证券时报多媒体数字报

  【庙堂江湖】

  市场优胜劣汰，而只有真正过硬的管理和对乘客的尊重，才能赢得最后的胜利。

  最近德翼航空公司（Germanwings）的一架飞机失事了。机上150位乘客和机组人员均无生还可能,让人感觉无限悲凉。因为前段时间马来西亚的亚洲航空刚刚出事儿，而这亚航和德翼航空都是廉价航空。所以，让人不得不怀疑，两次事件或许和廉价航空公司的管理有点儿关系。

  德翼航空是德国汉莎航空旗下的一家廉航，试航于2004年。这也是我最早坐过的廉价航空。当时我正好在德国波恩大学留学，而德翼航空在波恩科隆机场正式起航，早订的话可以买到9.99欧元的欧洲境内机票。这完全颠覆了我对飞机的印象。由此，我从波恩出发，游遍了西欧申根国家。

  但是对于德翼航空的好感，却不仅仅是因为廉价机票，还有优质服务。这是从一次意大利出游回来才体会到的。

  因为德翼是廉航，所以我提前就知道他们的服务有很多地方不如正式的航空公司。在意大利旅行的时候，我发现他们把我的旅行箱搞破了。我完全不清楚德翼这样的廉航会不会对这种情况负责，于是小心翼翼问了一下机场的服务人员。结果大出所料，他们即刻登记我的损失，并开具一张证明文件。我回到波恩之后，在一个箱包皮具店（任意一家有相应资质的）认定了这个箱子的价值，然后连同我的银行账户传真给了德翼航空，不到一个星期，我就收到了航空公司的赔偿，足够让我再买一个箱子了。

  这件事情让我对德翼航空颇有好感，但是这样的好感一再加深，却要拜一家亚洲的廉价航空公司所赐。因为货比三家，才能看得出来哪个好哪个坏。没有对比参照系，就不知道它到底好到什么程度。

  2006年我回到国内，不久马来西亚的亚洲航空就成立了。我算是他们在中国的第一批客户。从厦门到泰国，机票低廉，看上去和德翼航空一模一样。所以一开始我还真的以为他们和德翼一样，就是免除了一些不必要的服务，比如餐饮，免费行李等等，从而减低了机票价格。结果这七八年来，我们飞了他们几十次的航次，发现有几个硬伤反映了他们管理上的缺陷，而不仅仅是廉价应该对应的水准。

  首先，他们对航线的取消调整，没有一个相应的保护乘客权益的系统。好几次，我的航班被调整，而我完全不知情，所以后来我不得不自己隔三差五地上网去查。其实这样的通知服务并不需要航空公司增加很多成本，比如一个自动发送的邮件，但是亚航没有。而且一旦航线调整，他们不给乘客任何的补偿。甚至于取消航次，退款都相当地迟缓。我写这篇文章的时候，我的中国澳洲黄金海岸的航班被取消五个多月了，但是退款还没有到。

  其次，他们的飞机“疲劳”程度比较高，因为同样一架飞机在固定时段内的飞行次数越多，公司的盈利越多，但是与此同时，飞机的疲劳程度越高。理论上讲，出事的概率也越大。这种隐形的损失是由机组人员和乘客在承担的。

  再次，他们对行李收取行李费，但同时对行李托运的破损又不负责，这是相当地霸王。我同样在东南亚的飞行中遇到了当年在欧洲遇到的相同情况，结果亚航毫不犹豫地拒绝了我的赔偿要求。这和当年的德翼航空相比，一个在天上一个在地下。

  最后，亚洲航空很诡异地在中国开展业务又不设立相应的分公司，他们在国内的客服电话一律不讨论任何的补偿赔偿事宜，甚至于他们和乘客一样不了解航班的调整。所以，这个客服除了帮你订票，完全不能保护乘客的权利，一旦发生纠纷，乘客在中国大陆找不到一家对应的亚航办事处作为上法庭的对手。这样一来，亚航完全回避了在中国大陆的法律责任，做到了“只收钱，不管事”，如今连淘宝都有了消费者的保护机制，还有先行赔付机制，但是这么大的亚洲航空，却做不到这一点。

  最近，两家廉价航空公司不幸都出了空难事故，就像是有人说的：潮水退去，才能看到谁在裸泳。面对这样的灾难，我希望能够看到不一样的结果，市场优胜劣汰，而只有真正过硬的管理和对乘客的尊重，才能赢得最后的胜利。

  （作者系德国波恩大学博士）