金融服务体验调查：营销规范与信息安全成焦点

来源：证券时报 2026-03-16 A002版 作者：王军

　　证券时报记者 王军

　　在“3·15”国际消费者权益日来临之际，证券时报发起“‘3·15’金融服务体验调查”，旨在全面深入了解金融消费者在日常金融服务中的真实体验与诉求，为提升行业服务质量和消费者权益保护提供有力依据。调查结果显示，金融消费者在信息披露透明度、营销行为规范性以及个人信息安全保护等方面存在诸多不满，行业亟待改进与提升。

　　本次调查采用问卷调查形式，覆盖了银行、证券公司、保险公司及互联网金融平台等多类金融机构，共收集到有效样本数近百份。在评估金融服务整体满意度时，金融消费者对信息披露透明度、营销行为规范性以及个人信息安全保护等指标普遍比较担忧。

　　在信息披露方面，调查显示，接近半数的消费者表示，金融机构工作人员在办理业务时，大部分情况下会披露相关信息，但披露不够全面，需消费者主动询问才能告知详情。更有部分消费者反映，曾多次遇到隐瞒风险、夸大收益的情况，导致其在不明真相的情况下做出投资决策，遭受经济损失。

　　在营销行为方面，不必要的营销信息泛滥成为消费者的一大困扰。调查数据显示，近三成消费者表示频繁收到金融机构推送的营销信息，并且退订流程繁琐甚至无法退订，影响了消费者的日常生活。

　　个人信息安全保护方面的问题也比较突出。随着金融科技的快速发展，线上金融服务日益普及，但个人信息泄露风险也随之增加。调查显示，近三成的消费者担心线上金融服务的个人信息安全问题，担心个人信息被泄露或滥用。

　　在金融消费者主要办理的金融业务类型方面，贷款和信用类、投资理财类、存款储蓄类及支付结算类业务占据主导地位。然而，在办理这些业务的过程中，消费者也遇到了诸多问题。除了上述信息披露、营销行为及个人信息安全问题外，投诉机制不健全、维权成本高、金融知识普及不高也是当前金融消费者权益保护最突出问题。

　　针对上述问题，消费者提出了多项改进建议，其中，“加强信息披露”“规范营销行为”“强化信息安全”“优化投诉处理”“加大金融知识普及”成为最迫切的诉求。消费者希望金融机构能够主动、充分披露关键信息，确保消费者在充分了解产品细节与潜在风险的基础上做出投资决策；同时，规范营销行为，杜绝夸大收益、隐瞒风险等不正当行为，保护消费者的合法权益；此外，加强个人信息安全保护，完善投诉处理机制，提高投诉处理效率，也是消费者普遍关注的焦点。

　　在监管层面，消费者呼吁相关部门能够完善法律法规体系，畅通维权渠道，加大违法违规查处力度，加强日常监管与联合宣传教育。通过多方共同努力，营造一个安全、和谐、有序的金融消费环境，让金融服务真正惠及广大民众。

本版导读

2026-03-16

综合