证券时报多媒体数字报

  编者按：广大中小投资者是我国证券市场的活水之源，如果中小投资者的合法权益得不到有力保护，我国资本市场就会成为无源之水、无本之木。只有维护好投资者利益，资本市场才能健康发展。从今日起，由证监会投资者保护局、中国证券投资者保护基金公司、中证中小投资者服务中心共同发起的“公平在身边”投资者保护专项活动专栏在《证券时报》启动，旨在让各方更充分了解资本市场改革过程中有关投资者保护的各项工作，构建公平、公正、公开的市场环境。

  证券时报记者 程丹

  来自中国证券投资者保护基金有限责任公司的数据显示，2014年，12386中国证监会热线共收到投资者投诉9909件，占热线有效工单总数的23.41%。

  具体分析来看，投资者投诉类诉求主要涉及的市场主体以上市公司为主，2014年全年，投诉上市公司4009件，占比40.46%；投诉证券公司2301件，占比23.22%；投诉非法证券活动853件，占比8.61%；投诉期货公司348件，占比3.51%；投诉基金公司779件，占比7.86%；投诉其他证券服务中介机构833件，占比8.41%。

  在对上市公司的投诉中，主要反映上市公司存在违反承诺、长时间停牌等规范运作问题，信息披露虚假或误导性陈述、不及时、隐瞒或遗漏等信息披露问题，对外公布联系电话无人接听导致与投资者沟通交流不畅等公司治理问题。在对证券公司的投诉中，主要集中于转销户、佣金费用收取以及系统故障等经纪类问题。具体为：投资者办理转销户业务时，证券公司以多种理由拖延办理。未按承诺收取投资者佣金费用。交易软件出现暂时性故障间接导致损失等。

  记者了解到，在热线接收的投资者投诉中，大部分问题能够在热线的协调下得以解决，投诉双方最终达成和解，针对投资者对上市公司规范经营、信息披露及公司治理等问题的投诉，热线受理后，交易所、派出机构等单位会采取措施，督促上市公司进行自查、核实情况。上市公司也以及时发布公告、主动与投资者沟通等方式快速响应投资者诉求。

  针对投资者对证券公司转销户、规范经营等经纪类问题的投诉，经热线受理，大多数证券公司可做到主动与投资者和解，为其办理相关事宜或对其损失进行一定的补偿，受到投资者的普遍认可。针对投资者对基金公司资金赎回未及时到账、未按约定多收费、收益计算错误等问题的投诉，经热线受理，大多数基金公司能主动联系投资者协商解决，对投资者的损失进行补偿，维护投资者合法权益。

  同时，也会有少部分投诉因要件不全等原因未能得到较好解决的情况，这类投诉主要表现为要件不全、针对同一事项反复投诉或热线对投诉处理完成后无法与投资者取得联系等。

  据悉，对于12386热线，监管层下一步将重点对投资者投诉类工单提质增效，提升投诉类工单受理标准及质量，完善投诉处理协作机制，强化被投诉市场主体的处理责任，力求提高投资者投诉处理效率，推动其投诉得到切实、快速解决，从而逐步提高投资者满意度。