证券时报多媒体数字报

  日前，中信银行发布了2014年度业绩报告。报告中称，该行坚持既定的发展战略，业务规模稳步增长。截至2014年底，中信银行集团资产总额达41,388.15亿元，比上年末增长13.67%；客户贷款总额21,879.08亿元，比上年末增长12.71%；客户存款总额28,495.74亿元，比上年末增长7.46%。

  其中，该行实现零售金融营业收入237.88亿元，占全行营业收入的19.90%；零售金融非息收入99.08亿元，占该行非息收入的35.21%。截至2014年底，中信银行个人客户数量达4475.60万人，比上年末增长16.32%；个人客户管理资产规模9118.67亿元，比上年末增长25.77%。零售转型初见成效。

  二次转型全面提升

  大零售综合服务

  2014年，中信银行全面启动了零售战略的二次转型。其契机则是该行在2014年5月迎来了新行长李庆萍到任。

  资料显示，李庆萍长期从事零售银行业务，深谙其中之道。在加盟中信银行之前，其个人曾有5年时间任职农行零售业务总监兼个人金融部总经理。她认为，零售业务直接决定着商业银行的盈利水平、投资价值、品牌形象和可持续发展能力，并对“得零售者得天下”这一说法有着切身体会。由此，其职业经历被认为是与中信银行现有战略不谋而合。

  值得关注的是，李庆萍在接任中信银行行长之初就明确表示，其工作就是对既定战略方针的狠抓与落实。而后，在上交所举行的机构路演上她又透露说，针对零售业务，中信银行已经出台了一系列方案和措施。在李庆萍看来，零售业务一般是当年投入，两三年后见效，而一旦见效，则会受益匪浅。

  据悉，国内很多银行也都在零售业务方面进行探索尝试，业务产品不乏同质化。而中信银行的很多做法在业内看来有着非常明显的中信特色。2014年，中信银行全面推进网点转型，包括“硬转”和“软转”两方面。所谓“硬转”，即网点的规范化、标准化，制定了全行统一的网点建设标准，对店堂色调、员工着装和机具摆放等都作出统一的规范，使客户对能在中信银行营业网点享受到的服务有稳定的心理预期。此外，网点发展将顺应小型化、智能化、多业态的网点发展趋势，贴近当地实际，更接地气，重点布局具有潜力的城乡结合部、经济发达县市、高端居民社区和专业市场。优化网点区域和城市布局，形成多样化网点业态，提高网点布局的合理性。

  2014年3月18日，中信银行在广州珠江新城打造的全国首家智慧型网点正式开门迎客。这家网点从客户感受出发，根据办理不同业务时人与人之间的交互方式，设计了交易式柜台、咨询式柜台、交谈式卡座、自助式机具四类交易场景，让客户达到最佳体验。

  五大单品助力打造

  最佳客户体验

  中信银行还不断加强零售产品创新和推广力度。2014年，中信银行启动“中信红”系列零售综合营销活动，整合“产品+服务权益+市场活动+品牌宣传”，一举推出中信出国金融、手机银行、薪金煲、房抵贷和中信悦卡信用卡五大零售特色“大单品”，打造最佳客户体验，提供全方位的大零售综合服务。

  在上述产品中，出国金融是中信银行零售业务的传统特色。作为中国最早开办出国金融业务的银行之一，中信率先在市场上推出包含“出国金融产品、综合签证服务、留学移民咨询、优惠机票预订、境外意外保险、境外紧急救援”等六位一体、全渠道、全方位的一站式出国金融服务，为出国人员和来华外籍人士提供一整套安全、快捷、便利的各项金融解决方案。“薪金煲”已成为业内领先的现金管理工具，到2014年底，业务规模突破200亿元；手机银行实现超级客户体验，客户数达645万户，同比大幅增长88.73%；信用卡业务加强互联网金融跨界合作，累计发卡达2459.6万张，比上年末增长18.37%；信用卡业务收入132.9亿元，比上年增长49.62%。“房产抵押综合授信贷款”盘活了居民房产这一核心优质资产，支持了居民多种合理消费用途的信贷需求，到2014年末，该行消费贷余额3324.91亿元，比上年末增长25.19%。

  数字增长的背后，是中信银行在零售业务转型方面不断探索、大胆创新与改革，为该项业务持续发展奠定了良好基础。

  2015加大移动互联投入

  据悉，中信银行大零售战略，将以建设最佳客户体验银行为目标，计划通过三年左右时间，进一步优化管理机制，聚焦网点产能，打造零售业务渠道、产品和队伍体系优势，为客户提供全方位的大零售综合服务，实现零售业务可持续快速发展。

  进入2015年，中信银行零售业务如何发展？在日前该行举行的2014年度业绩发布会上，中信银行副行长曹国强表示，一是通过抓“硬转”、“软转”，进一步打造零售银行的经营服务体系；二是通过强化客户经营来提升网点产能和提高投入产出效率；三是通过打造全渠道批量获取客户；四是全面提升零售银行业务对全行的价值贡献。

  2014年，移动金融发展高歌猛进，使得金融服务布局发生变化，传统金融服务逐渐向移动金融服务转移。中信银行作为传统银行中率先进军互联网金融的“触网”代表，曹国强表示，今年中信银行要在移动银行上加大投入，希望其他业务都可以实现线上线下一体化，全渠道批量式获客。

  2014年中信银行推出了全新升级的移动银行3.0版，新版移动银行为客户提供了转账“0”元手续费、实时到账，并可进行语音搜索、个性化页面管理、手势解锁等多项人性化功能。曹国强表示，移动银行作为中信银行零售业务的五大单品之一，体现出了快捷、安全和智慧，在同业中也是比较先进的。该行年报显示，截至2014年末，中信银行手机银行客户数已达645.24万户，比上年末增长了88.73%。

  据了解，除移动银行外，中信银行还将推出直销银行、建设智慧社区O2O。曹国强解释说，通过搭建大众理财业务的直销平台，用简单化、标准化的产品服务大众客户；建设智慧社区O2O，将以社区金融服务为切入点，实现线上线下的融合。同时，中信银行还将进一步强化与电子商务平台、电信运营商和第三方支付以及数据提供商的跨界合作，重点推进产品、渠道方面的合作，通过网络引导实现批量获客。

  曹国强表示，未来将中信银行零售业务的发展将致力于如何提升产能、提升贡献上大功夫。目前零售贡献占比接近20%，未来还将进一步提升这一占比。为此，中信银行今年对零售业务考核也做了改革，主要聚焦中间业务收入、核心存款及价值客户等三方面，让考核标准更加科学有效。

  （CIS）