中国基金报多媒体数字报

  近些年，随着我国金融行业的迅猛发展，社会公众的金融需求急速增加，与之相伴的，是各商业银行的业务品种日益增多、不断细化。

  为能够指引消费者快速、准确找到合适渠道办理所需的银行业务，招商银行日前推出了国内首家银行服务宝典——《小招服务宝典》，消费者可通过招行网点、招行官网和手机银行等途径查阅。

  紧跟消费者需求

  由于银行业务种类众多，许多消费者对业务办理流程并不十分熟悉，比如业务办理需要准备什么材料、是否需要本人办理、是否有更便捷的方式等。据了解，招行对常用个人银行业务办理流程进行了系统的梳理，并使用了清晰、易读的方式展示出来。

  该《宝典》包含了59项个人业务，分为基础业务、存取款、转账汇款缴费、电子银行、投资理财、个人贷款、外汇出国7大类，囊括了相关业务的办理途径、是否需本人办理、需要准备的材料、是否收费、是否当场办结等重要信息，让消费者对业务的关键内容一目了然。

  其中，“卡片挂失”业务对消费者来说重要而常用，但真正了解业务办理流程的并不多。该《宝典》从实用性的角度清晰地列明了消费者最关心的重要信息：例如卡片挂失分两种，口头挂失和书面挂失，最快的方式是通过电话银行先做口头挂失。如果需做书面挂失，也不用一定去开户的网点挂失，任何一个招行营业网点均可办理。值得一提的是，一般人均以为挂失必须本人持身份证去网点，实际上，也可以由代办人代办挂失，不过得持本人和代办人两个人的身份证去办理等。

  多渠道方便查阅

  据了解，招行为客户获取《宝典》设了多个渠道，除了网点取阅，还可通过招行“一网通”网站、网点iPad、手机银行等查阅。

  为适应大众随时随地获取信息的习惯，《宝典》提供了手机查阅的途径，大大方便了“移动一族”。手机查阅可通过手机银行和手机版“一网通”，消费者可在去银行网点办理业务前，先从《宝典》里了解业务的办理流程，做好材料方面的准备，也可以了解更多的办理方式，高效地安排时间，比如某些业务不用跑网点，在家登录网上银行就可办理，大幅提高办事效率。

  银行的服务水平归根结底取决于银行内部的管理水平，而服务水平和服务的文化与管理关系十分密切。招行“因您而变”的服务理念已家喻户晓。“服务宝典”就是从用户角度出发，重视用户服务体验的一个结晶。

  多年来，招行的服务管理具有行业代表性。2013年，招行为提升客户服务体验，进行了十大服务升级。今年7月初，招行又率先掀起了“体验为王”的服务热潮。不久前，招行还发起了为期3个月的“客户服务升级体验季”，邀请消费者体验该行的各项创新及升级服务项目，并主打新潮牌和科技牌，手机银行3.0、微信银行、网银专业版7.0、无卡取现等“领先”的业务和功能已全面开放体验。  （罗克关）（CIS）