证券时报多媒体数字报

  基于互联网技术的智能化终端，如微信等移动APP，因其实时、便捷的特性，满足了社交网络化、时间碎片化的用户需求，成为当下大众接收资讯、传递信息的重要工具。而智能化变革在金融行业的重要领域--保险行业也在悄然发生。依托智能终端，保险公司可为客户提供更高品质的服务，保险客户的投保、理赔也将变得更加便捷。业内人士认为，未来保险行业智能化的趋势也将更倾向于这些移动终端，它们可带来服务模式的创新性变革，尤其是在理赔服务方面的变革，让理赔服务更加便捷和人性化，满足不同人群的保险需求，是保险业改善客户体验，提高服务质量的重要平台。

  日前，客户何女士就率先体验到了前海人寿推出的基于智能终端的移动理赔服务，从报案到现场完成理赔受理，整个过程仅用了9分钟，足不出户便享受到如此快捷的理赔，彻底改变了何女士对保险公司理赔难、理赔慢的看法。

  何女士体验到的这种移动理赔服务，正是前海人寿结合智能化趋势和用户特点于近期推出的服务项目，同时推出的还有微信理赔服务项目。这些服务项目可帮助客户有效解决传统理赔流程中亲自跑柜台、拿号排队办理的苦恼，大大缩短了各项服务的办理时间，提升了理赔效率，让保险公司的客户服务更贴近客户生活，真正实现客户对时间的自主化管理，让理赔服务赢在“指尖”。

  移动理赔

  5分钟赔付

  据其项目负责人介绍，客户通过前海人寿移动理赔项目可享受上门指导和现场受理等服务，大大缩短理赔时效。传统的理赔流程是，客户到保险公司柜面或者委托代理人，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据结果决定是否支付理赔款，如果遇见客户自己理赔材料出现问题、距离受理地点较远等情况，等到递交完理赔材料再处理相关流程则须花费更多时间。对于一些金额较小、案件情况比较简单的理赔，这容易让客户感觉过程较为繁琐，等待时间太长。现在这些问题都可以通过移动理赔提供的对应服务解决。

  第一，上门服务，贴心指导。在发生理赔报案后，前海人寿理赔人员会致电客户并告知注意事项、所需材料等。待客户资料准备齐全上门收取时，现场指导客户填写《理赔申请书》，审核资料并解答客户疑难。

  第二，现场受理，高效便捷。审核完材料后，由工作人员用移动终端进行理赔受理，申请资料拍照等工作，并通过“前海人寿移动理赔APP ”将案件资料上传至核心业务系统，后台理赔人员可即时接收到案件信息并进行理赔处理。且对于现场受理的理赔案件，将会优先处理，进而缩短理赔时效，以前需要几天才能处理完成的理赔案件，现在只要1天就能作出核定。

  第三，自动理赔，彰显速度。移动理赔服务的最大亮点还在于可实现“自动理赔”，一定金额内的医疗和津贴类理赔案件通过移动理赔现场受理后，即可在系统内进行自动理算，并即时结案。以往需要一到两天完成的赔付，如今五分钟功夫就可完成，为客户打造完美理赔服务体验。

  微信理赔

  一站式服务更轻松

  前海人寿微信理赔服务包括理赔报案、理赔查询、医院查询等功能，客户只需要扫描前海人寿二维码或公众账号添加关注，在手机微信客户端就可享受前海人寿提供的一站式服务，从而提高理赔的效率、透明度及客户参与度。且对于住院津贴类型理赔申请，客户无需亲至公司柜台递交理赔材料，只需通过手机拍照上传照片即可完成理赔申请。其主要服务功能及使用特点有以下方面：

  第一，理赔报案功能。客户通在手机上按照提示输入出险信息即可完成理赔报案，报案完成后，微信平台向客户推送理赔申请应备材料清单，供客户准备理赔材料。

  第二，自助理赔功能。对于住院津贴险种的理赔，客户在进入自助理赔模块后，将申请材料拍照上传，即完成理赔预受理，公司会安排专人跟进，微信预受理案件将会优先处理，常规案件在1个工作日内作出核定。

  第三，查询功能。客户可通过查询功能了解理赔处理进度、理赔结果、就诊医院级别是否为二级及二级以上医院，还可通过查询了解理赔申请材料的获取途径。

  据前海人寿相关负责人表示，随着移动互联网时代，客户需求日趋移动化、线上化、个性化，未来保险行业智能化的趋势将更倾向于移动端，利用移动互联技术去重新搭建能更好服务不同客户的业务模式和流程，满足不同客户的个性化需求，才能有效提高市民对金融机构的满意度。

  作为首家总部落户于前海合作区的全国性金融机构，前海人寿在产品设计、客户服务、渠道拓展等方面均进行了有益的创新探索，从而简化流程、创新理赔服务模式，让客户不受时间和空间的限制，通过指尖操作就能享受一站式和私人定制式的服务，让保险功用的发挥，最终通过公司的服务传递给客户。前海人寿于日前就推出了手机投保等移动终端智能服务，本次推出的移动理赔、微信理赔服务项目，是对服务流程和质量的优化，也正是“客户为先、奉献为本”的服务理念的体现。未来，前海人寿将继续发挥前海合作区“改革创新、先行先试”的优势特色，以创新的精神、行业领先的思路、专业的运作诠释“一经握手 终身相伴”的真谛，为客户提供一流的保险保障和服务，给客户带来更多触手可及的美妙体验。 （CIS）