证券时报多媒体数字报

  随着资本市场的发展，证券期货领域违法违规现象日趋复杂，扰乱了公平交易秩序，侵害了中小投资者合法权益，有必要健全投资者纠纷调解渠道，切实维护中小投资者合法权益。

  来自福建证监局的消息显示，该局结合辖区实际，坚持把投资者满意作为第一标准、投资者情绪作为第一信号、投资者利益作为第一考量，以“四个机制”健全纠纷调解渠道。一是建立一站式投诉纠纷解决机制，设立统一窗口，指定专门人员负责对投资者信访、投诉、举报、咨询等诉求进行接收、登记、转送和督办，确保投资者诉求处理渠道畅通。二是建立投诉处理首要责任机制。明确证券期货经营机构承担客户投诉纠纷首要责任，在经费、人力、系统等各方面加大投入，完善纠纷投诉渠道、处理流程、处理时限、答复要求、工作留痕和报告路径等。三是建立投诉处理高管负责机制。督促证券期货公司结合经营实际，确定一名高级管理人员分管投诉处理工作，充分发挥公司管理层在客户投诉处理工作中的作用，明确投诉处理的职责分工，防止推诿拖延。四是建立投诉处理事前备案信息管理机制。督促证券期货经营机构在第一时间上报各类苗头性、趋势性的客户投诉纠纷信息，对投资者权益损害行为进行监测预警。

  截至10月31日，福建证监局累计收到来信44件，接待来访33批次40人次，接听来电1144个，接到12386热线等投诉举报128件，督促证券期货营业部处理客户投诉61起，收到投诉处理事前备案信息3条，均得到及时稳妥的处置；对21家投诉质量办理不高的证券期货经营机构进行了现场检查或公开通报，有效保护了中小投资者合法权益。

  在妥善处理投资者诉求方面，青岛证监局也践行着投资者保护职责，提升投资者诉求处理规范化水平，维护市场公平秩序。不仅坚持依法依规，健全投资者诉求处理机制，严把依法行政关，对信访回复内容由经办处室和局法律小组交叉复核，由分管领导和主要领导审批，确保回复依法依规、合情合理，使投资者易于理解和接受。而且还促进沟通和解，强化市场主体投诉处理的首要责任。

  数据显示，2015年，青岛证监局共接收“12386”热线转办事项32件，来信来访事项21件，接听来电事项131件，投资者诉求事项均得以妥善处置，其中绝大多数市场矛盾纠纷和解在基层，解决在源头，有效化解了市场风险，维护了市场稳定，真正使投资者感受到“公平在身边”。（程丹）