一、公司简介

　　（一）公司法定名称及缩写

　　中文：同方全球人寿保险有限公司

　　中文缩写：同方全球人寿

　　英文：Aegon THTF Life Insurance Co.,Ltd.

　　英文缩写：Aegon THTF

　　（二）注册资本

　　本公司注册资本为26.3亿元人民币

　　（三）注册地址

　　深圳市福田区福田街道福安社区中心四路1-1号嘉里建设广场第三座T3座4001-4002

　　（四）成立时间

　　2003年4月

　　（五）经营范围及经营地域

　　经营区域：

　　上海市，北京市，江苏省，山东省，浙江省，广东省，天津市，河北省，湖北省，福建省，四川省

　　经营范围：

　　（1）人寿保险、健康保险和意外伤害保险等保险业务；

　　（2）上述业务的再保险业务。

　　（六）法定代表人

　　公司法定代表人：王林

　　（七）客服电话和投诉电话

　　全国统一客服电话和投诉电话：956095

　　人工服务时间：周一至周五8：30～20：30、休息日9:00-17:30（法定节假日除外）

　　有关投诉渠道和处理指南详见公司网站“消费者权益保护”专栏，网址为: https://www.aegonthtf.com/server/xfqy/tszn/

　　二、财务会计信息

　　（一）资产负债表

　　同方全球人寿保险有限公司

　　资产负债表

　　2023年12月31日

　　(金额单位：人民币元)

　　同方全球人寿保险有限公司

　　资产负债表（续）

　　2023年12月31日

　　(金额单位：人民币元)

　　（二）利润表

　　同方全球人寿保险有限公司

　　利润表

　　2023年度

　　(金额单位：人民币元)

　　同方全球人寿保险有限公司

　　利润表（续）

　　2023年度

　　(金额单位：人民币元)

　　（三）现金流量表

　　同方全球人寿保险有限公司

　　现金流量表

　　2023年度

　　(金额单位：人民币元)

　　同方全球人寿保险有限公司

　　现金流量表 (续)

　　2023年度

　　(金额单位：人民币元)

　　（四）所有者权益变动表

　　同方全球人寿保险有限公司

　　所有者权益变动表

　　2023年度

　　(金额单位：人民币元)

　　（五）财务报表附注

　　1 、财务报表的编制基础

　　本财务报表按照中华人民共和国财政部 (以下简称“财政部”)颁布的《企业会计准则一基本准则》以及其后颁布及修订的具体会计准则、应用指南、解释以及其他相关规定（统称“企业会计准则”）编制。

　　本公司以持续经营为基础编制财务报表。

　　2 、遵循企业会计准则的声明

　　本财务报表符合企业会计准则的要求，真实、完整地反映了本公司2023 年12月31日的财务状况以及2023年度的经营成果和现金流量。

　　3 、重要的会计政策和会计估计

　　重要会计政策和会计估计说明的完整内容详见公司官网，网址如下：

　　http://www.aegonthtf.com

　　4 、或有事项、资产负债表日后事项和表外业务的说明

　　截至本财务报表批准日，本公司无需作披露的重大资产负债表日后事项。

　　5 、企业合并、分立的说明

　　无相关事项的发生。

　　（六）审计报告的主要意见

　　公司聘请安永华明会计师事务所(特殊普通合伙)为公司进行年度审计，公司2023年财务会计报告已经由安永华明会计师事务所根据中国审计准则审计，注册会计师范玉军，陈蕾签字，出具了标准的无保留意见的审计报告。

　　三、 保险责任准备金信息

　　（一） 准备金评估方法和主要精算假设

　　本公司在资产负债表日计量保险合同准备金，已如实反映保险合同负债。保险合同准备金以本公司履行保险合同相关义务所需支出的合理估计金额为基础进行计量。根据保险期限是否在一年以内，可以将保险合同分为寿险合同和非寿险合同。

　　1、 寿险保险合同保单负债的计量方法

　　寿险保险合同准备金包括寿险责任准备金、长期健康险责任准备金，分别由未到期责任准备金和未决赔款准备金组成，其中:

　　（a）未到期责任准备金等于下列三项之和:

　　(i) 合理估计负债，即当前合理估计假设下的预期未来净现金流出的现值；

　　(ii)风险边际，即不利情景下的负债减去合理估计负债，用来反映未来现金流在金额和时间上存在的不确定性；

　　(iii)剩余边际，即未摊销的首日利得。本公司采用有效保单件数作为首日利得的摊销基础，在整个保险合同有效期内将首日利得进行摊销。

　　(b)未决赔款准备金计量方法

　　未决赔款准备金是指本公司作为保险人为保险事故已发生未结案的赔案提取的准备金，包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金。由于本公司尚不具备测算风险边际的数据基础，本公司的未决赔款准备金的风险边际是参照行业指导意见，即未来现金流现值无偏估计的2.5%确定。

　　(i)已发生已报案未决赔款准备金是指本公司为保险事故已发生并已向本公司提出索赔但尚未结案的赔案提取的准备金。本公司按最高不超过保单对该保险事故所承诺的保险金额，采用逐案估计法、案均赔款法等方法，以最终赔付的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素，计量已发生已报案未决赔款准备金；

　　(ii)已发生未报案未决赔款准备金是指本公司为保险事故已发生、尚未向本公司提出索赔的赔案提取的准备金。本公司根据保险风险的性质和分布、赔款发展模式、经验数据等因素，采用链梯法、案均理赔法、赔付率法及Bornhuetter-Ferguson等方法，以最终赔付的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素，对已发生未报案未决赔款准备金进行评估；

　　(iii)理赔费用准备金是指本公司为保险事故已发生尚未结案的赔案可能发生的律师费、诉讼费、损失检验费、相关理赔人员薪酬等费用提取的准备金。本公司以未来必需发生的理赔费用的合理估计金额为基础，按比率分摊法提取理赔费用准备金。

　　2、 非寿险保险合同保单负债的计量方法

　　非寿险保险合同准备金包括未到期责任准备金、未决赔款准备金，其中：

　　(a)未到期责任准备金计量方法

　　非寿险未到期责任准备金是指本公司作为保险人为尚未终止的非寿险业务保险责任提取的准备金。本公司以履行保险合同相关义务所需支出的合理估计金额为基础计量非寿险未到期责任准备金，但不低于以未赚保费法计量的未到期责任准备金（在剩余边际中体现）。

　　按照未赚保费法，本公司于保险合同初始确认时，以合同约定的保费为基础，在减去手续费、增值税、保险保障基金和监管费用等增量成本后而确认的准备金。初始确认后，本准备金按三百六十五分之一法将负债释放。在计量非寿险未到期责任准备金时，由于期限较短（一年及以内），本公司未考虑货币时间价值。

　　对于非寿险未到期责任准备金的风险边际，由于本公司尚不具备测算风险边际的数据基础，本公司参照行业指导意见确定评估非寿险未到期责任准备金的风险边际，即未来现金流的无偏估计的3.0%。

　　(b)未决赔款准备金计量方法

　　与寿险保险合同未决赔款准备金计量方法相同。

　　3、 未来现金流及主要精算假设

　　寿险责任准备金和长期健康险责任准备金依据对未来给付、保费收入、相关费用的合理估计并考虑风险边际而确定。其中，合理估计所采用的死亡率、发病率、持续率、折现率和费用假设等采用公司当前的最优假设，即在经验分析的基础上考虑当前市场可以得到的经验和未来的预期而确定。

　　(i)死亡率和疾病发生率

　　死亡率和疾病发生率的假设是根据保险行业水平，包括再保险公司的经验，并参考本公司实际经验确定。

　　寿险合同死亡率的不确定性主要来自流行病以及生活方式的广泛改变，这些都会导致未来死亡经验恶化，进而导致负债不足。对于主要以死亡或疾病为保险利益的产品，其准备金对死亡率或疾病发生率有较大的敏感性。

　　(ii) 持续率假设

　　持续率假设，根据本公司各渠道产品特征、以往的保单退保率经验数据并结合行业的经验数据确定。

　　持续率假设受未来宏观经济、可替代金融工具、市场竞争、客户行为等因素影响，存在不确定性。

　　(iii)费用假设

　　费用假设基于预计保单单位成本。单位成本是基于对实际经验的分析和对未来业务的预期，其中保单的维持费用包含了经董事会批准的财务预算中由有效业务分摊的相应费用预算。单位成本因素以每份保单和保费的百分比等形式表示。

　　费用假设受未来通货膨胀、市场竞争等因素影响，存在不确定性。保险合同准备金对费用假设的敏感性主要取决于保单保费或保额规模大小，具有较小保费或保额的产品，对费用假设的敏感性较大。

　　（iv)折现率

　　对于未来保险利益受对应资产组合投资收益影响的保险合同，本公司以对应资产组合未来预期投资收益率为折现率假设。在确定折现率假设时，考虑以往投资经验和未来投资组合及收益率趋势。折现率假设反映了对未来经济状况和公司投资策略的预期。本公司使用的折现率假设如下：

　　对于未来保险利益不受对应资产组合投资收益影响的保险合同，本公司在考虑货币时间价值的影响时，以中国债券信息网上公布的“保险合同准备金计量基准收益率曲线”为基础，同时考虑流动性溢价和其他因素确定折现率最优假设。2023年12月31日采用的折现率假设为2.65%至4.65%（2022年12月31日：2.71%至4.65%）。

　　折现率假设受未来宏观经济、货币及汇率政策、资本市场、保险资金投资渠道等因素影响，存在不确定性。本公司考虑风险边际因素，以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定折现率假设。

　　（二） 准备金主要结果

　　与2022年相比，2023年准备金增加约60亿，主要是由存量长期险有效业务贡献。我司最近几年销售的产品主要为期缴长险产品，存量业务准备金金额随续期保费的确认而增加。

　　保险合同准备金的预计到期期限情况如下：

　　原保险合同未决赔款准备金明细分析如下：

　　四、 风险管理状况信息

　　（一）风险评估

　　1.市场风险

　　市场风险，是指由于利率、权益价格、房地产价格、汇率等的不利变动而使公司遭受非预期损失的风险。

　　利率风险，截至2023年末，公司资产有效久期为17.06年，负债现金流流入的有效久期为6.71年，负债现金流出的有效久期19.74年，规模调整后的资产负债有效久期缺口为9.06年。资产久期小于负债久期的主要原因是长期险产品的负债久期较长，而市场上可获得的期限较长的投资资产品种相对较少。为应对利率风险，目前公司正积极调整业务结构，降低新业务负债久期，同时资产配置中，继续配置较大比例长久期债券，确保利率风险可控。

　　汇率风险，截至2023年年底，公司暂无外币资产风险暴露。

　　权益资产风险，截止2023年底公司持仓的权益类资产余额约为19.38亿元人民币，占公司总资产比例约为5.67%。由于公司持仓权益类资产会计分类均为可供出售金融资产，其市场价格波动不影响公司损益，对股东权益以及偿付能力会产生一定的影响，且由于其占比较小，权益价格风险可控。

　　2.信用风险

　　信用风险，是指由于利差的不利变动，或者由于交易对手不能履行或不能按时履行其合同义务，或者交易对手信用状况的不利变动，导致保险公司遭受非预期损失的风险。

　　2023年，公司投资资产整体信用状态良好，行业分布相对分散，交易对手集中度较低。基于2023年末资产信息，我司进行了信用风险压力测试。压力情景下假设评级低于AAA级或无评级的项目中，前五大的交易对手发生违约并产生40%损失，此时公司偿付能力充足率将下降约8%。公司定期跟踪投资资产信用评级分布、投资市场分布以及前10大交易对手的资信状况。同时在新增投资资产时，会选择信用良好的资产，并对单个行业和地区的风险暴露进行上限控制。

　　3.保险风险

　　保险风险，是指由于死亡率、疾病发生率、赔付率、退保率、费用率等假设的实际经验与预期发生不利偏离而造成损失的风险。

　　2023年死亡率经验和2022年接近，优于预期假设。2023年重疾赔付率增速较2022年略有上升，整体过往年份平均赔付率和预期假设接近，后续将持续密切监控和关注。2023年公司整体期交业务持续率和2022年接近，优于预期假设。我司测试了重疾发生率上升10%以及退保率上升/下降20%对偿付能力充足率的影响。结果显示重疾发生率上升10%导致核心/综合偿付能力充足率分别下降34/38%；退保率下降20%会导致核心/综合偿付能力充足率分别下降27%/30%。对于死亡、疾病以及短期险等赔付风险较高的产品，公司将持续加强核保以降低逆选择风险。加强死亡重疾的经验分析，提前预警死亡重疾风险。同时公司通过再保险方案，转移部分公司无法承担的保险风险。

　　4.流动性风险

　　流动性风险是指公司无法及时获得充足资金或无法及时以合理成本获得充足资金，以支付到期债务或履行其他支付义务的风险。

　　根据国家金融监督管理总局通知，公司按照《保险公司偿付能力监管规则（Ⅱ）》每季度进行现金流测试，以对公司的现金流状况做检测和预警，测试结果显示公司各项流动性监管指标均符合监管要求。同时，公司每季度根据现有发展状况以及风险状况，进行了新业务压力、退保和固收类资产变现压力测试，测试结果显示各项流动性监管指标均符合监管要求。

　　5.操作风险

　　操作风险，是指由于不完善的内部操作流程、人员、系统或外部事件而导致直接或间接损失的风险，包括法律及监管合规风险 （不包括战略风险和声誉风险）。

　　公司建立了操作风险监测体系和预警体系，并在总、分层面建立了季度风险管理会议机制，对各类风险状况进行汇总评估和分析。同时，公司通过操作风险关键风险指标监测（KRI）、操作风险事件和损失收集（LDC）、风险自评估（RCSA）、情景分析等操作风险管理工具对操作风险进行管理。对于发现的异常情况，立即查找原因，并推动相关职能部门制定或修改相应的行动计划，并加以贯彻落实，降低损失事件的发生频率及损失程度。2023年度，我司收到的1-3季度监管风险综合评级为AA及以上，公司整体风险较小。从内部关键风险指标、损失数据收集以及操作风险自评估等监测和评估结果来看，操作风险整体处在可控范围之内。

　　6.声誉风险

　　声誉风险，是指由于公司的经营管理或外部事件等，导致利益相关方对公司负面评价，从而造成损失的风险。

　　公司同方全球人寿坚持预防为主的声誉风险管理理念，建立常态长效的声誉风险管理机制，注重事前评估和日常防范，主动发现和化解声誉风险，对潜在声誉风险进行有效识别、监测、控制和化解，维护公司声誉，为公司业务持续、稳健、健康的发展提供有力保障。公司对声誉风险进行全方位和全过程管理，包括风险监测、风险识别、风险评估、风险报告、风险处置和风险处置评价等。

　　2023年公司在日常声誉风险管理中，聘用第三方机构实时监测公司舆情，发现敏感信息第一时间协调相关部门积极应对和处理，对内加强声誉风险防范的宣导、培训及演练，强化内部员工声誉风险防范意识。2023年度公司未发生重大声誉风险事件。

　　7.战略风险

　　战略风险，是指由于战略制定和实施的流程无效或经营环境的变化，而导致战略与市场环境和公司能力不匹配的风险。

　　2023年恰逢同方全球人寿成立20周年，站在新起点，公司制定了“美好生活·更多可能”的经营主题。公司秉持“以客户为中心”的经营理念，通过全产品线的迭代更新、数字化服务赋能、保险+康养服务体系打造等多项举措，建立“敏捷、快速、高效、满意”的服务生态，不断为客户及其家庭完善保障体系。2023年，公司员工全力以赴，公司各项业务指标保持了稳中向好的发展态势。

　　公司持续关注宏观经济金融形势以及宏观经济政策、金融行业政策的重大变化，并评估自身能力，确保公司战略与公司能力变化、经营环境变化相匹配。2023年，公司业务结构保持相对合理水平，综合偿付能力充足率保持健康状态。

　　（二）风险控制

　　1.风险管理组织体系

　　公司构建了完整的风险管理组织架构，包括董事会及下设的资产负债及投资与风险控制委员会、独立董事、监事会、公司管理层及下设的风险控制委员会、风险管理牵头部门、内部审计部以及各有关业务部门，分别履行不同层级的风险管理职责。

　　随着公司规模的不断扩大，2023年公司步入I类保险公司行列。为了加强风险管理工作，结合监管要求，公司成立了独立的风险管理部，作为公司风险管理牵头部门负责公司在风险管理领域各项决策的组织落实和执行工作。

　　2.风险管理总体策略及其执行情况

　　2023年公司继续延续稳健偏积极的风险偏好“在风险可控的基础上，保持业务增速、提高运营效率、创新发展模式，实现长期、稳健，可持续的资本增长以及各项业务的健康发展”。

　　为了确保公司的风险偏好的贯彻实施，公司通过设立风险容忍度对风险偏好进行细化。我司采用定性和定量分析相结合的方法，从盈利与增长、价值、资本、风险管理及合规四个维度设定风险容忍度。公司将根据内外部实际情况，确定上述指标的底线，实施动态监控，确保容忍度处于下述范围之内。

　　公司建立了风险偏好及容忍度的监测体系，每季度对相关指标进行监测。通过对风险的定期监控、充分评估，及时发现、报告并制定应对措施，尽可能将公司可能面临的各类风险对公司运营产生的负面影响降到最低。2023年度末各项容忍度指标均在容忍度范围内，表明公司整体风险处在可控状态。

　　五、保险产品经营信息

　　2023年度原保险保费收入居前五位的保险产品经营情况如下：

　　单位：人民币万元

　　2023年度保户投资款新增交费居前三位的保险产品经营情况如下：

　　单位：人民币万元

　　2023年度投连险独立账户新增交费居前三位的保险产品经营情况如下：

　　单位：人民币万元

　　注：此处保费收入指执行《关于印发〈保险合同相关会计处理规定〉的通知》（财会[2009]15号）后口径的保费收入。

　　六、偿付能力信息

　　注：2023年12月31日按照《保险公司偿付能力监管规则（II）》以及《国家金融监督管理总局关于优化保险公司偿付能力监管标准的通知》（金规[2023]5号）计算偿付能力充足率；2022年12月31日按照《保险公司偿付能力监管规则（II）》计算。

　　七、关联交易总体情况信息

　　公司已建立了完善的关联交易管理体系，不断健全关联交易管理制度和提升管理水平，并继续严格按照监管规定及公司制度要求，审议、披露、报告2023年度关联交易情况。日常业务开展中，公司与关联方之间发生的交易均遵循一般商业条款，交易条件公平、合理，符合公司及股东的整体利益。资金运用类关联交易的交易金额及比例，均符合相关监管规定。

　　（一)一般关联交易情况

　　按照公司关联交易管理制度的要求对一般关联交易进行管理，并已按照监管要求进行报告和披露。截止2023年底，公司发生一般关联交易共计人民币1056.69万元，其中，资金运用类273.18万元，服务类232.17万元，保险业务类和其他类型为551.34万元。

　　（二)重大关联交易情况

　　公司发生的重大关联交易定价政策符合相关交易协议的约定，关联交易定价公允，没有违反公开、公平、公正的原则，资金运用比例符合相关监管规定，且不影响公司运营的独立性，对公司本期和未来的财务状况和经营情况不造成特殊影响。各重大关联交易均已获公司董事会批准，形成相关董事会决议，并均已按照监管要求逐笔报告和披露。截止2023年底，公司发生重大关联交易共计人民币4940.1万元，其中保险业务类的交易金额为3216.13万元、资金运用类的交易金额为1723.97万元；存续的重大关联交易金额为4936.3万元，新增的重大关联交易金额为3.8万元。

　　2023年10月，公司与兴证全球基金管理有限公司新发生的重大关联交易，具体情况如下：

　　2023年10月17日，我司与兴证全球基金管理有限公司签订了《兴证全球基金-同方全球人寿行业精选单一资产管理计划资产管理合同》，投资于兴证全球基金管理有限公司管理的“行业精选单一资产管理计划”。本次拟投资不超过1亿元，投资管理费与超额业绩报酬暨关联交易金额预估每年不超过1000万元,五年合计不超过5000万元（以实际发生金额为准）。本次交易属于资金运用类重大关联交易。该笔交易在2023年9 月21日经公司董事会关联交易控制委员会审议后，并于同日经公司董事会批准通过，公司3名独立董事重点关注了该笔交易的合规性、公允性和必要性，对该项关联交易表示同意并出具独立书面意见。2023年10月25日，公司就该重大关联交易向监管进行了报告，并按要求对外进行了信息披露。

　　本公司重大关联交易信息请参见公司网站“公开信息披露”专栏中关于重大关联交易信息的披露。https://www.aegonthtf.com/gkxxpl/zxxx/gljy/

　　八、消费者权益保护工作重大信息

　　（一)消费者权益保护工作重大信息

　　我司高度重视消费者权益保护工作，充分认识到金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。在2023年始终坚守“以人民为中心”的初心，秉持“以客为先、消保同行”的消保工作原则，积极落实监管部门消保工作要求，在公司内部推动构建“大消保”工作格局，深化将消费者权益保护工作纳入公司经营业务全流程，坚定保障金融消费者合法权益。

　　体制建设方面，我司在2023年持续完善消费者权益保护治理体系。一是强化消保顶层设计，拟定“消费者权益保护2024-2026三年发展规划”，将消保工作纳入公司整体发展战略。二是积极发挥消保协同化管理效能，通过消保工作横向管理及纵向协调机制，统一规划、统筹部署我司消费者权益保护工作，确保我司消费者权益保护战略目标得到有效落实，持续深化消保工作的穿透与影响。三是持续完善重要消保管理制度，在保护消费者八项权益内部机制、教育宣传、内部考核、营销行为、纠纷化解等各方面不断明确和优化消保管理要求，为切实保障消保工作的有序开展夯实基础。

　　文化建设方面，我司高度重视消费者权益保护文化建设，注重以消保文化激发消保工作的内生动力。2023年，结合公司企业文化首创“以客为先，消保同行”消费者权益保护文化理念，明确其内涵及外延，致力于对内持续提升员工消保主人翁意识，对外展现我司保护消费者权益的决心、态度和承诺。在实践中，通过搭建宣导平台、开展荣誉激励、规划培训地图，构建立体化的消保文化理念传导体系，多途径提升消费者权益保护文化理念在公司内部的传导质效，推动消保文化在公司内外部落地生根。

　　教育宣传方面，我司积极践行消费者教育宣传的社会责任，秉持“预防为先、教育为主”的消费者教育宣传工作理念，将金融知识普及工作作为长期、系统性工作。建立了“常态＋专项”、“线上+线下”的立体化、多渠道教育宣传体系，通过加大原创教育宣传素材制作、创新教育宣传活动形式、拓展教育宣传渠道，以生动形象、简便易得的方式积极面向社会公众开展消费者权益保护宣传，大力弘扬金融正能量，共同营造公平公正、诚信有序的金融环境。2023年全年开展线上线下消费者教育宣传活动477次（同比上年提升174%），活动触及消费者超300万人次（同比上年提升244%），发布原创教育宣传内容326次（同比上年提升286%），分支机构活动网点100%覆盖，有效助力消费者提高对保险产品和服务的认知能力及风险防范能力。同时，我司十分注重加强“一老一少”、“新市民”等群体金融获得感及权益保护，2023年线上及线下共开展面向特殊群体活动263次，其中，面向老年群体开展教育宣传活动83次，面向新市民群体活动104次，面向学校、年轻群体活动76次，助力特殊人群提升金融获得感。

　　适老化服务方面，我司持续优化线上及线下适老化金融服务的便捷性、安全性和易得性，不断提升适老化服务质量。一是保留传统金融服务方式，网点服务方面，配置爱心专座、医药箱、“一体服务机”等丰富的适老设施，专项制定柜面服务人员的“适老化”礼仪服务系列标准，切实保障老年群体服务体验；热线服务方面，我司全国客服热线956095设置长辈关爱专线服务，2023年共接待老年客户7308位，作出“满意”及以上服务评价的老年人客户占比99.7%。二是着力完善线上举措，助力老年人跨越“数字鸿沟”。2023年我司“全球e家”APP端上线老年人登录自动识别功能，对60岁以上老年人登录客户进行主动识别并提供“长辈关爱”选择，提升老年人客户服务体验。APP还面向老年人提供“理赔代办”功能，在老年人客户不方便亲自办理理赔申请时可以由代理人或家属在线代为办理理赔申请，2023年我司为60周岁以上的客户提供在线理赔代办服务共300件，有效方便老年人客户及时办理业务、保障权益。

　　纠纷化解方面，我司注重畅通金融消费者投诉渠道，发挥全国统一客服热线956095主通道作用，倾听每一位客户声音，建有“信、访、电、网”等多样化投诉及咨询渠道，积极倡导通过多元调解方式处理疑难、复杂投诉纠纷，并在公司官网、“全球e家”APP、营业场所公开保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息，官网、APP及微信公众号三个官方线上平台同步实现服务沟通和投诉受理，为客户提供更为便捷的诉求反馈通道，接受消费者监督，积极、妥善、快速响应和处理相关问题，合理维护消费者依法求偿权。同时，我司高度关注消费者投诉热点相关问题，积极参与保险行业协会“代理退保、灰、黑产”相关调研，加强投诉案件时效管控和投诉指标监测，针对重复、疑难复杂案件要求纳入提及处理，进一步压实自身消费者纠纷化解责任。

　　（二)消费者投诉信息

　　我司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，在积极化解消费者投诉诉求的同时，通过加强公司内部管控考核、提升机构审批授权、畅通消费者投诉通路、参与行业调解等方面积极采取措施，切实履行本公司投诉处理工作的主体责任，将消费投诉处理融入公司治理各环节。在投诉处理上充分落实“三到位一处理”原则，从客户角度出发为客户解决诉求，并建立投诉的总分联动、审批授权等处理机制，充分赋能一线经办快速高效化解客户诉求。

　　根据国家金融监督管理总局金融消保局关于2023年保险业消费投诉情况的通报，涉及我司保险消费投诉共171件，同比2022年降低23.3%。2023年本公司累计受理各类保险消费投诉895件，结案率100%，从累计受理投诉消费者反映的问题来看，主要集中在销售纠纷环节(42.7%)、退保纠纷环节（22.6%）、续收续保纠纷环节（15.6%）。从地区分布情况看，主要分布在江苏(20.8%)、山东(17.8%)、上海 (12.5%)、湖北(9.2%)、北京(8.5%)等地。全年未发生重大突发消费投诉。

　　我司始终重视客户反馈声音，以客户投诉为切入点，认真检视各项业务活动，持续推进落实源头治理，切实提升保险业务品质，全面维护消费者合法权益。

　　注：报告期内保险消费投诉通报数据来源《关于2023年保险业消费投诉情况的通报》（金消保发〔2024〕2号）

　　九、公司治理信息

　　详细请参见公司官方网站“公开信息披露-年度信息一2023年年度信息披露报告”（https://www.aegonthtf.com/gkxxpl/ndxx/ndxx/）

　　十、重大事项信息

　　详细请参见公司官方网站“公开信息披露-年度信息一2023年年度信息披露报告”（https://www.aegonthtf.com/gkxxpl/ndxx/ndxx/）

　　同方全球人寿保险有限公司

　　2024年4月30日

• 同方全球人寿保险有限公司2023年年度信息披露报告 2024-04-30