证券时报多媒体数字报

  2014年3月27日，中信银行对外正式发布《中信银行股份有限公司2013年度社会责任报告》。现将主要内容摘要如下：

  一、战略与管理

  （一）发展战略

  愿景目标：建设有独特市场价值的一流商业银行。即一心一意办好商业银行，竞位争先追赶大型商业银行，打造中信银行百年老店。

  发展使命：浇灌实体经济，铸造员工幸福，提升股东价值，服务社会发展。

  （二）责任战略

  愿景：积极履行社会责任，建设最受尊重企业。

  使命：切实履行作为银行业金融机构所应承担的经济责任、社会责任、环境责任，促进经济、社会、环境的和谐可持续发展。

  目标：塑造绿色银行，塑造人文银行，塑造爱心银行，塑造诚信银行，塑造价值银行，塑造品牌银行。

  （三）责任理念

  2013年，本行以发展战略为指导，在社会责任战略框架下，进一步明确社会责任理念，将社会责任理念与企业文化相结合，提出了包括履行责任、回报社会、可持续发展三方面内容的社会责任理念。

  履行责任：实现稳健经营，提高经营利润与投资者分红；坚持绿色信贷，保护自然环境，降低碳排放水平；保护消费者权益，尊重知识产权，履行经济责任、环境责任和社会责任。

  回报社会：立足公益、弘扬善举、奉献爱心，积极参与扶危济困、社区服务、环境保护、知识传播等公益事业，帮扶社会弱势群体和遭遇突发性重大自然灾害地区，身体力行、回馈社会。

  可持续发展：主动了解利益相关方需求、期望和关注，建立通畅的沟通机制。保持稳健、规范的经营风格，致力环境保护，推动社会和谐、可持续发展。

  二、履责与义务

  （一）支持实体经济

  2013年，本行大力支持实体经济，一方面强化对重点领域的风险管理，逐步压缩退出部分高风险行业，审慎开展房地产行业贷款业务，稳步把控政府融资平台贷款投放节奏，从严控制钢铁等产能过剩行业及相关批发流通行业的贷款投放。另一方面积极落实全面进入服务业的战略要求，通过建立现代服务业金融管理部门或团队，强化现代服务业金融客户管理，加快产品创新，加大营销力度，大力提升对现代物流业、旅游业、教育服务业、医疗卫生业、文化创意业、环保服务业等领域的支持力度。截至2013年末，本行人民币贷款余额18398.44亿元，增幅16.70%；房地产开发贷款余额占比较上年末下降2.09个百分点；跨境人民币收付汇量2578.5亿元，增幅68.53%；文化产业贷款余额69.56亿元，增幅38.70%；现代服务业贷款余额4,671.5亿元，增幅33.8%；农林牧渔业贷款余额97亿元，增幅46.02%。

  （二）创新服务小微企业

  2013年，本行着力为小微企业提供创新服务，按照小企业金融业务“小微化、零售化、批量化”的发展思路，积极探索小微企业专营模式，重点支持单户贷款500万元以下的小微企业，加大了对商贸服务业及衣食住行等生活类服务的小微客户群。截至2013年末，本行小企业客户贷款余额2,373.42亿元，增幅29.11%；微型企业贷款余额418.89亿元，小微企业贷款余额合计2,792.31亿元。

  【案例】POS商户网贷

  2013年10月，本行推出了“POS商户网络贷款”产品。该产品依托大数据分析技术，建立了创新型信用评价模式，具有手续简、贷款易、审批快、额度高、利息省等特点，受到广大小微企业主的欢迎。

  10月19日，本行首笔POS商户网络贷款在广州分行成功发放，全流程贷款申请、受理、审批、放款均采用线上操作，最高贷款额度50万元，最长贷款期限90天。截至2013年末，本行“POS商户网贷”贷款余额4.44亿元。

  （三）助力西部发展

  2013年，本行在青海西宁、宁夏银川设立一级分行，在贵州遵义、内蒙古赤峰设立二级分行，进一步加强对西部地区的扶持力度。截至2013年末，本行在西部地区设有173个营业网点，新增41个，增幅31.06%，占全行营业网点的16.12%。对西部地区贷款余额2,556.20亿元，较上年末增加420.11亿元，增幅19.67%。

  （四）维护金融秩序

  2013年，本行积极参与行业发展，通过加强反腐倡廉教育、严格党风廉政纪律、认真对待群众来信来访、强化内部审计痕迹等一系列措施推进反腐倡廉建设，并进一步完善反洗钱管理、防止假币流通，维护金融秩序。截至2013年底，全行共收缴假币18,119张，增幅15.70%；收缴假币面值1,564,876元，增幅18.26%。

  三、客户与服务

  2013年，本行编制企业文化手册，将“客户至上，用心奉献”客户服务理念纳入企业文化建设中。

  2013年，本行通过保障客户资金安全、建立应急管理机制、加强网银信息安全等多个方面主动保护客户权益。开展客户满意度测评，切实改进服务中存在的问题，并通过减免服务收费项目、优化服务流程、提高服务效率、创新服务模式等方式不断提升客户体验。

  2013年，本行针对2012年零售客户满意度调查中客户反映的网点等候时间长、人员专业性等问题，通过制作服务品质标准课件，组织网点服务人员学习；制定现金柜台物品摆放规范，提高柜员工作效率，提升客户感观体验；制定网点厅堂营销标准手册，规范服务营销要求，优化客户体验；制定网点营销服务检查办法，完善服务工作管理制度；开发网点预填单机，节省客户等候时间；实现排队机刷卡身份识别功能，更好的指引客户、分流客户；加大对自助设备的投入力度，提高窗口服务效率等细化管理措施加以了改进。

  【案例】“包打听”——“微信客户服务”新模式（配图1张）

  2013年7月5日，本行信用卡中心推出官方微信公众平台“包打听”。客户通过官方微信公众平台进行卡片绑定后，即可接收到微信实时消费提醒、实时还款提醒，实时掌握用卡情况，既方便又快捷。

  “包打听”便捷的账户信息和优惠活动查询，以及完成关联还款和操作在线还款业务，在一定程度上缓解了客户不能及时全面了解卡片消费情况、还款不方便、不能及时有效还款的问题。

  “包打听”优惠活动不断推陈出新，客户通过移动客户端可以随时随地查看到本行信用卡优惠活动及权益，并以每月大型节假日和重要功能上线为契机，加强与客户互动。

  “包打听”提供客户在线申请办卡、分期、借款，推荐亲友办卡等方面的服务，进一步解决了客户需求，增强了客户感知和服务的人性化。

  四、员工与文化

  截至2013年末，本行共有员工46,822人，增幅13.19%。其中，合同制员工38,803人，占比82.87%；女性与男性员工占比分别为52.67%、47.33%；少数民族员工增幅20.90%；基层、中层、高层员工占比分别为89.26%、10.02%、0.72%；员工本科以上学历占比82.88%；30岁以下员工占比58.12%；合同制人员（离开本行系统）流失率4.86%，较上年末降低0.18个百分点。

  本行坚持同工同酬，关心员工身心健康，帮助员工规划职业生涯，保障员工提出诉求、劳动和休息、享有工会会员权利、工作安全等基本权益，加强员工职业培训的力度。截至2013年底，本行举办各类专业技术员工培训5,390期，培训40.7万人次，覆盖各业务的全部岗位。

  【案例】科学合理铺就员工晋升通道

  2013年11月，根据新的等级和专业技术序列管理办法，本行开展了专业技术序列员工的晋级晋档工作，在充分考虑历史情况和现行资源的情况下，通过“部门推荐、资格考试、综合评价、正式聘任”的流程，让符合条件的员工得以晋级晋档，以公平的方式达到其级别，享受其待遇，使其职业生涯目标得到实现，从而激发员工增强专业技术水平、提高工作业绩的积极性。截至2013年底，本行共有13,256人参加了晋级晋档考试，9,370人考试成绩合格，占比70.68%，为员工晋升奠定了基础。

  2013年，本行面向全体员工实行绩效考评，考评内容分业绩考核与履职行为评估两部分，业绩考核针对员工当年绩效完成情况，履职行为评估是360度全方位测评。绩效考评结果由主管领导负责向员工本人进行反馈，并与员工年度绩效奖金挂钩。

  五、公益与慈善

  2013年，本行积极回报社会，捐款总额1,661.6万元，增幅142.52%。主要用于扶贫、救灾、助学以及对弱势群体的资助。本行员工捐款约1,074万元，其中向四川芦山地震灾区捐款超过800万元。

  2013年，本行积极投身公益事业，为老年群体提供特色化的金融服务，持续开展征信活动，通过设立专用通道、开设爱心窗口、制作助盲识币卡、公示服务内容等措施服务社会弱势群体，并开展了一系列志愿者活动。截至2013年底，本行共组织员工志愿者活动34次，约1,770人次参加；累计开展公众金融知识教育专题活动7,580次，参与员工约26,000人次，接受金融知识教育受众人数约585万人次，发放宣传资料约323万份。

  【案例】中信银行·2013年新长城高中自强班（配图10张）

  2013年，本行与中国扶贫基金会合作，在2013-2015年每年捐赠100万元，用于在偏远贫困地区的10所高中建设10个新长城自强班，扶助500名因家庭困难、学习优秀而读不起高中的学生完成高中学业。

  4月15日，本行与中国扶贫基金会在北京举行“中信银行·新长城高中生自强班”签约仪式。本行是中国扶贫基金会“新长城自强班”项目中接受的涉及范围最广、一次性捐赠资金规模最大的企业。9月，本行在中国扶贫基金会和相关学校的协助下，择优选定了来自12个民族，覆盖10省（市、自治区）21县（旗）的500名学生作为资助对象。10月份，在总行牵头下，本行组织10家分行深入学校进行调研、接洽，并参加"中信银行·2013年新长城高中自强班"的开班典礼仪式，走访部分受资助的学生家庭，与学生促膝谈心，送去了生活用品和学习用具。

  六、绿色与环保

  2013年，本行大力支持绿色经济、循环经济、低碳经济的行业发展，积极支持符合绿色信贷标准的鼓励类项目，重点向优质绿色项目贷款、绿色汽车金融、绿色房地产和建筑、绿色信用卡等领域提供金融支持，稳步探索绿色信贷中间业务等新兴业务创新。截至2013年底，本行节能环保项目贷款余额207.64亿元，增幅9.51%。

  2013年，本行人均市政电用量3605.02度，降低435.47度；人均市政水用量24.77吨，降低16.52吨；人均复印纸采购量7.5包，增加0.68包；账单总量7427万封，增加1939万封；纸质账单替代率59.81%，提升11.51个百分点；视频会议4200余次，增加2800余次。

  2013年，本行在“再造一个网上中信银行”战略的指导下，围绕“金融网络化”和“网络金融化”业务策略，构建了移动银行、金融商城、网上银行三大平台，创新“异度支付”和网络贷款互联网金融产品，不断提升和完善互联网金融平台建设和安全机制，积极参与并探索银行业互联网竞争的创新模式。截至2013年末，本行个人网银客户数、交易金额和交易笔数年增长率均超过30%；个人手机银行客户数和交易金额年增长率分别达到170.11%和920.39%；个人电子银行业务笔数替代率达到91.62%，较上年末提升了5.75个百分点。

  【案例】“异度支付”让生活更美好

  2013年6月27日，本行“异度支付”产品发布会暨客户签约仪式在南京隆重举行，异度支付产品正式推向市场，成为同业中首个综合性支付的产品。

  “异度”一词，源自Cyberspace（异度空间）的中文翻译，“异度支付”除了体现银行科技力量的强大，更是传递一种服务理念，即在无界的时间和无限的空间中，通过现实与虚拟的多种方式，为本行客户提供“0”距离的贴心服务。

  本行推出的“异度支付”产品包含二维码支付、NFC手机支付、全网跨行收单等子产品，旨在为客户提供全方位无卡支付服务。二维码支付是本行自主开发的加密型金融二维码，它有效地解决了线上线下的融合，使支付不再受物理网点和PC终端的限制，随时随地完成支付操作。NFC手机支付是客户使用NFC手机申请本行电子现金、电子借记卡、电子信用卡实现“刷手机”的消费服务，是首个推出该服务的金融机构；全网跨行收单指可支持多家银行卡的网络支付，目前已支持境内绝大多数银行的借记卡、信用卡进行支付，在业界处于领先地位。

  “减少现金、普及网络、推广无卡支付”正在改变着客户的消费行为和支付行为，“异度支付”为客户带来了全新生活形态和消费模式，将线下购物与线上付款有机结合，让支付更加快捷。

  七、社会荣誉

  2013年，在英国《银行家》杂志公布的世界1000家银行排名中，本行一级资本排名第47位，总资产排名57位；在中国新闻社举办的第八届中国企业社会责任国际论坛中被评为“最具责任感企业”；在2012年度中国银行业社会责任评比中获得“实践案例奖”；在2013年度《财富》（中文版）企业社会责任排行榜中被评为“企业社会责任25强”。