证券时报多媒体数字报

  证券时报记者 付建利

  近阶段以来，券商互联网化被媒体和业界人士讨论得如火如荼。不唯券商，基金、保险、银行等各路金融机构，也都纷纷瞄准了互联网金融这片蓝海。互联网金融这新鲜玩意到底是啥？可能暂时谁都看不那么清楚。但核心的一点肯定是：这玩意玩的就是用户体验！

  要了解互联网金融，首先得了解互联网的精神要义，无非就是尊重人的个性，把客户的体验当作头等大事。网络游戏之所以这么火，如此赚钱，最大的原因，无非是满足了每一个个体社交的需求，从而也满足了马斯洛所说的自我实现的需求。在科技无比发达的时代，人群被割裂，信仰缺失，使得人与人之间很难取得信任，每一个人都害怕沉重的孤独。当网络游戏和社交媒体为大家搭建了一个平台，互不相识的人可以像熟人一样交流、沟通，不受欢迎才怪。

  但很长的一段时间里，金融资源是稀缺资源，拥有垄断牌照，券商、基金、保险、银行等金融机构在投资者面前都处于强势地位，反正我的产品摆在这里，买不买是投资者的事情。至于产品是不是符合投资者的风险收益特征、收益能否让投资者满意、是否做到了细分化从而满足特定投资者的需求，金融机构都是不大考虑这些的，客户的体验也无从谈起。及至金融产品越来越多，金融牌照逐步放开，又加上股市行情不好，金融机构才被“倒逼”着试着去满足客户的体验。

  当然，金融产品能否盈利，是客户最大的体验。但除此之外，还有各种各样的体验，比如服务是否到位、风险提示够不够、产品宣传时有没有忽悠投资者，或者是否根据客户的需求设计不同的理财产品、是否提供了其他各种增值服务。以银行的私人银行部门为例，为了抓住高端客户，可谓无所不用其极，甚至连客户小孩的求学、吃喝玩乐、心理需求，私人银行都尽力去满足。再比如股市行情不好，一些金融机构会尽力挖掘债市、信托等领域的投资机会，灵活地为客户打造各种理财产品，包括开办网络讲座、手机资讯等各种形式的理财讲座。

  金融机构迎接互联网时代的挑战，前提是思维要互联网化、体制要互联网化。如果还是停留于高高在上的位置，自以为是所谓的理财专家，做好了一个劲地吹嘘，做不好百般推诿，用户体验可想而知。再比如客户到券商营业部开户，资讯服务差劲得很，佣金却高得很，客户体验当然差得很。在互联网金融的时代，金融机构就是要给客户提供方便快捷、高效便利、交易成本低的服务，让客户持续稳定地获取收益。没有这些用户体验，就会在赢家通吃的时代被真正地淘汰掉。

  互联网时代，每个人都在享受互联网，尤其是移动互联网带来的方便。但与此同时，众多的传统行业因为不能成功转型，生存于其中的人饱受压力与煎熬，比如零售百货、传统媒体。面对这些挑战，与其忧心忡忡，倒不如好好体验一下这些痛苦的感觉，想想过去传统行业给用户带去的不好的体验，寻找能够给客户带来优良体验的思路和方法。