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消费者体验在细处 2014-06-28 来源:证券时报网 作者:旧菜刀
前阵子,单位将工资卡从招商银行换到了中国银行,很快就感觉到了两行的差异。 首先是俺几次出现把卡插到ATM机中,又被退回来重插的问题。为啥呢?因为俺把卡插反了,呵呵。俺承认,自己是大头虾。可问题是,为啥用招行卡时没出现过这个问题呢?俺把两张卡对比了一下,发现区别:招行卡上有个小箭头提示插卡方向,每次照此办理,就不会插反了。不是啥大问题,但有了对比,就显出不同了。其次,几次都是晚上下班后去取钱,四周寂静,俺的卡一进去,钟鸣鼎沸:警方在此提醒广大市民……肯定是好心,但肯定没考虑晚上声音的扩散面积,没贼都能招来贼了。后面每操作一步,都有清晰嘹亮的提示音。搞得俺小心肝七上八下的,麻溜以迅雷不及掩耳盗铃之势搞完撤退。动静太大了。 当然了,您可以说,天空中飘过五个字:这都不是事儿。确实,要真说起来,这叫啥差别啊,根本谈不上。只是,对俺这个于银行而言完全无足轻重的小客户来说,这一点差异,已经足够让俺坚定继续用招行之心,每次发了工资,第一时间俺都会把那点小米搬家一下,不嫌累。 天下之难作于易,天下之大作于细。现在说的消费者体验,个人感觉,往往也都是着力在一些细微的差异上。那种类似苹果推出iPod和iPhone、iPad这样的革命性突破所带来的行业巨大分化甚至是颠覆,虽然看上去很美,但并不常见。而且,技术上的突破,很快就会被后继者追上,拉近甚至抹平这种技术或创意上的差距。那么,高度同质化产品之间比拼的是啥呢?俺觉得,不就是看谁在细节上做得更突出吗?不用多,也许只要于一点上打动消费者,就意味着这个产品的脱颖而出。从这个角度来说,对俺这样村里来的消费者来说,产品与其在概念上做得无比炫目,不如在实用性上多考虑一点消费者的需要。特斯拉、电动跑车,多炫的概念,看上去无比华丽,2013年爆发式增长,在全球卖了2万多辆。普锐斯,勉强也算是新能源车,比起特斯拉,那可真就是一个从铁岭这个大城市来、一个从硅谷来的感觉了。您知道去年它在美国卖了多少呢?21万多辆。几乎是特斯拉的10倍。特斯拉在美国基础报价是5万多美元,普锐斯是2万来。您算算,哪家公司更赚钱?普锐斯之所以在北美以及日本本土大行其道,个人以为,还是细节方面到位。首先是方便,油电混动,不用像纯电动一样考虑自己被撂在路上推车的问题。其次是故障率低、安全性能不错。更关键的是,实惠。 消费者的眼睛是雪亮的。一家企业,如果拿不出能在细节上打动消费者的产品,也许依靠着政府的补贴或者其他输血管支撑,能够维持,但要想做大做强做长久,基本不可能。而如何能让企业更清楚消费者的偏好,制造出更能打动消费者的产品呢?俺以为,只有充分竞争的市场环境,才能更便捷更充分地把消费者需求传递到企业端。竞争,将拿不出符合消费者需求产品的企业筛下,剩下的自然是优质企业。而所谓的市场保护、政府扶持,恐怕都只会给企业提供错误的市场信息,有可能引导他们生产出更不符合消费者需求的产品,进而毁灭自己。实际上,中国市场化改革的历史已经充分证明了这一点。放开竞争、充分引入市场机制的行业,放开越早,越容易出现中国本土的龙头。而以种种名义限制竞争甚至形成垄断的行业,一方面效率低下,另一方面滋生贪腐,大而不强。往者不可谏,来者犹可追。当改革走到今天时,希望能有更多行业少一点政府扶持,多一点市场竞争。这样,也许会有更多的产业龙头在中国出现。 本版导读:
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