木木

  服务业安身立命的基础是“服务”。服务意愿的有无、服务能力的强弱、服务效率的高低等因素，从根本上决定了一个服务提供者的生存状态、发展前途以及最终可到达的高度。券商是证券市场上重要的服务提供者之一，提供服务、主动提供服务、主动提供优质服务是其生存和发展的基点。

  上月底，中证协公布的数据显示，2020年，在中国证券业营业收入和净利润都实现24%以上增长的大背景下，北京和深圳（两地营业网点合计1093家）仍有超过40%的券商营业网点亏损。这显然需要引起整个行业的重视和反思。

  丰年歉收。从根子上说，这些亏损的券商网点对投资者的服务肯定没做好、没有做到家。改变现状也无非两条路：其一，裁撤这些亏损营业网点。这种直接“止血”之法，短期效果应该立竿见影，券商报表马上就能更好看。其二，改善这些网点的服务，使之恢复“造血”能力，对整个系统的发展贡献积极力量。

  第一条路径，“快刀斩乱麻”，虽然见效快，但是“服务差”的基因不彻底改造，整个系统的生存状态和活力，就不存在得到根本改善的可能，时间或长或短，新的“出血点”就难免要爆出来。第二条路径，虽然难走，耗费心力、体力，甚至必须动大手术，但走通了，就是一条希望之路，不但能够增强单一网点的活力，而且对整个系统活力增强也颇多助益。

  改善营业网点的服务——无论是亏损网点还是盈利网点，首先要改善服务的意愿。一个团队服务意愿的提升，从一般规律出发，有赖于规章制度的科学安排和团队文化的认真建设，有赖于对自身服务属性的清醒认识和准确把握。没有好制度的规范、引领和健康文化的持续润泽，一个团队的服务意愿很难构建、充盈、主动起来，即使能冲动一时、一事，也很难长久保持、不断发力。对自身服务属性认识不清、把握不准，服务意愿当然也谈不到。

  其次，要改善服务能力。服务能力改善的基础，在于学习能力，在于对新技术、新模式、新思想、新潮流的敏感度，在于对服务对象的了解和把握处于哪个维度。毋庸讳言，在服务能力方面，这些亏损网点肯定都处于比较低下的水平；而且，某个网点服务能力的低下，也从一个侧面反映出整个系统的问题。

  在这一点上，“他山之石可以攻玉”，比如美国证券市场爆红的“罗宾汉”，虽然一些具体做法可以多角度探讨、研判，但其准确把握自身服务定位，在新的环境条件下因时而变、积极作为的意愿和能力，还是值得肯定和学习的。在这方面，国内的券商显然还有比较大的提升空间。

  环境、形势在不断变化，新的技术在不断快速发展，投资者群体以及投资者条件和性格也有很大变化，与十年、二十年、三十年前相比，券商身处的世界，变化巨大。今时不同往日。券商赚钱的路径、生存的模式，无论如何都应该有所变化、有所改进。如果还是抱定老办法，应付新环境，恐怕前途就很难乐观起来。丰年尚且歉收，灾年将何以自处？而且，市场开放不等人。对此，不但亏损的营业网点要积极行动起来，券商乃至行业也要有紧迫感。只有把发展的基点牢牢锚定在服务上，走起路来就会有信心，步子也能走得顺畅些、快一些。