证券时报多媒体数字报

  证券时报记者 蔡恺

  最近一年多时间，各家商业银行纷纷推出微信银行，招行、中信银行、工行、广发行以及平安银行的微信版银行陆续登场。近日，浦发银行也推出了以“微理财”为特色的微信银行。

  所谓“微信银行”，顾名思义，即是以腾讯微信作为平台，可办理部分银行业务的电子化银行平台。为何微信银行如今成为银行眼中的香饽饽？未来移动金融将会如何发展？带着这些问题，证券时报记者日前专访了浦发银行电子银行部总经理丁蔚。

  应将客户体验放首位

  证券时报记者：去年底以来，已有多家银行推出了微信银行，浦发也参与其中。为何会出现这个趋势？

  丁蔚：这些年来，移动互联技术的发展和智能终端的普及正逐渐改变我们的生活习惯。现在大家使用智能手机的时间越来越多，生活正走向指尖化、移动化。因此，移动金融逐渐成为市场的宠儿，而当微信拥有2.4亿活跃用户时，很多银行就意识到它对于移动金融未来的发展至关重要——这个平台上庞大的客户群对于任何一家商业银行来说都是不容忽视的。唯有顺应客户行为偏好的转变，才能更好地创新服务模式，因此，“微信银行”应运而生。

  证券时报记者：从目前各家银行的做法看，微信银行有哪些不同模式？

  丁蔚：微信银行到目前为止大体有三种模式。最早的模式是“信用卡微信客服”，即采用智能机器人应答的模式，将信用卡客服移植到微信上，这在一定程度上降低银行的服务成本；第二种模式是微信版的手机银行，微信仅仅作为入口，大部分的业务都需要跳转到手机银行页面进行办理，这也是当前的主流模式；第三种模式正是浦发正在尝试的一种多应用交互模式的微信银行，通过文字、视频和语音多种交互模式实现金融服务。

  我认为，微信银行应当顺应微信交流沟通的方式，例如浦发微信银行嵌入了语音指令识别，将银行服务嵌入微信流程。微信银行对于客户而言，银行只是朋友圈当中的一个“朋友”，当客户需要金融服务时，服务体验必须非常流畅，不用常常跳转不同页面。

  证券时报记者：您认为其他银行是否也会朝第三种模式发展？部分银行只是将微信页面作为手机银行的入口，是否也有风控方面的考虑？

  丁蔚：我认为，从顺应客户体验角度来说，会向第三种模式发展。银行固然有发展移动金融的强烈诉求，但不能只站在银行的角度来考虑问题。银行发展移动金融，更要顺应客户的诉求和行为偏好进行流程创新，将客户体验放首位。

  作为第三种模式的微信银行，浦发的特色在于理财，“微理财”已覆盖了理财产品查询、网点预约和购买，形成理财的流程闭环。我们还计划在9月份推出“微取款”的自动柜员机（ATM）预约取款功能，客户连银行卡都不用带了。后续还会考虑推出“微支付”、“微融资”等功能。功能的快速更新换代在客户“喜新厌旧”的时代十分必要。

  NFC盈利非一蹴而就

  证券时报记者：浦发银行在今年半年报中定位自己是“移动金融领先银行”，请问近场通信（NFC）手机支付业务是否已出现井喷式发展？

  丁蔚：浦发与中国移动从2010年开展合作以来，陆续推出了手机支付联名卡，发卡量达到百万张。今年5月双方又联合推出国内首个NFC手机支付产品，6月份又联合推出了移动金融2.0标准，可以说双方在新产品研发领域实现了优势互补。

  不过，目前手机近场支付业务仍在经历一个市场培育期。因为该生态圈包含了银行、运营商、银行卡组织、手机制造商、商户、个人用户等等，各个市场参与者的资源如何整合，优势如何互补，采用什么商业模式，都需要一段时间去共同实践、探索，并不是一蹴而就的。