证券时报多媒体数字报

  【清风徐来】简单就是高效！学会把问题简单化，化繁为简，才是一种大智慧。

  一次，爱迪生让助手帮自己测量一下一个梨形灯泡的容积。助手一会儿拿标尺测量，一会儿计算，又运用一些复杂的数学公式。可几个小时过去了，他忙得满头大汗，还是没有计算出来。于是，爱迪生拿起灯泡，朝里面倒满水，递给助手说：“你去把灯泡里的水倒入量杯，就会得出我们所需要的答案。”助手这才恍然大悟：自己把问题搞复杂了，做了许多无用之功。

  这个故事给人们一个重要启示：简单就是高效！学会把问题简单化，化繁为简，才是一种大智慧。

  生活中这样的事例很多，本来一件很简单的事，被人为复杂化了。笔者就经历过这么一件事情。一次，家里固定电话出故障，打电话请电信部门修理。电话拨通后，对方是电脑语音接话：“欢迎致电某某电信，愿竭诚为您服务！”接下来便是：“中文请按1，英文（改用英语）请按2。”（笔者注：本来已用中文开了头，这里却凭空冒出来一个外文）。笔者按下“1”，电脑发话：话费积分及密码服务请按1，业务咨询办理请按2，3G业务请按3，障碍报修请按4，投诉业务请按5，政府与企业服务请按9，返回菜单请按0（电脑语速较快，大约怕人听不清楚，可以再返回重听一遍）。当笔者按障碍报修4后，电脑语音：宽带业务请按1，固定电话业务请按2，IT业务请按3，人工服务请按0，返回请按米字健。当笔者按下固定电话报修2后，电脑语音：本机请按1，其他请按2，（笔者注：本人固定电话本来就有故障，无法拨打，是用手机打的电话，电脑语音要求输入固定电话号码，按#号健结束）。输入固定电话号码按下#号健后，电脑语音：无法拨打电话请按1，通话中断请按2，等等，列举了10项障碍，笔者按下2后，人工才开始接听电话，真是“千呼万唤始出来”！这时，一位姑娘的声音从听筒里传了出来：“您好！请问有什么事能为您服务？”笔者只好将电话故障复述一遍。这么一通程序走下来，3、4分钟就过去了。这还算顺利，如果在最后一个环节遇到了忙音，则又要从头再来一遍。打这样的电话，真是磨人!一件简单的事情竟然被弄得如此复杂，真让人惊叹不已！

  目前，计算机被广泛用于经济生活和社会服务，其目的大抵是为了加强企业管理，节省人力，提高效率，方便群众，增加效益。笔者没有调研，不清楚这家公司使用计算机的具体情况，只能在这里姑妄言之。笔者猜测，可能会有三种情况，一是公司实际应用情况很好。减少了人力，提高了效率，改善了服务。二是没有拎住要领，抓住关键，不分轻重缓急，将鸡毛蒜皮，或发生概率很小的事情统统囊括进来，把问题复杂化了，像爱迪生的助手那样，累得满头大汗，但于事无补。三是故弄玄虚，事情本来简单，却偏要设计那么多的程序，显得自己有学问，有水平，有能耐，让顾客领教领教自己的身手。

  现在，服务行业大都采用计算机接听电话，笔者有些触及，许多单位程度不同地存在上述现象。如果计算机接听电话应用得好，自己省了事，省了人力，自是好事，可是，服务行业毕竟面向大众，还应看社会效益，不要自己轻松了，顾客却麻烦了，不要忘记，人们都崇尚简单，希望办事、解决问题，简便、快捷、高效，要推己及人才好。如果属于第二种情况，这倒好办，请行家来点拨就是。如果属于第三种情况，那就大不应该，千万不要把折腾顾客，当成显示本领的平台。其实，一个人真有本事，到哪里都可以施展拳脚，社会舞台大得很呢。  （作者系原江西证监局局长）