业处理危机的措施归之于道德，显然无助于了解事情本质。其实公关本身就是很专业的事情，也可以做得很专业而且让公众认可。

  无数外企因为质量问题栽过跟头，但在处理质量问题时却总结出很多经验，一家美国知名药企在旗下主要产品出质量问题后，立即向患者道歉，并赔偿损失、寻找问题原因，销售额经过一段时间下降后又开始回升。

  恒天然当然也可以隐瞒，但是一旦有媒体发现此事，恒天然的损失将更为严重。刻意隐瞒质量事故从来就不是一个好办法，中国企业对公众舆论的态度，是习惯性的用“搞定”的态度，对媒体和政府部门进行公关，从而让坏消息销声匿迹。而有的公关部门，反而成了涉事企业搞定舆论的工具，成为盈利方式。

  成熟的舆论环境下，公众总是更愿意原谅一个主动承认错误的人，而对一再狡辩的掩盖者信心尽失。这跟家长对待孩子的态度类似，勇于认错首先是态度不错，还表明愿意以后更积极消除错误隐患，而掩盖者则显得态度不诚恳，重犯错误的概率更大。